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29.03.2002 - 

Suite für analytisches CRM mit moderner Java-Architektur

Epiphany will Siebel Marktanteile abnehmen

MÜNCHEN (as) - Eine umfangreiche Suite zur Verwaltung von Kundenbeziehungen im Marketing, Sales und Call-Center sowie zur Datenanalyse hat der US-Anbieter Epiphany jetzt mit "E6" vorgestellt. Die Lösung enthält diverse Integrationsoptionen, neue Module und Oberflächen und soll Siebel & Co Konkurrenz machen.

Epiphany E6 komplettiert laut Hersteller das bisherige Portfoilo und führt erstmals die einzelnen CRM-Produkte für Sales, Marketing, Call-Center-Verwaltung, Echtzeitauswertung sowie Analyse auf einer durchgängigen technischen Basis zusammen. Laut Brad Wilson, Vice President Marketing beim US-Anbieter, war dies nötig geworden, da die Vorgängerversion "E5" zu viele manuelle Integrationsarbeiten zwischen den einzelnen Komponenten erfordert hatte. Zudem hatte Epiphany durch den Kauf der Firmen Octane und Moss Software Produkte für Call-Center beziehungsweise Sales hinzugekauft, die es im Portfolio zu verankern galt.

Analyse von Anfang anDiese Arbeiten sind laut Wilson mit E6 nun abgeschlossen und machen sich in "Hunderten" verbesserter oder hinzugefügter Features bemerkbar. Laut Urteil des Beratungsunternehmens Gartner biete Epiphany mit E6 ein vergleichbares Komplettangebot für große Unternehmen, wie es die Konkurrenten Siebel oder Peoplesoft empfehlen. Anders als klassisches CRM setzt Epiphany jedoch von Anfang an auf weitergehende Analysemöglichkeiten für alle Bereiche des Kunden-Managements. Hierzu kommen mit dem Produkt "Epiphany Insight" Techniken wie Online Analytical Processing (Olap) sowie Data-Mining-Algorithmen zum Einsatz, mit deren Hilfe die Daten ausgewertet und für die Voraussage des künftigen Kundenverhaltens sowie die Suche neuer Verkaufsgelegenheiten eingesetzt werden.

Zu den vielen Neuerungen zählt die komplett überarbeitete Vertriebskomponente "Epiphany Sales". Deren grafische Benutzeroberfläche implementiert die laut Gartner für den CRM-Markt innovative "Active-Path"-Technik. Mit deren Hilfe kann sich der Benutzer schrittweise und Rollen-basierend durch den Verkaufsprozess bewegen und bekommt dabei jeweils die benötigte Informationen angezeigt. Ferner lassen sich nun auch Finanzdaten und externe Marktzahlen einbinden, der Support für mobile Clients wie Pocket-PCs und Blackberry-Pager wurde verbessert, und es stehen zahlreiche Funktionen für den Vertriebsinnendienst bereit. Ebenfalls innovativ ist zudem laut Wilson die neue Management-Komponente "Epiphany Dialogs". Diese bietet Navigations- und Abfragehilfen für den Kunden sowie Auswertungen in Echtzeit. Ziel ist eine möglichst flexible und unterbrechungsfreie Steuerung der Kommunikation zwischen ihm und den Abteilungen für Marketing, Sales oder Call-Center über alle Vertriebskanäle, einschließlich dem Web.

Technisch gesehen, liefert E6 zahlreiche Möglichkeiten zur System- und Datenintegration und verspricht eine vereinfachte Installation und Verwaltung (siehe Kasten "Architektur"). Alle CRM-Komponenten laufen auf einem Java-Applikations-Server, wobei laut Wilson derzeit die Produkte "Bea Weblogic" und "HP Bluestone" unterstützt werden. Der Umstieg auf Java bringe den Vorteil, dass man nun auf einer Codebasis entwickeln könne, eine leistungsfähige Server-Infrastruktur erhalte und sich die Suite auf diverse Plattformen portieren lasse. Epiphany ist seit vier Jahren auf dem CRM-Markt und zählt nach eigenen Angaben etwa 350 Großunternehmen als Kunden, davon 40 in Europa. Hierzulande gehören Infineon und BMW zu den ersten Anwendern. Die Bestandteile vom E6 lassen sich laut Wilson einzeln erwerben und werden nach einem benutzerbezogenen Lizenzmodell bepreist.

Die ArchitekturEpiphany E6 bietet eine Reihe von Systemeigenschaften und Tools für die Integration, Wartung und Erweiterung der CRM-Suite:

-Metadatenzentrierte Architektur für eine flexible Konfiguration und Verwaltung der CRM-Datenbank;

-systemübergreifende Verwaltungswerkzeuge für die Implementierung und Upgrades;

-J2EE-Java-Applikations-Server als Laufzeitumgebung ("Bea Weblogic" und "HP/Bluestone");

-objekt-relationales Datenmodell, das vorgefertigte, aber anpassbare Schemata enthält, und über das sich Datenbestände aus bestehenden externen Unternehmensanwendungen verwalten lassen;

-Funktionen für die Implementierung und Steuerung von Geschäftsprozessen sowie

-ein Integrations-Framework für die Einbindung externer Daten und Prozesse in E6 über XML-basierende Web-Services, Java, .NET, HTTP sowie Schnittstellen zu EAI-Produkten.