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08.05.1981

Endbenutzer durch Verkaufsstrategie der VBs geblendet

Nach der Umgang mit der DV auch für die Fachabteilungen zur Routine geworden sei, sagt Reinhard Adam von der Bitburger Brauerei begnügten sich Sachbearbeiter nicht mehr mit den Anvendungslösungen, die bisher von der zentralen EDV bereitgestellt wurden. In gleichem Maße, wie die Anforderungen an Hard- und Software gestiegen seien, müßten die Endbenutzer nun Bekanntschaft mit Terminüberschreitungen, Projektänderungen oder Einschränkungen ihrer individuellen Wünsche machen. "Wir befinden uns mitten in einer neuen Benutzerkrise", diagnostiziert Dieter Becker von der Bayerischen Versicherungskammer in München. Der Zwiespalt zwischen DV und Fachbereich werde vor allem durch die DV-Anbieter provoziert die ihre Produkte in die DV-technisch weniger versierten Fachabteilungen hineindrückten. Schnelle Problemlösungen würden in "leuchtenden Farben" geschildert.

Dieter Becker

Ressortleiter DV-Produktion, Bayerische Versicherungskammer, München

(IBM 3033, IBM 370/158, MVS)

Zwiespalt ist eine der vielleicht heute etwas sonderbar klingenden, aber alles aussagenden Bedeutungen des Wortes "Krise".

Wird es aus der Sicht der DV - und aus dieser möchte ich Stellung nehmen - einen Zwiespalt der Benutzer, also eine Fachbereichskrise hinsichtlich des DV-Einsatzes geben? Worin besteht dann der Zweispalt? Wie äußert er sich?

Ein Nebensatz in einer Besprechung mit einer Benutzergruppe informiert, daß "nun endlich" für ein lange diskutiertes, aber ständig nachrangig behandeltes Problem eine Lösung gefunden worden sei. Fördert die gezielte Rückfrage zu Tage, daß das Problem mit einem Personal-Computer-System oder einer MDT-Anlage gelöst wird, so ist eine der Auswirkungen des Zwiespalts ersichtlich. Die Krise ist also schon da!

Wie kommt es aber, daß ohne Einschaltung der Datenverarbeitungsabteilung Problemlösungen mit DV-technischen Hilfsmitteln gesucht werden?

Die DV ist immer mehr in den Brennpunkt des Interesses gerückt. Es ist "in", sich mit ihr zu beschäftigen - jedoch stellt eine zentrale DV-Abteilung einen Kostenbetrag in der Unternehmensbilanz dar, der stark ins Auge fällt. Zudem muß die DV-Abteilung die exakte Abrechnung aller Kosten vornehmen: Beginnend bei der Hardware, über Personal, Raum bis hin zum Bürobedarf des DV-Personals. Die Frage, ob die Kosten in richtiger Relation zum Nutzen stehen, gibt häufig Ansatz für Unstimmigkeiten zwischen DV- und Fachbereich.

Der Zwiespalt der DV-Benutzer wird in der Regel gefördert von

* DV-Herstellern aus verkaufsstrategischen Überlegungen

* der technologischen Entwicklung, welche ermöglicht, DV-Hardware immer billiger zu produzieren

* einem Hauch von Exklusivität, der die DV früher umgab, bevor sie sich zu einem einfachen Arbeitsinstrument entwickelte

* der DV-Abteilung selbst, welche personalbedingt nicht alle Probleme der Fachbereiche unverzüglich lösen kann.

Nachdem das Markt-Potential im Bereich der Datenverarbeitung von sprunghaftem Wachstum endlich in eine stetige Entwicklung übergeht, sehen die DV-Hersteller das Geschäft im wesentlichen außerhalb der zentralen DV. Datenfernverarbeitung war der erste Losungsansatz zur Erschließung neuer Märkte. Es folgten aktenlose Sachbearbeitung, verteilte Datenverarbeitung, und Schlagworte wie zum Beispiel "Erfassung der Daten vor Ort wurden geprägt, um einen Mehrbedarf an DV-Geräten zu wecken. Da die DV-Abteilungen für das Heer der Hersteller keinen ausreichenden Markt mehr bieten, werden alle Register zur Erschließung neuer Märkte gezogen. Was liegt für den Hersteller näher, als neue Kunden - also die Fachbereiche - zu suchen? Bis zu diesem Punkt ein durchaus verständliches, legitimes Interesse. Doch bietet die Wahl der Mittel erheblichen Anlaß zur Kritik:

