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21.06.2007

Erfolg durch Integration

Volker Jürgensen 
Wer Unified Communications erfolgreich einführen will, muss die verschiedenen Abteilungen integrieren, einen klaren Integrationsweg definieren und die Verantwortlichkeiten zweifelsfrei festlegen.

Der Trend geht dahin, die klassischen Bereiche Kommunikation und Collaboration also den Austausch von Kommunikation und die Zusammenarbeit von Mitarbeitern miteinander zu verbinden. Dies ist sinnvoll, weil es sich bei beiden um Infrastrukturbereiche handelt. Ist Telefonie zum Beispiel in ein E-Mail-System integriert, können alle Mitarbeiter effizienter arbeiten, so dass sich die Investition lohnt.

Hier lesen Sie ...

wie die Einführung von UC&C optimal begonnen wird;

welche neuen Funktionen und Integrationen zu erwarten sind;

welche technischen und wirtschaftlichen Herausforderungen bevorstehen.

Fazit

Es ist an der Zeit, sich mit der Integration von Collaboration und Communication zu beschäftigen. Die Infrastruktur will vorbereitet sein, die Unternehmensbereiche sollen abgestimmt handeln und gemeinsame Ziele verfolgen. Technologien müssen ausgewählt, getestet und implementiert werden. Bereits heute ist eine ungeahnte Zahl von Integrationsprodukten am Markt, und alle Hersteller müssen sich in Zukunft an der Offenheit Ihrer Produkte messen lassen.

Trotz der Vorteile verläuft die Einführung von Unified Communication und Collaboration (UCundC) häufig nicht ohne Widerstände. So wurde lange versucht, die Netzkonvergenz, also die Migration zur IP-Telefonie, ausschließlich über Kostenaspekte zu begründen. Zusätzlich ergaben sich für Unternehmen Sicherheitsbedenken, die sich teilweise als unerwartet komplex erwiesen. Die beteiligten Abteilungen, Netzwerke und Telefonie, haben die Konvergenzaktivitäten zum Anlass genommen, die zukünftige Verteilung von Aufgaben zu diskutieren, was den laufenden Projekten nicht zuträglich war.

Eine Frage der Organisation

Üblicherweise wird die technische Komplexität einer UCundC-Integration als Grund für eine langsame Einführung im Unternehmen genannt. Dies ist nur zum Teil korrekt die eigentliche Komplexität liegt eher in der Kommunikation und Zusammenarbeit der verantwortlichen Bereiche im Unternehmen begründet. Hier droht eine Rivalität ähnlich wie bei der Diskussion der Netzkonvergenz. Entscheidend ist eine effiziente Koordination von Netzwerk (Bandbreiten, Qualität), Telefonie (Standardisierung, Schnittstellen) und Software (Infrastruktur, Anwendungen, Integration).

In vielen größeren Unternehmen sind diese Bereiche nicht optimal abgestimmt und verfolgen verschiedene Ziele. Das führt oft dazu, dass die verschiedenen Hersteller ihre Lösungen bei ihren "klassischen" Kontaktpartnern auf der Kundenseite vorstellen. Ein Lösungsanbieter im Vertriebsbereich des Kunden kann zum Beispiel eine Integration von Telefoniediensten ins CRM-System vorschlagen; die TK-Anbieter dagegen positionieren die neuen Dienste wie Präsenz-Management oder auch Videotechnologien im Telefoniebereich; und zu guter Letzt mischt sich auch noch der Anbieter der Collaboration-Umgebung mit denjenigen Vorteilen der mitgelieferten VoIP-Funktionen in die Diskussion, die auch ohne Integration mit der Telefonieumgebung nutzbar werden. Das Ergebnis sind Entscheidungen, die im jeweiligen Verantwortungsbereich sinnvoll erscheinen, insgesamt jedoch zu Fehlinvestitionen führen können.

Das kann man vermeiden, wenn man sich an die grundsätzlichen Vorgehensweisen bei der Einführung hält, die optimalerweise kombiniert werden können:

Die Identifizierung eines Unternehmensbereichs mit entsprechendem Kommunikations- und Integrationsbedarf. Dieser Bereich wird für die anfänglichen Kosten aufkommen und sie durch den Produktivitätsgewinn begründen.

Die Vorbereitung und Optimierung der Infrastruktur. Hier werden die Bandbreiten des Netzes geprüft, die TK-Infrastruktur aktualisiert oder um Integrationsschnittstellen erweitert sowie die Softwareprodukte auf die Integrationsmöglichkeiten hin untersucht.

