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18.12.1987 - 

Anfänglicher Euphorie folgt jetzt die Ernüchterung, aber:

Expertensysteme gewinnen Schritt für Schritt an Boden

Von den Fortschrittsaposteln schon frühzeitig mit Vorschußlorbeeren bedacht, müssen die Expertensysteme nun zunehmend den Praxisbeweis antreten. Inzwischen sind die ersten Hürden auch in der Bundesrepublik genommen, ein Grund zu übermäßiger Euphorie besteht indes nicht: Derzeit gibt es im deutschsprachigen Raum erst zirka 30 laufende Systeme. Peter Mertens* zieht ein Resümee.

Bestandsaufnahmen auf dem Gebiet der Expertensysteme sind mit besonderen Schwierigkeiten verbunden: Die Materie ist nicht immer scharf abgegrenzt; die Entwicklung verläuft sehr rasch; es ist Veröffentlichungen oft nicht zu entnehmen, ob sie von Absichten, Projekten, Prototypen, laufenden Systemen oder ehemals laufenden Systemen handeln. Vor diesem Hintergrund kommen Aktionen wie Fragebogenerhebungen nicht in Betracht. Als Grundlagen für die vorliegende Untersuchung wurden deshalb verwendet:

- Eine kleine, spezielle Datenbank mit Literaturstellen und anderen Hinweisen, die am Institut für Betriebswirtschaftslehre der Universität Erlangen/Nürnberg angelegt wurde und fortgeschrieben wird;

- eigene Beobachtungen bei der Entwicklung von Expertensystemen, zum großen Teil zusammen mit Kooperationspartnern aus der Privatwirtschaft;

- eine Art Schneeballstudie, bei der Fachleute, die als Multiplikatoren fungieren, befragt und vor allem auch gebeten wurden, Hinweise auf weitere Multiplikatoren zu geben.

Vollständigkeit kann diese Methode allerdings in keiner Weise garantieren.

Nur ein System wurde bisher vielfach portiert

Zunächst einmal geht es darum, Expertensysteme in den einzelnen betrieblichen Funktionsbereichen herauszugreifen und ihre Nutzeffekte zu erörtern. Maßgebend für die Auswahl aus dem mittlerweile sehr umfangreichen Material sind die folgenden Kriterien: In der Praxis laufende Systeme ("running systems") werden - soweit sie am Institut für Betriebswirtschaftslehre bekannt sind - alle erwähnt. Besonders unkonventionelle Ansätze, die gleichzeitig eine gewisse Breitenwirkung entfalten könnten, sind herausgehoben. Im Zweifelsfalle wurde auf Systeme zurückgegriffen, an deren Entwicklung das Institut für Betriebswirtschaftslehre selbst mitgewirkt hat beziehungsweise mitwirkt.

Im Sektor "Forschung, Entwicklung und Produktgestaltung" ist mit "Bocad 3B" das wohl kommerziell erfolgreichste Expertensystem im deutschsprachigen Raum vertreten. Gleichzeitig stellt es einen der wenigen Fälle dar, in denen ein Expertensystem vielfach portiert werden konnte. Bei dieser Software handelt es sich um eine Mischung aus konventionellen CAD-Routinen für den Stahlbau und Expertensystem-Komponenten. Die Wissensbasis enthält die besonderen Richtlinien des anwendenden Konstruktionsbüros, etwa die Sicherheitszuschläge betreffend. Die Erklärungskomponente bewirkt, daß auch weniger qualifizierte Ingenieure gut konstruieren.

Wissensbasierte CAD-Systeme vereinen besonders viele Nutzeffekt-Typen auf sich: Es können mit einem gegebenen Zeitaufwand mehr Alternativen untersucht werden, die Durchlaufzeiten lassen sich verkürzen, es wird zur Normierung beigetragen, Know-how der Spitzenkonstrukteure darüber, wie bestimmte Konstruktionsziele am besten erreicht werden, läßt sich multiplizieren, und man kann weniger geschultes Personal einsetzen.