Der Hersteller provoziert heute bewußt einen Zwiespalt im Benutzer. Dem DV-technisch weniger versierten Fachbereich wird die schnelle Problemlösung in leuchtenden Farben geschildert. Die Kosten werden jedoch durch geschickte Gewichtung und sorgfältige Auswahl des Ansatzes so berechnet, daß die augenblickliche Wirtschaftlichkeit außer Zweifel steht. Langfristige Konzepte werden meist mit pauschalen Antworten abgetan: "Systemerweiterung ist jederzeit möglich... ; "Für einen Datenaustausch mit der zentralen EDV gibt es mehrere Lösungen... "; "Die Übernahme der Anwendung auf eine größere Anlage ist problemlos... " Der Fachbereich kann aus den Antworten nicht entnehmen, daß gerade in Detail das Problem liegt. Offen bleibt: Wie fügt sich die DV-technische Lösung als Baustein in einen zukunftssicheren Einsatz der DV als universelles Arbeitsmittel für meine Anforderungen ein?

Auf diese Frage ist nur schwer eine Lösung zu finden - besonders für einen Außenstehenden, dessen Interessen klar ausgerichtet sind auf "Verkauf mit allen Mitteln. Und das ist das alleinige Ziel des Herstellers.

Der Zwiespalt des Fachbereichs zwischen der Aussage des Verkäufers und der vermuteten Aussage der DV-Abteilung ist in diesem Fall die beste Verkaufshilfe. Unterstützend greift dabei die technologische Entwicklung ein. Eine DV-Anlage gleicher Leistung ist heute für etwa ein Hundertstel des Preises von vor zehn Jahren zu erhalten. Eine Entscheidung ist somit wegen der absoluten Größenordnung leichter zu fällen (eine Fehlentscheidung leichter zu vertuschen!). Die Umweltbedingungen für die Anlage sind zwischenzeitlich weniger kritisch, so daß bei Kleinanlagen keine kostenverursachende Klimatisierung benötigt wird. Aber auch hier verwendet der Hersteller großzügige Floskeln wie: Büroklima ausreichend, kein Doppelboden erforderlich - die über die Realität jedoch wesentliches verschweigen.

Auch der Fachbereich trägt seinen Teil zum Zwiespalt bei. Umgab früher die DV ein Hauch von Exklusivität (wegen der damaligen Kosten verständlich), so ist heute der Trend entgegengesetzt. Wer nicht über seine eigene Computer-Power verfügt, ist nicht,,in". Der Fachbereich möchte beim "Modethema DV mitreden und befürchtet scheinbar, daß seine Aussage nur dann Gewicht hat, wenn er eine eigene DV-Anlage vorweisen kann. Oft wird vergessen, daß effizienter DV-Einsatz eine umfangreiche Ausbildung voraussetzt. Diese kann aber nur durch ständige Praxis gefestigt und damit kostengünstig werden. Verkannt wird dabei, daß plötzlich im Fachbereich DV-Spezialisten arbeiten und die gesamte Tätigkeitsbeschreibung der Betroffenen durch die Praxis überholt ist. Eine Spezialisierung der Aufgaben zeigte sich in der Vergangenheit als kostengünstigste Lösung für ein Unternehmen. Gibt es zwingende Gründe, davon abzuweichen?

In den Besprechungen zwischen DV und den Fachbereichen ist das Thema Personal häufigste Ursache für Diskussionen. Durch Personalmangel werden Anforderungen der Fachabteilung verschoben - was verständlicherweise auf Unverständnis stößt. Der Pioniergeist steckt noch allzusehr in den Köpfen der Mitarbeiter, die - zu Recht Stolz auf bisherige Leistungen - sich dennoch auf eine neue Umgebung einstellen müssen. DV-Grundwissen ist inzwischen weit verbreitet und fast zum Allgemeinwissen geworden.

