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20.03.1998 - 

Business-Anwendungen im Internet/Online-Angebote überzeugen noch nicht

Erst wenige Institute sind fit für die Internet-Zukunft

Die Browser-Oberfläche verzeiht keinen Fehler. Kann während des persönlichen Kundengesprächs der Bankangestellte noch steuernd und korrigierend eingreifen, muß beim Direkt-Banking - Web-Seite für Web-Seite - bereits der erste Eindruck stimmen. Sind hier Bedienung, Ablauf oder Gestaltung unzureichend auf den potentiellen Kunden abgestimmt, steigt dieser aus. Das nächste Direkt-Banking-Angebot wartet bereits.

Daß das Geschäft den Direkt-Bankern nicht mehr in den Schoß fällt, mußte unter anderem die Sparda-Bank im norddeutschen Raum erfahren - eine der ersten auf dieser Dienstleistungsschiene. Während dieses Institut anfangs 40 bis 50 Neukunden am Tag auf diese Weise akquirierte, sind es heute im Schnitt kaum mehr zehn Neukunden.

Doch es geht nicht nur ums Neugeschäft. Auch langjährige Kunden wünschen sich ein attraktives Online-Angebot ihrer Bank. Ohne entsprechende Kunden-Kontakt-Pflege via Internet ist ein Bankenwechsel vorprogrammiert. Dabei ist die Klientel, die dieses Angebot wahrnimmt, längst keine verschwindende Minderheit mehr. Parallel tragen unter anderem Direkt-Versicherungen, Versandhäuser, Reiseveranstalter, elektronische Börsen, Radio- und TV-Sender sowie Anbieter von Online-Datenbanken via Internet zu einem veränderten Käuferverhalten bei und prägen den Konsumenten der Zukunft. Der Marktforscher Input, Langgöns bei Gießen, sagt nach einer aktuellen Umfrage bei Internet-Homepage-Nutzern voraus, daß innerhalb der nächsten zehn Jahre die User das Internet ähnlich häufig, wenn nicht sogar häufiger frequentieren werden als das Fernsehen.

Wie die Erwartungshaltung des Konsumenten speziell in puncto Direkt-Banking bereits heute aussieht, das zeigt eine Studie der LAC. Befragt wurden 12000 Computer-interessierte Zeitgenossen. Von diesen erwarten bereits 45,8 Prozent ein professionelles Direkt-Banking-Angebot.

Kunden gewinnen und halten via Internet ist also angesagt. Das fällt den Marketing- und Web-Verantwortlichen aber nicht besonders leicht. "Es kommt hinzu, daß viele Banken die Direktadressierung ihrer Kunden und potentiellen Kundschaft via Internet bis heute nicht so richtig ernst nehmen", stellt Felix Harmann, Geschäftsführer bei Input, fest. Input hat in einer aktuellen Umfrage bei 150 Banken weltweit herausgefunden, daß 80 Prozent aller Banken zugeben, die Nachfrage nach Home-Banking bisher unterschätzt zu haben. So unzureichend auf den Zukunftsmarkt eingestellt, leidet die Web-Offerte an die sonst so umworbene Kundschaft.

Selbst wenn der potentielle Kunde die Bugwelle der ersten Web-Seite nimmt: Gefährliche Gegenströmungen, um danach die Segel zu streichen, gibt es für den Internet-Surfer im Web-Angebot der Banken mehr als genug.

Dete System Consulting in Frankfurt ist ihnen im Rahmen ihrer Studie "Best Practice Navigator" nachgegangen. Der Consulter hat darin das Web- sowie das Online-Angebot aller bedeutenden Banken in Deutschland, Österreich und der Schweiz eingehend geprüft und dabei am häufigsten folgende Fehler ausgemacht:

-Fachchinesisch - schon auf der Begrüßungsseite

-unübersichtliche Bedienerführung

-zu lange HTML-Seiten - trotz Überschrift " ... auf einen Blick ... "

-zuviel Text

-keine Umschaltmöglichkeiten auf ausländische Sprachen über Englisch hinaus

-zu viele Informationen über das eigene Unternehmen

-Eigenlob ist beim Kunden nicht gefragt

-zu lange Ladezeiten durch zu komplexe Grafiken und Bilder

-Aktuelles nicht tagesaktuell

-Mitteilungen enthalten Datenmüll

-Meldungen teils über zwölf Monate alt

-unzureichende Ausgestaltung des Moduls "Nachrichten an den Anbieter"

-keine oder nur unzureichende Erfassung von Kundenprofilen bei E-Mail-Option

-Bezeichnungen wie "Meckerecke"

-König Kunde hat immer recht

-zu lange Vorankündigungen von Innovationen

-Katalogflut auf Knopfdruck

-Online-Konditionen ohne Präsentation der damit verbundenen Einsparungspotentiale für den Kunden (1,50 bis 2,50 Mark kann nach Input der Nutzer durch Home-Banking pro Geschäftsvorfall einsparen)

-Abwehrkonditionen - zum Beispiel beim Zahlungsverkehr

-keine Zielgruppen-Angebote

-keine Hyperlinks zu Töchtern

Dete System Consulting prüfte den Web- oder Online-Marktauftritt fast aller deutschen Banken. Die Frankfurter nahmen in der Studie "Best Practice Navigator" zehn verschiedene Direkt-Banking-Module mit Blick auf den möglichen Kundenerfolg unter die Lupe. Für Majk Kupferberg, Consulting-Chef von Dete, steht nach dieser Studie auf jeden Fall außer Frage: "Viele deutsche und österreichische Banken könnten eine Menge mehr für ihren künftigen Auftritt tun, um ihre Geschäftserwartungen via Internet oder Online-Dienst erfüllt zu sehen, ganz im Gegensatz zu einigen Banken bei den Eidgenossen. Sie haben sich ganz oben in der Rangliste plaziert. "

Dennoch gibt es auch in Deutschland Banken, die sich mit ihrem Angebot übers Web oder über T-Online durchaus im internationalen Vergleich sehen lassen können.

Bei der Gesamtbewertung konnte sich die Comdirect Bank (Internet) und die Bank 24 (T-Online) unter den besten fünf plazieren. Auch innerhalb wichtiger Direkt-Banking-Module wie "Zahlungsverkehr" reihten sich deutsche Banken unter die ersten fünf ein, beispielsweise die Landesgiro Kasse (T-Online) und die Deutsche Bank (Internet).

Angeklickt

Beim Test eines Direkt-Banking-Auftritts im Internet sollte man folgende Module besonders aufs Korn nehmen:

Aufbau: Struktur des Angebots und Ladezeiten

Bedienerfreundlichkeit: Wie schnell und leicht sind Informationen aufzufinden?

Produktinformation: Wird sie in übersichtlicher Form dargeboten?

Aktuelle Tips: Wie kompetent und aktuell sind die Tips zu den Wertpapieren, Steuern etc.

Kontoführung: Sind Online-Bankgeschäfte möglich? Wenn ja, ist der Ablauf einfach nachvollziehbar?

Nachrichten an Anbieter: Kommunikation via E-Mail möglich? Wenn ja, ist die Eingabemaske bedienerfreundlich?

Testkonto/Testdepot: Sind Simulationen von Transaktionen und Auswertungen möglich?

Extras: Werden Zusatzwerkzeuge zur Kundenbindung, beispielsweise Freizeitplaner, geboten?

Hadi Stiel ist freier Journalist in Bad Camberg.