Bei vielen Projekten, etwa beim Bau von Kraftwerken, sind zahlreiche Vorschriften aus ganz unterschiedlichen Rechtsgebieten (Unfallschutz, Umweltschutz, Vertragsrecht,

EG-, Bundes-, Landesrecht etc.) zu berücksichtigen. Es konnte in einem Prototyp im Siemens-Konzern gezeigt werden, daß Expertensysteme aus der "Übermenge" der Gesetze und Verordnungen die für ein konkretes Projekt relevanten zusammenzustellen vermögen. In Anbetracht der wachsenden Zahl von rechtlichen Regelungen ist dieser Nutzeffekt sehr hoch zu gewichten; denn so wird nicht nur Sucharbeit vermieden, sondern auch zur Rechtssicherheit beigetragen: Es vermindert sich die Gefahr, daß die relevante Vorschrift übersehen wird ("Rechtssicherheit trotz Verrechtlichung").

Im Krupp-Konzern nutzt man Expertensysteme zur Beratung bei der Subvention von konventionellen Werkstoffen durch Faser-Verbund-Stoffe. Der Nutzeffekt liegt darin, daß dem Entwicklungspersonal Wissen aus anderen Bereichen, etwa der Weltraumforschung, zugänglich gemacht wird.

An der Fachhochschule Hagen wurde ein Expertensystem für die Korrosionsschutztechnik (Corros) entwickelt und bereits in der Praxis eingesetzt. Aufgabe dieses Systems ist die Vorhersage der Wahrscheinlichkeit für das Auftreten verschiedener Erscheinungsformen der Korrosion in wasserführenden Systemen aus metallischen Werkstoffen durch indirekte Inspektion. Als Nutzeffekt ist zum einen die Beherrschung von mehr Komplexität zu nennen, da das Erkennen komplexer, fachgebietsübergreifender Zusammenhänge (zum Beispiel Konstruktion - angreifendes Medium - Werkstoff) sowie Heuristiken, die auf Erfahrung beruhen, Voraussetzung einer erfolgreichen Anwendung sind. Große Bedeutung hat außerdem der Nutzeffekt Wissensmultiplikation, da Experten auf dem Feld des Korrosionsschutzes rar sind.

Besonders reizvoll ist es, komplexe und teure Produkte mit Expertensystemen anzureichern ("value-added-Strategie"), um die Attraktivität des Erzeugnisses zu erhöhen. Die Firma Renk plant, zusammen mit den von ihr gelieferten stationären Großgetrieben Diagnose-Expertensysteme auf PCs auszuliefern. Durch solche Strategien werden Wettbewerbsvorteile erzielt; andererseits taucht die in der Praxis gefürchtete Frage der Produzentenhaftung auf, weil die Richtigkeit der Empfehlungen aus dem Expertensystem wohl kaum garantiert werden kann.

Unter den noch relativ wenigen bereits in der industriellen Praxis genutzten Expertensystemen dominieren zahlenmäßig Konfiguratoren deutlich. Dies ist nicht nur darauf zurückzuführen, daß sich die Expertensystem-Technik für diese Aufgabenstellung besonders gut eignet; vielmehr vereinen Konfiguratoren besonders viele Nutzeffekte auf sich. Hervorzuheben ist, daß Konfiguratoren, wie man in Praxisberichten immer wieder erfährt, die technische Richtigkeit von Angeboten erhöhen und die Durchlaufzeit bis zu Abgabe eines Angebots reduzieren. Gelangt man dahin, daß Konfiguratoren es dem Vertriebsaußendienst-Mitarbeiter gestatten, unmittelbar nach den Verhandlungen im Hause des Kunden das Angebot zu erstellen, ohne Entwicklungspersonal und Konstrukteure einzuschalten, so darf man sich erhebliche Arbeitsvereinigung versprechen. Dem Institut für Betriebswirtschaftslehre sind gegenwärtig elf Konfiguratoren bekannt, die von Unternehmen im deutschsprachigen Raum zur Unterbreitung von Angeboten an Kunden genutzt werden:

- Mehrplatz-Mikrocomputer bei PCS, München,

- Rolladen bei der Baumann AG, Wädenswil/Schweiz,

- Mehrstrompumpen bei der Otto Eckerle GmbH & Co. KG, Malsch,

- Elektrische Schalter bei der Sodeco Saia, Murten/Schweiz,

- Lüftungsanlagen bei der Firma Hesco, Rüti/Schweiz,

- Kunststoffmaschinen bei der Aarburg GmbH, Loßburg,

- Schaltanlagen für Fräsmaschinen bei der Firma Waldrich, Coburg,

- Kleinturbinen bei der KWU AG, Erlangen,

- BDE-Systeme mit Hilfe des in mehreren Unternehmen benutzten Systems BDE-Prosys der Firma GFS-Metra, Köln,

- Datenverwaltungssysteme der Siemens AG und der Infodas GmbH,

- Pläne zur Altersversorgung in der Zentralsparkasse der Stadt Wien/Österreich.