Wir befinden uns bereits mitten in der Benutzerkrise. Es ist dringendes Handeln erforderlich, wenn die Krise überwunden werden und nicht zu einem kostenspieligen Konflikt für die Unternehmen ausarten soll.

Welche Lösungsansätze sind denkbar? Aus der Sicht der EDV erscheint zuerst eine Änderung der Einstellung erforderlich. Detaillierte Information der Fachbereiche wird das Verständnis für Schwierigkeiten in der Bewältigung der DV-Probleme fördern. Nur wer einen Eindruck von der Größe des zu lösenden Problems hat, wird auch den Zeit-, Personal und Kostenaufwand akzeptieren können - oder dazu beitragen, die Kosten in vertretbaren Grenzen zu halten. Dies vor allem durch

* stärkere Mithilfe bei den Projektrealisationen

* Beschränkung von Änderungsanforderungen, die nicht zwingend sind

* sorgfältiges Abwägen von Kosten und Nutzen einer Anwendung.

Die DV-Abteilung sollte durch bessere Information das Management der Fachbereiche von Veränderungen bei Hard- und Software unterrichten, um dadurch Ihre Bemühungen um den wirtschaftlichsten DV-Einsatz erkennen zu lassen.

Letztlich ist es dringend notwendig, den Fachbereichen die Weiterbelastung der DV-Kosten zu erläutern. Gewiß liegt hier erneut ein Ansatzpunkt für einen Konflikt. Doch läßt sich durch großzügige Information am ehesten der Vorwurf der Unwirtschaftlichkeit entkräften. Damit ist auch den Verkaufsargumenten der geschickt taktierenden Hersteller weitgehend die Basis entzogen - denn der informierte Fachbereich kennt nun alle beim DV-Einsatz anzusetzenden Kosten.

Wesentlich für die Lösung der sich abzeichnenden Benutzerkrise ist ein Gesinnungswandel bei Fachbereich und DV-Abteilung Beide sind in ihrem jeweiligen Sektor Spezialisten und stützen sich bei der Suche nach Lösungsansätzen für unternehmensspezifische Fragen aufeinander. Nicht Konkurrenzdenken, sondern Kooperation verhindert die Zuspitzung der Krise und ermöglicht es, sie zu lösen.

Siegfried Heimann Leiter Org./DV, F. Tacke KG, Rheine

(Siemens 7.536, BS2000)

Sinnvoll und daher erstrebenswert ist, die Vorteile der elektronischen Datenverarbeitung dem Sachbearbeiter direkt an seinem Arbeitsplatz zu ermöglichen.

Die Ablauforganisation in einem Industrieunternehmen sollte in der Form gestaltet werden, daß alle Bereiche, wie Vertrieb, Konstruktion, Materialwirtschaft, Fertigung und Rechnungswesen auf die Datenbestände eines integrierten DV-Systems im ständigen Dialog zugreifen. Dadurch ist nicht nur gewährleistet, daß alle Bereiche ständig über aktuelle

Informationen verfügen, sondern vielmehr, daß das organisatorische Gesamtkonzept des Unternehmens kontrollierbar bleibt.

Dieser Weg muß allerdings unter Berücksichtigung des Einsatzes einer leistungsfähigen, zentralen EDV-Anlage beschritten werden, wobei die Organisationsmaßnahmen zentral von der EDV/Organisation zu steuern und über die Unternehmensleitung durchzusetzen sind. Die Fachabteilungen sind häufig bestrebt, im Alleingang eigene Organisationslösungen zu suchen und mit zunächst preisgünstig anmutenden DV-Systemen umzusetzen. Der Weg über die zentrale EDV/Organisation scheint den Fachabteilungen meist zu schwerfällig.

Der Einsatz dezentraler DV-Systeme in den Fachabteilungen eines Unternehmens ist aus organisatorischen und Kosten-Gründen nicht ratsam. Hierbei werden zwangsläufig organisatorische Insel-Lösungen realisiert, wobei außerdem dezentral die Datenbestände aufgebaut und gepflegt werden müssen. Zudem kommt der Einsatz dezentraler Anwender-Software, die ebenfalls gepflegt und weiterentwickelt werden muß.

