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31.10.2003 - 

Betriebsstörungen und eingeschränkte Funktionalität bei Hamburg-Mannheimer

Ergo-Töchter leiden unter IT-Bereinigung

MÜNCHEN (wh) - Nach der Zusammenlegung von Kernanwendungen brodelt es im Ergo-Konzern. Mitarbeiter der Hamburg-Mannheimer Versicherung berichten von gravierenden Betriebsstörungen und fehlenden Funktionen. Ergo-CIO Michael Rosenberg räumt Probleme ein, sieht sich mit der IT-Konsolidierung aber auf dem richtigen Weg.

"Hier herrschen IT-Theoretiker", echauffiert sich ein Versicherungsexperte der Hamburg-Mannheimer. "Man hat die Anwendungssysteme nicht mit den fachlichen Anforderungen abgeglichen." Wichtige Programmfunktionen für den Vertrieb ständen nicht mehr oder nur noch in eingeschränktem Umfang zur Verfügung. Von ernsten Problemen im administrativen Bereich berichtet ein anderer Mitarbeiter. In der Schadensbearbeitung sei es zu wochenlangen Verzögerungen gekommen, selbst Systeme für die interne Verwaltung versagten: "Nicht einmal die Mitarbeiterabrechnung lief reibungslos. Jetzt bastelt man daran, einfachste Funktionen wiederherzustellen."

Michael Rosenberg, im Ergo-Vorstand zuständig für das Ressort Lebensversicherung und IT, räumt Schwierigkeiten ein. "Natürlich gibt es bei einem Projekt solchen Ausmaßes Eingewöhnungsprobleme." Im Fall der Hamburg-Mannheimer habe es sich um einen "Totalumstieg" gehandelt, verteidigt er das Vorgehen. Sämtliche Anwendungen wurden durch ein anderes System ersetzt.

Die Kritik der Hamburger Kollegen hält er für "teilweise berechtigt". Der Ergo-Konzern versuche, die Startschwierigkeiten durch intensive Schulungen zu mildern, so Rosenberg, der in Personalunion als Vorstandschef der Victoria Lebensversicherung agiert. "Dabei muss man akzeptieren, dass sich nicht alle Probleme in wenigen Tagen oder Monaten beheben lassen."

Hintergrund der Auseinandersetzungen ist eines der größten IT-Konsolidierungsprojekte im deutschsprachigen Raum (siehe www.computerwoche.de/go/80113444). Nach der Zusammenlegung von IT-Abteilungen und Rechenzentren ist der konzerninterne IT-Dienstleister Itergo dabei, die Anwendungslandschaft von vier getrennt geführten Ver-sicherungsunternehmen zusammenzuführen. Neben der Düsseldorfer Victoria zählen dazu Hamburg-Mannheimer, DKV und DAS.

Hamburg-Mannheimer muss eigene Anwendungen aufgeben

Im ersten Schritt ersetzte Itergo die eigenentwickelten Fachanwendungen der Hamburg-Mannheimer durch ein modifiziertes System der Victoria, bestehend aus rund 110 Einzelanwendungen. Von Anfang an stieß die Strategie einigen Kollegen sauer auf: "Man hat uns dieses System aufs Auge gedrückt", war schon im August zu hören. Die zuständige Projektleiterin Bettina Anders räumte kurz nach der Migration Kompromisse hinsichtlich der Funktionalität ein, betonte aber die Bedeutung konzernweit einheitlicher Geschäftsprozesse. Das Ausmaß der dadurch entstandenen Schwierigkeiten scheint nun aber erheblich größer als erwartet.

Den Vorwurf, die Vereinheitlichung der IT-Systeme gehe insbesondere im Vertrieb zu Lasten individueller Wettbewerbsvorteile, mag Rosenberg nicht gelten lassen. Die Projektverantwortlichen hätten bereits im Vorfeld einen Korb von Anwendungen identifiziert, die nicht migriert werden sollten. Das betraf auch Applikationen mit einem hohen Automatisierungsgrad. Deren Funktionen würden in einer "Nachoptimierungsphase" in das neue System integriert. Dieses Vorgehen habe man bewusst gewählt, so Rosenberg: "Andernfalls hätten wir die 27-monatige Projektdauer deutlich verlängern müssen."

Die Kritiker in den Reihen der Hamburg-Mannheimer halten diese Strategie für falsch: Wegen des Verlusts automatisierter Funktionen habe das Unternehmen bereits mehr als 100 zusätzliche Versicherungsexperten an Bord holen müssen. Durch den erhöhten manuellen Aufwand gingen die viel zitierten Synergieeffekte wieder verloren. "Bei einem derartigen Umstieg verliert man zunächst immer ein Stück Produktivität", konzediert Rosenberg. "Das ist unvermeidlich." Erfolgsentscheidend aber sei im ersten Schritt ein in sich konsistentes Zielsystem, später könne man nachbessern: "Kernfunktionen wollen wir konzernweit gemeinsam nutzen und daraus Synergien schöpfen. Dort, wo Individualität unbedingt notwendig ist, bleibt sie im System erhalten."

Dass die neuen Programme nicht ausreichend mit den fachlichen Anforderungen abgestimmt worden seien, werfen die Hanseaten nicht zuletzt dem Dienstleister Accenture vor. Er spielte in dem Migrationsprojekt eine Schlüsselrolle. Rosenberg weist auch diese Kritik zurück. "Für die fachliche Definition der Prozesse war nicht Accenture verantwortlich, sondern die Versicherungsunternehmen." Der Servicepartner sei vorrangig mit der Projektsteuerung betraut gewesen und habe beispielsweise das Projektbüro geleitet. "Die haben einen guten Job gemacht."

Jetzt auch Sorgen bei der DKV in Köln

Mit Sorge blicken unterdessen auch Mitarbeiter der Deutschen Krankenversicherung (DKV) in Köln auf das Konsolidierungsvorhaben. Denn ihre Fachanwendungen sollen ab dem nächsten Jahr ebenfalls durch das Victoria-System ersetzt werden. Zuvor steht noch die Umstellung des Rechtssystems der DAS an.

In beiden Fällen plant Rosenberg ein "analoges Vorgehen" zur Migration der Hamburg-Mannheimer. Prozessstrukturen und Prozessarchitektur würden dabei die Fachabteilungen von Victoria und DKV beziehungsweise DAS definieren, versichert der CIO. Erst für die Feinausarbeitung und die technische Umsetzung komme der Dienstleister Itergo ins Boot. "Wir befürchten, dass es ähnliche Probleme wie in Hamburg geben könnte", sagt ein IT-Verantwortlicher der DKV dazu. Es bleibe zu hoffen, dass die Verantwortlichen aus den leidvollen Erfahrungen gelernt hätten, so der DKV-Mann.