Bedingt ist auch das System "Dial-D" zu dieser Kategorie zu zählen. Mit seiner Unterstützung hilft das Beratungsunternehmen SCS seinen Mandanten, sich ein DFV-Netz aus dem Angebot an Datenübertragungsdiensten der Deutschen Bundespost zusammenzusetzen. Bemerkenswert ist, daß eines der Expertensysteme vom Vertreter während der Verhandlung beim Kunden auf einem tragbaren PC eingesetzt werden sollte. Davon kam man wieder ab, da die "monotonen Dialoge" den Kunden belästigten.

Nunmehr liefert der Kunde seine Wünsche wieder auf einem Formular ab, das erst im Herstellerbetrieb zur Dateneingabe benutzt wird. Wenig Erfolge sind bisher auf dem Teilgebiet der Vertriebslogistik zu vermeiden, obwohl wegen der hier herrschenden Komplexität vor allem unter relativen Laien viele Hoffnungen in Expertensysteme gesetzt werden.

Die Siemens AG arbeitet gegenwärtig an der Weiterentwicklung eines am Institut für Informatik der TU Berlin entworfenen Prototyps zur Unterstützung von Einkäufern. Durch derartige Systeme wird die Lieferantenauswahl bei gleichem Zeitaufwand gründlicher. Letztlich kann sich kein Lieferant darauf verlassen, daß man ihn wegen gewisser Routineentscheidungen auf Seiten des Kunden auch dann beauftragt, wenn er im Feld der Konkurrenten nicht die besten Konditionen bietet. So wird der Wettbewerb unter den Lieferanten um die besten Angebote stimuliert, und es resultiert letztlich ein Wettbewerbsvorteil des Kunden.

Da sich viele Industriebetriebe erheblichen Schwierigkeiten bei der Bewältigung der den PPS-Systemen eigenen Komplexität ausgesetzt sehen, liegt es nahe, einen Ausweg im Einsatz von Expertensystemen zu suchen. Die Erfolge sind jedoch bisher sehr bescheiden, weil PPS-Systeme mit ihrer unscharfen Abgrenzung nicht in die mit der Expertensystem-Technik allenfalls beherrschbare Mikrowelt passen. Ein laufendes System ist bislang nicht bekannt. Man erkannte auch hier - ähnlich wie in der Logistik - , daß wissensbasierte Systeme vorläufig kaum Planungsprobleme mit einer zeitlichen Dimension lösen können. Drei Entwicklungprojekte erscheinen aber reizvoll:

- In den Philips-Forschungslaboratorien arbeitet man an einem wissensbasierten System, das von einem konventionellen PPS-System generierte Produktionspläne lediglich modifiziert, wenn ein Plan wegen einer Störung (zum Beispiel Ausfall einer Zulieferung) nicht mehr realisiert werden kann. Mit der Modifikation soll nur die Zeitspanne bis zum nächsten Routinelauf des PPS-Systems überbrückt werden.

- In einer Abteilung der Siemens AG geht man davon aus, daß es im Zuge weiterer Verbesserungen des Preis-Leistungs-Verhältnisses der Hardware immer leichter zu vertreten sein wird, eine sehr große Zahl unterschiedlicher Produktionspläne in kurzer Seit, möglicherweise innerhalb eines Dialogsystems, zu simulieren. Ein Expertensystem soll dem Produktionsplaner oder gar dem Meister der Zukunft den Zugang zur Simulationstechnik: erleichtern, indem es ihm die schwierigsten Aufgaben bei der Simulation - nämlich die Parametrierung der Simulationsexperimente und die Analyse des umfangreichen Datenoutputs ("Zahlenfriedhof") - abnimmt.