Erst dieses kombinierte Vorgehen stellt das notwendige Budget sicher, erlaubt eine direkte Kommunikation zwischen IT und Anwendern und macht durch die Infrastrukturintegration im Anschluss daran die Funktionen zu sinnvollen Kosten auch den übrigen Unternehmensbereichen verfügbar.

Neben den vertikalen Anwendungen, die direkt den Geschäftsbetrieb abdecken, unterhält jedes Unternehmen heute eine Infrastruktur für Zusammenarbeit. Die Kooperation von Mitarbeitern erfolgt klassisch durch E-Mails oder mit Hilfe von gemeinsam genutzten Ablagen, die eine Struktur vorgeben und häufig Workflow-Funktionalitäten anbieten. Seit den letzten Jahren wird die direkte Kommunikation von Mitarbeitern (gegebenenfalls auch externen Teilnehmern) durch Werkzeuge unterstützt - das dazugehörige Stichwort lautet Echtzeitzusammenarbeit beziehungsweise Realtime Collaboration. Bei dieser Form der Zusammenarbeit ist eine interaktive Verbindung Voraussetzung, das heißt, die Anwender sind gleichzeitig an ein gemeinsames Netzwerk angebunden.

Zu den bekannten Werkzeugen der Echtzeitkommunikation gehört natürlich das altbekannte Telefon, das aus bestimmten Szenarien nicht wegzudenken ist. Grundlegende Echtzeitkommunikationsdienste können zudem wie folgt kategorisiert werden:

Präsenzdienste (Erreichbarkeit),

Instant Messaging (IM),

Telefonie (VoIP ist nicht unbedingt Voraussetzung),

Telefonkonferenzen (Audio Bridges),

Web-Konferenzen (mit Telefonkonferenzintegration),

Videokonferenzen und

Anwendungsintegration von Kommunikationsdiensten.

Erreichbarkeit anzeigen

Präsenzdienste erlauben es, die eigene Erreichbarkeit anderen Anwendern, gegebenenfalls auch individuell, anzuzeigen. Das hat die Vorteile, dass man einerseits seine Zeit nicht mit sinnlosen Kommunikationsversuchen verschwendet und dass man andererseits bei Bedarf ungestört arbeiten kann, wenn man seine Nichterreichbarkeit signalisiert. Darüber hinaus kann man anzeigen, über welche Kommunikationskanäle man erreichbar ist oder die Präsenz im Kalender integrieren, etwa indem sich während einer Besprechung die Erreichbarkeit automatisch anpasst.

Instant Messaging (IM) erlaubt eine formlose und direkte, interaktive Kommunikation. IM wird oft zur Einleitung von weiteren, höherwertigen Kommunikationsformen verwendet, aber je nach Arbeitsumfeld auch zur Abwicklung einer Kommunikation über einen längeren Zeitraum. Besondere Vorteile liegen in der individuellen Prioritätssteuerung bei der Kommunikation über gegebenenfalls mehrere Kanäle (das heißt Erreichbarkeit trotz eines laufenden Telefongesprächs) sowie in der Geschwindigkeit der Nachrichtenübermittlung, beispielsweise zum Einholen von Auskünften.

Neue Konferenzen

Web-Konferenzen erstellen virtuelle Konferenzräume mit den bekannten Werkzeugen wie einem Whiteboard (Flip-Chart) oder einem Projektor. Ergänzend stehen weitere Werkzeuge zur Verfügung, die in einem virtuellen Konferenzraum genutzt werden können, zum Beispiel eine interaktive Teilnehmerliste oder eine gemeinsam genutzte Chat-Funktion. Der Nutzen von Web-Konferenzen besteht in der Qualität der Interaktion: Eine Telefonkonferenz wird in Kombination mit einer Web-Konferenz erheblich produktiver und präziser. Letztendlich werden signifikante Kosten, zum Beispiel Reisekosten oder Ausfallzeiten, gespart und die Produktivität der Mitarbeiter erhöht.

Videokonferenzen ergänzen Telefongespräche oder Telefonkonferenzen um das Bild des Gegenübers. Videofunktionen haben sich nur in wenigen Bereichen durchgesetzt viele teure Videokonferenzanlagen werden mangels Flexibilität oder Handhabbarkeit nur wenig genutzt. In einigen Bereichen, in denen das Bild von besonderer Wichtigkeit ist, so etwa bei der Führung von Vertragsverhandlungen, werden heute besonders abgestimmte Systeme erfolgreich eingesetzt; allerdings sind diese mit hohen Anschaffungskosten verbunden.

