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10.12.1999 - 

Customer-Realationship-Management/Der Telefonagent ist das Aushängeschild

Europcar: Für schnellen Service eine flexible Call-Center-Lösung

Mit einem neu eingerichteten Call-Center sorgt der Autovermieter Europcar für schnellen Kundenservice. Eine zentrale Telefonnummer (0180/58000) sorgt dafür, daß das Personal in den 420 regionalen Servicestationen erheblich entlastet wird. Günter Mallmann* berichtet.

"Bei Mietwagen gibt es, wenn man mit diesem Geschäft ehrliches Geld verdienen will, eine für alle gültige Kalkulationsbasis. Das heißt, daß wir uns nur im Bereich des Services differenzieren können", sagt Ralf von Einem, bei der Europcar Autovermietung GmbH in Hamburg für die Führung des Call-Centers verantwortlich.

Telefonagent als Aushängeschild

Das Kerngeschäft des Autovermieters sind Geschäftsreisende, doch Europcar bedient auch private Haushalte. Beide Bereiche sollen durch eine neue Organisation einen noch besseren und schnelleren Service erhalten. Dem Call-Center kommt dabei die Rolle des Herzstücks zu. "Wer hier anruft, soll im Idealfall nach dem Gespräch das Gefühl haben, noch nie einen so freundlichen und kompetenten Gesprächspartner gehabt zu haben", übertreibt von Einem ein bißchen, um die Zielsetzung deutlich zu machen. Der Telefonagent sei das Aushängeschild des Unternehmens.

Schon in der Vergangenheit verfügte Europcar im Hamburger Stammhaus über eine zentrale Reservierung, allerdings nicht mit einer einheitlichen Telefonnummer. Aus Kundensicht war die Möglichkeit, über diesen Weg einen Wagen zu reservieren, bei einer Panne Hilfe anzufordern oder einfach nur eine Preisauskunft einzuholen, stets zweite Wahl. Im wörtlichen Sinn.

Denn zunächst rief jeder Interessent oder potentielle Mieter bei der nächstgelegenen Europcar-Station an. "Wir haben einfach", erklärt von Einem, "in unserer Selbstdarstellung diesen Kommunikationsweg nicht deutlich genug herausgestellt und es hingenommen, daß unsere Mitarbeiter vor Ort durch ständige Anrufe in ihrer eigentlichen Arbeit gestört wurden." Allerdings sei die Zeit für einen anderen Weg noch "nicht reif" gewesen. Die Kundenakzeptanz habe erst mit der revolutionären Entwicklung des gesamten Kommunikationsmarktes eine Dimension erreicht, die die emotionalen Voraussetzungen für ein zentrales System geschaffen habe.

Vor der Einrichtung des Call-Centers gründete Europcar einen Arbeitskreis, dem neben den eigenen Mitarbeitern auch ein spezialisiertes Beratungsunternehmen und die Call-Center-Experten von Siemens Information and Communication Networks (ICN) angehörten. "Projekte, die so tief in alle Bereiche des Geschäfts hineinwirken, kann man nicht in einigen hausinternen Diskussionsrunden vorbereiten", begründet Klaus Singelmann, Europcar-Leiter für Büro- und Telekommunikation, diesen Schritt. Siemens wurde zu diesem Arbeitskreis eingeladen, weil das Unternehmen einerseits als Lieferant der zentralen Telekommunikationsanlage seit fünf Jahren mit den Verhältnissen im Haus vertraut war. Andererseits konnten die Münchener auf einige Erfahrung bei der Realisierung von Call-Centern verweisen.

Der Arbeitskreis nahm vor Jahresfrist seine Beratungen auf. Zielvorgabe war, ein Pflichtenheft für eine Ausschreibung des Projekts zu erstellen. Grundbedingung: Die Ausschreibung sollte "herstellerneutral" sein. "Wir wollten unter allen Umständen vermeiden", so Singelmann, "daß am Ende zwangsläufig und einzig eine Zusammenarbeit mit Siemens herauskommt."

Schließlich war von Anfang an vorgesehen, daß ein weiteres, völlig neutrales Beratungsunternehmen die Arbeit des Gremiums überprüfen und gegebenenfalls im Detail ändern würde.

Die in gemeinsamer Arbeit verabschiedete neue Lösung sah in den Grundzügen folgendes vor: Externe Anrufer - das sind Kunden, Interessenten, Partner und Lieferanten - rufen unter der einheitlichen Nummer 0180/58000 an. Ausgenommen ist die Kommunikation mit den Stationen an den deutschen Flughäfen, die über eine eigene Servicenummer verfügen.

Ein IVR-System (Interactive Voice Response) selektiert im computergestützten Dialog mittels Spracherkennung die Anrufer nach den verschiedenen Gesprächswünschen (zum Beispiel Reservierung Inland oder Ausland, Hilfe bei Problemen, sonstiges) und verbindet automatisch mit dem entsprechenden Telefonagenten oder leitet den Anruf an das Backoffice weiter. Ziel: Mindestens 80 Prozent aller Anrufe sollen bei diesem Telefonkontakt vom Agenten im Frontoffice abschließend bearbeitet werden.