Nach den Konfiguratoren sind der vorliegenden Erhebung zufolge wissensbasierte Systeme zur Fehlerdiagnose in der Produktion die erfolgreichste Expertensystem-Anwendung in der Betriebswirtschaft. Daimler-Benz und BMW benutzen ein Expertensystem zur Fehlerdiagnose an Kfz-Motoren, Siemens eines in der Produktion von Turbinenschaufeln und SEL zum Auffinden von Fehlern in der Leiterplattenproduktion. Das letztere wurde inzwischen von dem Werk, in dem es entwickelt worden war, auch in eine zweite Fertigungsstätte portiert. Die Nutzeffekte liegen in der Rationalisierung der Diagnose in der Wissensmultiplikation und in Sicherheit/Vollständigkeit/Fehlerfreiheit. Zudem reduziert sich der Schulungsaufwand dann, wenn das zu untersuchende Produkt beziehungsweise der zu untersuchende Produktionsprozeß geändert werden.

Operateure von komplexen Prozeß-Datenverarbeitungs-Anlagen und Großrechnern verantworten teure Maschinenstillstandszeiten und Phasen des suboptimalen Betriebs, wenn sie die Vielzahl der an der Konsole erscheinenden Systemmeldungen nicht schnell und richtig interpretieren. Expertensysteme können hierbei auch weniger geschulten Operateuren behilflich sein und damit dem Trend entgegenwirken, immer mehr erfahrene, aber nur teilweise auf neue Anlagen umschulbare Operateure durch höher qualifizierte und besser ausgebildete ersetzen zu müssen. Es wird also die rasche Dequalifikation von Mitarbeitern abgemildert, so daß man fast von einem gesellschaftlichen Nutzeffekt sprechen möchte.

Im Finanzierungsbereich wird immer wieder das Thema "Geldanlage-/Vermögensberatung mit Expertensystemen" erwähnt, das in der Tat erheblichen theoretischen und praktischen Reiz hat. Mit Ausnahme des oben genannten Systems der Zentralsparkasse Wien zur Beratung in Altersvorsorge-Angelegenheiten sind am Institut für Betriebswirtschaftslehre aber keine "running systems" bekannt geworden. Auch der in der betriebswirtschaftlichen Literatur wiederholt zitierte. "Taxadvisor" hat offensichtlich nicht den Eingang in die Praxis geschafft. Es ist aber wahrscheinlich nur eine Frage der Zeit, bis im Bankensektor Anlageberatungssysteme mit Expertensystem-Komponenten Einsatz finden; denn sie vereinen die Nutzeffekte "Beherrschung von mehr Komplexität", "Berücksichtigung von mehr Alternativen", "Individualisierung", "Wissensmultiplikation", "Weniger Schulung" und "Weniger qualifiziertes Personal notwendig" (bis hin zur Kundenselbstbedienung) auf sich. Damit sind hier mehr positive Wirkungen gegeben als bei fast allen anderen XPS-Applikationen.

Am betriebswirtschaftlichen Institut der Universität Erlangen/Nürnberg wurde der "Staatsknetenexperte" (Staknetex) entwickelt. Das System nimmt Wünsche und Pläne von Unternehmen entgegen und recherchiert in seiner Wissensbasis nach geeigneten Subventionen für diese Vorhaben. Das System wird nicht nur als Forschungsgegenstand, sondern fallweise bereits zur Beratung in konkreten Fällen eingesetzt und darf daher als laufendes System bezeichnet werden. Sein Nutzeffekt liegt vor allem darin, daß die sehr komplexe Materie der Subventionsberatung besser als mit Papier-Katalogen beherrscht wird und daß der Rat individueller auf die Situation des Mandanten zugeschnitten werden kann.

Das größte Kooperationsprojekt, an dem das betriebswirtschaftliche Institut beteiligt ist hat die Umwandlung von umfangreichem Zahlenmaterial aus Buchhaltung und Jahresabschluß in verbale Expertisen zum Gegenstand. Eingesetzt wird das System bei der Datev eG. Der Nutzeffekt scheint in einer gewissen Individualisierung und in der Rationalisierung der Interpretation des Zahlenwerks zu liegen; denn der Steuerberater findet oft im Tagesgeschäft nicht die Zeit, seinem Mandanten im einzelnen die relative Situation seines Unternehmens zu erläutern, wie sie den absoluten und relativen Daten zu entnehmen ist.