Der Anwender muss die integrierten Kommunikationsdienste nicht "aus einer Schublade" hervorholen, sondern bekommt sie im Kontext seiner aktuellen Arbeit angeboten. Dies kann zum Beispiel die Erreichbarkeit des Absenders einer E-Mail sein, aber auch die Möglichkeit, aus einer IM-Konversation zu einem Telefongespräch zu wechseln oder einen Workflow-Teilnehmer zu kontaktieren.

Die Buchung eines Videokonferenzraumes über die üblichen Ressourcen-Management-Systeme einer Collaboration-Plattform lässt sich leicht ermöglichen; herausfordernder wird die Lösung, wenn ein Vertriebsleiter beim Prüfen der Abschlusszahlen sich schnell einen Überblick über die Verfügbarkeit aller beteiligten Kollegen verschaffen will, um diese dann spontan zu einer kombinierten Web- und Telefonkonferenz einzuladen.

Verschiedene Kompetenzen

Es ist nicht leicht, den UC-Markt zu überblicken, denn die Kompetenzfelder der Anbieter überschneiden sich naturgemäß. Als Erstes haben sich die TK-Ausrüster mit dem Integrationsszenario beschäftigt damals begann es mit "Unified Messaging", indem sie eine gemeinsame Inbox für alle Kommunikationsformen schufen. Dieses Thema wurde in den letzten Jahren allerdings von der Konvergenz von Telefonie und Unternehmensnetz verdrängt. Problematisch ist dabei oft die preisliche Gestaltung von Integrationsfunktionen, die für jeden Anwender individuell abgerechnet werden. Auch muss häufig spezielle Software auf Arbeitsplätze verteilt werden; dies führt dazu, dass nur einzelne Mitarbeiter mit entsprechendem Kommunikationsvolumen zusätzliche Funktionen erhalten.

Daneben haben auch die großen Softwarehersteller wie IBM und Microsoft inzwischen ihre Hausaufgaben gemacht und Produkte und Infrastrukturen für die Integration von Kommunikationsfunktionen vorbereitet. Je nach Fall stellen sich die Unternehmen dabei als Wettbewerber zu den TK-Anbietern auf oder setzen auf ein sich ergänzendes Portfolio.

Neben dem bereits erwähnten Koordinationsbedarf für die internen Abteilungen liegen weitere, oft nicht direkt sichtbare Herausforderungen auf dem Weg zu einer Integration von Communication und Collaboration. So muss man sich zum Beispiel entscheiden, ob man einem Anbieter das gesamte Portfolio und Budget anvertraut oder ob man die Integration von verschiedenen TK-Anbietern über eine standardbasierende Middleware leistet. Das ist keine Frage der Hersteller, sondern der Unternehmensstrategie.

Produktüberlappungen

Größere Überlappungen zwischen den Produktportfolios der Anbieter erleichtern die Entscheidung nicht gerade. Präsenzdienste werden sowohl von Softwareanbietern als auch von TK-Ausrüstern angeboten - mit dem Erfolg, dass der Anwender mehrere Präsenzen verwalten muss. Hier ist die Integration heute ein Muss. Andere Fragen, die sich ergeben könnten: Soll eine Web-Konferenz über "Lotus Sametime" mit Integration einer Audio-Bridge von Avaya stattfinden oder wird das Web-Audio-Konferenzprodukt von Cisco gewählt? Eine Ausschreibung kann entsprechend sehr komplex werden auch wenn die verschiedenen Unternehmensbereiche miteinander sprechen.

Die Bedeutung von Standards beziehungsweise ihre Einhaltung durch die verschiedenen Anbieter ist immer wieder Grund für Verstimmungen natürlich wollen alle Anbieter mit Standards werben, aber gleichzeitig sich vom Wettbewerb durch mehr Funktionen abgrenzen.

Letztendlich ist es notwendig, davon abzurücken, alle Investitionen ausschließlich durch Kosteneinsparungen zu begründen. Viele Vorteile sind nur schwer in echte Zahlen zu fassen zum Beispiel die höhere Kundenzufriedenheit als Folge besserer interner Kommunikation. Innovation im Unternehmen und eine moderne Infrastruktur sind kein Selbstzweck, sondern notwendig, um am Markt zu bestehen.