Als wichtige Kriterien für die einzusetzende Call-Center-Lösung wurden Flexibilität, Wirtschaftlichkeit, technische Stabilität, Erweiterungsfähigkeit, Nachweis über Erfahrung mit Produkt und Dienstleistung, Fehler-Handling und letztlich auch der Preis im Ausschreibungstext festgeschrieben, den laut vereinbarter Vorgehensweise das Hamburger Beratungsunternehmen Mendo Consult abschließend redigierte. Die Consultants werden auch die weitere Entwicklung des Projekts begleiten.

Von sieben internationalen Telekommunikationsunternehmen, die zur Abgabe von Angeboten aufgefordert waren, blieben letztlich zwei übrig. Den Zuschlag als Generalunternehmer bekam Siemens.

Call-Center-Leiter von Einem gesteht anfängliche Vorbehalte: "In meiner vorherigen Tätigkeit als Leiter eines wesentlich größeren Call-Centers hatte ich öfter Ärger mit einem Fremdprodukt, das an die Siemens-Kommunikationsanlage angebunden war." Aber: "Siemens hat hier den Hersteller gewechselt und mit dem Münchner Unternehmen Crealog einen neuen Partner gefunden - das Problem ist damit gelöst." Zusätzlich gibt es klare Verantwortlichkeiten, zum Beispiel einen einzigen Ansprechpartner bei Fehlfunktionen.

Technik unterstützt Kompetenz der Agenten

Nach dem Europcar-Konzept ist der Telefonagent die "Visitenkarte des Unternehmens". Seine Sachkompetenz, sein Gespür für die momentane Laune des ihm unbekannten Anrufers, seine immer wieder geforderte positive Einstellung zum Gesprächspartner sind ein wichtiges Kapital. "Ihm muß ich durch perfekte und unauffällige Technik den Rücken frei halten und ihn da einsetzen, wo seine wahre Kompetenz liegt", umreißt von Einem sein Führungskonzept. Und hier schneide die Siemens-Lösung im Vergleich mit anderen eben besser ab. "Andere, vor allem amerikanische Systeme, beschreiben das Profil eines Call-Center-Arbeitsplatzes unabhängig von der echten Persönlichkeit. Wenn nun eine meiner vier Supervisorinnen oder ich selbst feststelle, daß diese Persönlichkeit an anderer Stelle viel kompetenter arbeiten könnte, habe ich kaum eine Chance, das ad hoc zu ändern", sagt der Call-Center-Leiter.

Permanenter Überblick über die AuslastungHier dagegen lasse sich eine andere Aufgabe leicht per Mausklick zuordnen. Und ganz nebenbei lasse sich auch ein Eindruck vom Leistungspotential des Mitarbeiters gewinnen. "Wir haben Agenten, die sich auf deutschen Flughäfen so gut auskennen, daß sie einen Anrufer am Handy vom Ankunfts-Gate zum Europcar-Schalter dirigieren können. Aber das muß ich als Chef zunächst einmal wissen, sonst kann ich diesen Mann niemals dort einsetzen, wo er dieses Wissen einbringen kann - und dabei muß mich mein System unterstützen", stellt von Einem fest. Mehr noch: Das System müsse permanent erlauben, einen Überblick über Auslastung, verlorene Gespräche und über das Verhalten der Kunden zu erhalten. All das leiste die Europcar-Lösung jetzt.

Integration weiterer Funktionen geplant

Die Integration eines mit weitreichenden Funktionalitäten ausgestatteten Call-Centers in einen Betrieb, der über das ganze Jahr hin keine Minute Stillstand verkraftet, kann nicht mit einem Big Bang erfolgen. Und noch weniger kann sie durch einen monatelangen Testlauf auf perfekte Funktion geprüft werden. "Wenn man nicht einmal in einer x-beliebigen Nacht von Samstag auf Sonntag einige Stunden Ruhe hat, muß man in seinem Einführungskonzept eine hohe Flexibilität des Übergangs von alt auf neu zwingend festschreiben", erläutert von Einem die Tatsache, daß bei aller Dickleibigkeit des Pflichtenhefts an einigen Stellen dennoch die Bemerkung "zur Zeit nicht spezifiziert" steht.

Es gehe dabei um Funktionen, die nach und nach integriert werden sollen. Dazu zähle zum Beispiel die Einbindung der Kunden- und Lieferantenkontakte via Fax, E-Mail und Brief gemäß dem angestrebten Ziel, den Agenten zum "Single Point of Contact" zu machen.

ANGEKLICKT

In der neuen Call-Center-Anlage auf Basis des Kommunikations-Servers Hicom 300 E (mit Flex-Routing) verfügt Europcar zunächst über 50 Arbeitsplätze, an denen 90 Mitarbeiter den Kunden rund um die Uhr zur Verfügung stehen. In Spitzenzeiten können - auch das erlaubt das System - noch Mitarbeiter aus anderen Abteilungen auf das System aufgeschaltet werden. Ziel ist es, möglichst keinen Anrufer zu verlieren und ihm schnell zu helfen.

*Günter Mallmann ist freier Journalist in Düsseldorf.