Das Rechnungswesen vieler Groß- und Größtunternehmen ist gegenwärtig auf zahlreiche DV-Programme, Methoden und Berichte verteilt. Dadurch fällt es Controllern, Mitgliedern der Unternehmensleitung und ihren Stäben schwer, aus der großen Zahl der Einzeldaten (zum Beispiel Betriebsabrechung, kurzfristige Ergebnisrechnung, Investitionskontrolle) zusammenfassende Interpretationen abzuleiten. Es mag mit wissensbasierten Systemen gelingen, aus verschiedenen Rechenwerken kompakte Expertisen zu generieren. Denkbar ist auch ein Expertensystem, das den interpretierenden Fachmann durch die Betriebsvielfalt "navigiert".

Langfristig dürfte der Einsatz von Expertensystemen die computergestützte dezentrale Wissensvermittlung effizienter machen. So läßt sich einmal die Schulung, die wegen ihrer Personalintensität und wegen des raschen Umschlages des betriebsnotwendigen Wissens im Laufe der Zeit relativ teuer wird, rationalisieren.

Bei der Triumph Adler AG und am betriebswirtschaftlichen Institut der Universität Erlangen/Nürnberg wurde je ein Prototyp zur Zuordnung von Eingangspost auf Sachbearbeiter und Vorhaben entwickelt. Hierbei könnte es sich um eine interessante Komponente künftiger Bürokommunikationskonzepte im Hinblick auf Rationalisierungseffekte handeln. Voraussetzung der Nutzung in der betrieblichen Praxis ist aber, daß ein weit höherer Prozentsatz der Eingangspost als bisher im Wege der Electronic Mail, also in unmittelbar maschinenlesbarer Form, eintrifft, oder daß man die Wirtschaftlichkeit und Sicherheit der Scannertechnik noch wesentlich verbessern kann.

Theoretisch reizvoll, aber noch lange nicht praxistauglich dürften Systeme sein, die in einer entfernten Analogie zur Produktionssteuerung die Steuerung von Vorgängen durch Verwaltungen in der Privatwirtschaft und in Behörden übernehmen und beispielsweise autonom entscheiden, welche Instanz einen Vorgang als nächstes zu bearbeiten hat. Hierin gehört auch das Problem der sogenannten Mitzeichnung in Behörden.

Am Expertensystem "Stratex" konnte gezeigt werden, daß die strategische Produktplanung wirksam zu unterstützen ist. Das System erfragt in einer Art "intelligenter Checkliste" eine Reihe von detaillierten Istdaten und Perspektiven zu Marktattraktivität, Wettbewerbskraft, Technologieattraktivität und technologischer Ressourcenstärke und leitet aus der Fülle der Einzel-Antworten im Interview mit dem Planer Grund- und Detailstrategien ab. Dem Planer wird Rat erteilt, welche Maßnahmen (zum Beispiel "Technisches Know-how unabhängig vom Produkt vermarkten") erwägenswert sind. "Stratex" beherrscht mehr Komplexität als klassische Hilfsmittel der Produktpolitik, wie zum Beispiel Nutzwertanalysen oder Portofoliomethoden vom BC-Typ (Nutzeffekt Komplexitätsbeherrschung, Individualisierung). Das System bedarf aber noch der Weiterentwicklung und Erprobung in ganz unterschiedlichen Unternehmenskonstellationen.

In der Folge werden einige Projekte skizziert, die nicht zu einem in der betrieblichen Praxis laufenden System geführt haben oder in denen ein schon in der Praxis benutztes Expertensystem wieder stillgelegt wurde. Wenn auch im Endeffekt kein dauerhaftes System blieb, mag dennoch ein Teilerfolg insoweit erzielt worden sein, als man wertvolle Erkenntnisse anderer Art, beispielsweise zur konventionellen Lösung eines Problems, gewonnen hat.