Eine reibungslose, schnelle Abwicklung (Arbeitslauf) wird durch die ausreichende Ausstattung der Mitarbeiter-Arbeitsplätze mit Datensichtgeräten und eventueller dezentraler Drucker gewährleistet. Erfahrungsgemäß wird nach Realisierung einer DV-integrierten Ablauforganisation der ständige, aktuelle Informationsbedarf in den Fachabteilungen geweckt. Dadurch werden die Forderungen über weiteren Hardware-Einsatz von den Fachabteilungen an de EDV/Organisation gestellt.

Außerdem werden von den Fachabteilungen Wünsche an die EDV/Organisation hereingetragen, wie neue Anwendungen zu übernehmen und zu dialogisieren. Ein erfolgreich durchgeführter DV-Einsatz in Form von Dialoganwendungen in nur einer Fachabteilung eines Unternehmens, veranlaßt erfahrungsgemäß andere Bereiche ihrerseits ebenfalls auf die Realisierung weiterer Dialoganwendungen und somit auf den Einsatz weiterer Hardware zu drängen. Bei dezentralem Steuern von Organisationsmaßnahmen besteht hier die Gefahr, daß durch eventuelle Realisierungen die Fachabteilungen über die DV-Kapazität ohne objektive Betrachtungsweise des sinnvollen organisatorischen Gesamtablaufes eines Unternehmens verfügen. Als selbständige Funktion hat die EDV/ Organisation hingegen die Verantwortung über die Gesamtorganisation eines Unternehmens allein zu tragen.

Die EDV/Organisation ist allerdings auf eine gute Zusammenarbeit mit den Fachabteilungen angewiesen und sollte somit bestrebt sein, gewisse Kompromisse mit den Fachabteilungen zu schließen und diese auch gegenüber der Unternehmensleistung zu vertreten.

Reinhard Adam stellvertretender DV-Leiter, Bitburger Brauerei Th. Simon GmbH, Bitburg

(Siemens 7. 541, BS2000)

Überall, wo sprunghafte Veränderungen vorgenommen werden, bei denen zwangsweise die notwendigen Vorkehrungen nicht getroffen wurden, wird die Basis für eine Benutzerkrise geschaffen. Wenn man die typischen Entwicklungen der Datenverarbeitung in den Betrieben nachvollzieht, muß man erkennen, daß eine Benutzerkrise heute gar nicht mehr fern ist.

Nach den ersten Erfahrungen mit Buchungsmaschinen kam der Computer in die Unternehmen. Eine neue Abteilung wurde gegründet. Von dort drängte man nun mit DV-Lösungen in die Zuständigkeitsbereiche der Fachabteilungen vor. Mit den Möglichkeiten der Dialogverarbeitung verbreiterte sich die Front der DV-Benutzer sehr schnell. Nachdem nun der Umgang mit dem neuen Arbeitsmittel DV zur täglichen Routine wurde begnügten sich de Sachbearbeiter nicht mehr mit den Problemlösungen, die bis dahin aus den DV-Abteilungen bereitgestellt wurden. Die Nachfrage nach Hard- und Software nahm ständig zu. Den Bildschirm-Erfassungsplätzen in den Abteilungen folgten weitere Sichtstationen zur Datenabfrage. Drucker wurden dezentral installiert, und die Aufträge für weitere Auswertungen wurden immer präziser.

In den DV-Abteilungen sah man mit Genugtuung auf diese Entwicklung und versuchte nun diese Anforderungen in bestehende Konzepte zu integrieren, beziehungsweise neue Gesamtlösungen zu schaffen. Die Endbenutzer mußten in dieser Phase verstärkt Bekanntschaft mit Terminüberschreitungen, Projektänderungen sowie Einschränkungen bei ihren individuellen Anforderung machen. Da sie in der Vergangenheit mit dieser Problematik nicht konfrontiert waren, wuchsen die Zweifel an der Allmächtigkeit der Datenverarbeitung sehr schnell. Man verlangte nach besserem DV- Personal, leistungsfähigere Maschinen oder nach externer Hilfe. Schlimmstenfalls wünschte man sich die Zeiten vor der DV-Lösung zurück. Die Rechtmäßigkeit dieser Vorstellung wurde noch bestärkt, nachdem sich die Benutzer auf dem DV-Markt umgesehen hatten.