Forscherdrang zum Detail kann Projekt gefährden

Eine Beratungsgesellschaft, die auf Modelle zur Unternehmensplanung in Versicherungen spezialisiert ist, hatte sich eine Wissensbasis mit dem aus den bisherigen Beratungskontakten gewonnenen Know-how angelegt. Das zugehörige Expertensystem half einen Katalog von Fragen zusammenzustellen, die neuen Mandanten gestellt wurden. Der junge Informatiker, der dieses Expertensystem entwickelt hatte, ließ sich offenbar im Laufe der Zeit dazu verleiten, das System immer mehr zu verfeinern. Dabei verlor er sich im informatischen Detail und ließ zunehmend das Gespür für die betriebswirtschaftlichen Notwendigkeiten und Aufwand-Nutzen-Relationen vermissen. Dadurch büßte er das Interesse und die Unterstützung der Unternehmensleitung ein. Als er die Beratungsgesellschaft verließ, fand sich niemand mehr, der das Werkzeug gepflegt hätte. Man entnimmt diesem Fallbeispiel zum einen den besonderen Charakter von betrieblichen Expertensystemen als Instrumenten, die sowohl der betriebswirtschaftlichen als auch der informatischen Betreuung bedürfen. Andererseits mag man diagnostizieren, daß ähnlich wie bei konventionellen Software-Produkten professionelles Software-Engineering notwendig ist, um die Portabilität zwischen den Systempflegern zu fördern.

Im Rahmen der Produktionsplanung diente ein Expertensystem der teilautomatischen Generierung von Fertigungsvorschriften aus Produktbeschreibungen beziehungsweise Erzeugnisstrukturen. Es war von einem großen Beratungsunternehmen für einen Hersteller in der Gummiwarenindustrie entwickelt worden. Während der Erprobungsphase, in der festgestellt werden sollte, ob das Unternehmen in der Lage wäre, die Wissensbasis zu pflegen, veränderte die Unternehmensleitung die Prioritäten und zog die ursprünglich für das Expertensystem vorgesehenen Fachleute ab, damit ein neues PPS-System eingeführt werden konnte. Eine mögliche Schlußfolgerung geht dahin, daß die Geschäftsleitung die Notwendigkeit und die Nutzeffekte eines klassischen Anwendungssystems höher bewertet als die des Expertensystems.

Dieses wissensbasierte System unterstützt Kundenbetreuer eines Computerherstellers bei der Diagnose und Behebung von Programmabstürzen eines Finanzbuchhaltungspakets. Es liegt in der Natur der Sache, daß das Finanzbuchhaltungspaket immer wieder neue Releases benötigt, an die das Diagnosesystem anzupassen war. Den hierfür notwendigen Aufwand hatte man offensichtlich unterschätzt; schließlich war die Geschäftsleitung nicht mehr bereit, die zur Pflege notwendige Personalkapazität zu finanzieren.

Ein vorsichtiger Schluß aus diesem Fall könnte lauten, daß die These von der leichten Pflegbarkeit der Expertensysteme hinterfragt werden muß. Außerdem deutet das Beispiel darauf hin, daß der Netto Nutzeffekt des Expertensystems nicht überragend gewesen sein kann. Erstaunlich ist, daß mehrere DV-Hersteller in vergleichbaren Situationen ähnlich reagierten und die Überlegung, daß gerade diese Unternehmen frühzeitig laufende Expertensysteme haben sollten, um ihrer Kundschaft die Perspektiven der neuen Methodik glaubhaft demonstrieren zu können, eine geringe Rolle zu spielen scheint.

Ein anderes System bearbeitet Informationen über gesundheitliche Beeinträchtigungen eines Versicherungsnehmers und hilft zu beurteilen, ob aus dieser Beeinträchtigung Ansprüche aus einer Berufsunfähigkeits-Zusatzversicherung entstehen. Der Prototyp wurde am Betriebswirtschaftlichen Institut der Universität Erlangen/Nürnberg zusammen mit einer großen Versicherungsgesellschaft entwickelt. Die Motive der Unternehmung waren zum einen, Erfahrung auf dem Gebiet der Expertensysteme zu erwerben, und andererseits sucht man nach einer Lösung des folgenden Problems: In der Abteilung, die die Ansprüche prüft, arbeiten wenige sehr erfahrene und hochqualifizierte Kräfte zusammen mit einer größeren Anzahl von jüngeren Angestellten, die sich immer wieder Rat von ihren dienstälteren Kollegen holen müssen. Letztere werden mithin sehr oft in ihrer eigenen Arbeit gestört. Es liegt daher nahe, das Wissen der Erfahrenen in einer Wissensbasis abzulegen und so den Nachwuchskräften eine Unterstützung dabei zu bieten, einen größeren Anteil der Versicherungsfälle autonom zu bearbeiten und zu entscheiden. Insoweit durfte man sich von einem funktionalen Expertensystem den Nutzeffekt "Wissensmultiplikation" versprechen.