Vorbei an den Büros der DV-Verantwortlichen beim Anwender, bietet heute der DV-Vertrieb dem unvoreingenommen Sachbearbeiter Soft- und Hardware-Lösungen an, die sein Problem geradezu erschlagen. Kommt es dann zu solchen Entscheidungen, liegen die Folgen für alle Beteiligten auf der Hand: Systemüberlastungen. Wartungsprobleme, Unverträglichkeit der Software-Pakete, keine klaren Schnittstellen. Die geplante Datenbank weich der wiederauferstandenen Kartei, die zudem noch in eigener Verantwortung per EDV gelöst wurde.

Um eine solche Entwicklung zu stoppen oder erst gar nicht entstehen zu lassen, ist es notwendig, rechtzeitig Gesamtkonzepte zu schaffen und vor allem diese mit den Betroffenen abzustimmen. Auch sollte man den aufwendigeren Weg nicht scheuen, mit dem man einzelnen Benutzern anhand praktischer Beispiele die Lösung ihres Problems innerhalb eines solchen Konzeptes aufzeigt. Erst durch diese Zusammenarbeit, in der sich der Benutzer an die notwendigen Strukturierungen anpaßt und der Programmierer soweit wie möglich individuelle Lösungen anbietet, kann eine Benutzerkrise vom Themenplan gestrichen werden.

Heinz Neubeck

Org. / DV-Leiter, Mauser Werke Oberndorf GmbH, Oberndorf ( IBM 3032 remote, IBM 4341)

Sicherlich haben wir eine Benutzerkrise seit langem überall dort, wo exzessive Kosten und Terminprobleme, aber vor allem nicht erfüllte Leistungsanforderungen die Situation aus der Sicht der Endbenutzer kennzeichnen.

Reibereien zwischen DV- und Fachbereich entstehen zwangsläufig, wenn die Notwendigkeit einer sorgfältigen Planung bei der Einführung neuer Verfahren außer acht gelassen wird. Es ist jedoch keine neue Erkenntnis, daß man komplexe Systeme nicht auf experimentelle Weise entwickeln und einführen kann. Aber was ist heute in Zeiten der Dialogverarbeitung und Datenbanksysteme nicht komplex?

Als Grundvoraussetzung bei der Benutzervorstellungen ist das sogenannte " Principle of least Astonishment" zu beachten. Nur motivierte Benutzer sind gute Mitarbeiter, die sich erst mit einem Verfahren identifizieren, das die erforderliche Transparenz hinsichtlich der Kosten und der Verfahrensinhalte gewährleistet. Eine eindeutige Kostetzuordnung nach dem Verursachungsprinzip ist heute kein Problem mehr. Auch in den Dialogsystem ist jede Transaktion meßbar und kann bewertet werden.

Bei Entwicklungsleistungen ist das Projektmanagement von besonderer Bedeutung. Auch hier läßt sich eine eindeutige Differenzierung - und damit eine bewertbare Leistungskontierung - erreichen. Die unzureichende Kenntnis der Anwendung und des Rechnersystems ist vielmehr Ursache heutiger Krisen. Als Folgeerscheinung ist die Stagnation der Organisation unvermeidbar. Die Bereiche geraten zunehmend in eine " Nachzügler-Situation ", und es entsteht ein Zustand permanenter Revolution. Revolutionen sind aus meiner Sicht jedoch verpaßte Evolutionen.

Mögliche Präventivmaßnahmen zur Verfügung solcher Entwicklungen sind frühzeitige Untersuchungen des Leistungsvermögens der vorgesehenen Verfahren. Wichtig ist, daß mit Hilfe parametrisierter Systeme rechtzeitig Korekturmaßnahmen eingeleitet werden können.

Eine weitere Möglichkeit bietet die Simulationstechnik. Sie bildet Ergebnisabläufe des realen Systems nach und erlaubt so, sie zu analysieren. Neben der Leistungsvorhersage kann Simulation zur Findung einer geeigneten Datenbank, beziehungsweise Systemstruktur, beitragen. Die Bestätigung des Modells kann aber nur der Fachbereich, also der Benutzer liefern.

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