Andererseits erfüllte der Gegenstand nicht das vielgenannte Kriterium für ein erfolgreiches Expertensystem, wonach das Gebiet scharf abgegrenzt sein muß, denn der Mitarbeiter hat einen relativ weiten Ermessensspielraum, etwa ob dem Versicherungsnehmer eine Umschulungsmaßnahme mit anschließender Überleitung in einen neuen Beruf zuzumuten ist, der trotz der Behinderung ausgeübt werden kann. Interessant scheint der Wandel in den Ansichten der Angestellten, der sich über die Projektdauer hinweg zeigte. Anfangs hielten diese das Expertensystem für eine nicht ernstzunehmende Spielerei. Als das Expertensystem dann die ersten einfacheren Fälle richtig entschied, änderte sich diese Einstellung.

Fachabteilung verlor Interesse am Prototyp

Als das Expertensystem schließlich ausgereifter wurde, erkannten die Sachbearbeiter aber, daß komplexere Fälle maschinell nicht so effizient bewältigt wurden. Beispielsweise wurden langwierige und langweilige Dialoge zwischen Expertensystem und Benutzer notwendig, während der Sachbearbeiter aufgrund einer Art Mustererkennungsfähigkeit die Sachlage rascher übersah. Von da an verfestigte sich der Eindruck, daß es sich für die Mitglieder der Fachabteilung nicht lohne, an der auf etwa zwei Jahre geschätzten Weiterentwicklung des Prototypen zur Praxisreife mitzuwirken und dafür Arbeitszeit abzuzweigen, die die stark belastete Abteilung für das Tagesgeschäft brauchte. Denn ein Szenario lautet, daß am Ende das Expertensystem nur einen Teil der Fälle, und zwar solche mittlerer Komplexität, besser als der Mensch bewältigen könnte. Sehr einfache Fälle hingegen ließen sich vom Sachbearbeiter auf einen Blick und ohne langen Mensch-Maschine-Dialog effizienter als vom Expertensystem erledigen. Das wissensbasierte System müsse bei komplexen Konstellationen, bei denen letztlich die Interpretation der ärztlichen Gutachten entscheidend ist, ohnehin versagen. Das zweite, weniger wahrscheinliche Szenario ging dahin, daß man sich durch engagiertes Mitwirken an der XPS-Entwicklung selbst wegrationalisieren würde.

Die Versicherungsgesellschaft entschied letztlich, das Vorhaben nicht weiterzuentwickeln, sondern stattdessen mit uns zusammen ein anderes Anwendungsgebiet zu bearbeiten, für das die beiden Kriterien "Verfügbarkeit von Wissenslieferanten" und "Gute Abgrenzbarkeit" besser erfüllt waren. Aus diesem Beispiel läßt sich ersehen, daß - in der Sprache der Personalwirtschaftslehre - Gegebenheiten beim Humankapital einerseits die Entwicklung von Expertensystemen auslösen und fördern, sie aber andererseits auch behindern können.

Derzeit gibt es im deutschsprachigen Raum rund 30 laufende Systeme. Gemessen daran muß man sagen, daß das Thema Expertensysteme in der Fach- und vor allem auch in der populärwissenschaftlichen Diskussion überbewertet scheint, auch wenn man die relative Jugend und das Zukunftspotential in Rechnung stellt.

Legt man das Ausbreitungsmuster neuer Ideen gemäß der Abbildung zugrunde, so spricht manches dafür, daß der Euphorie-Höhepunkt schon überschritten sein könnte. Ein Indikator dafür ist, daß Softwarehäusern, die eher konventionelle entscheidungsunterstützende Systeme anbieten und im Zweifel ihren Produkten etwas leichtfertig das Etikett "Expertensystem" anheften, schon andere gegenüberstehen, die trotz unübersehbarer Elemente der Expertensystem-Technik betont auf die Verwendung- dieser Bezeichnung verzichten, weil sie jeden Anschein der Unseriösität vermeiden wollen.

In Anbetracht der Notwendigkeit, daß die meisten Expertensysteme erstens in gewachsene integrierte DV-Lösungen eingebettet und zweitens an vielen Arbeitsplätzen angeboten werden müssen ("Wissensvervielfachung"), ist es wichtig, mit preisgünstiger Standardhardware und möglichst mit vorhandenen Betriebs- und Programmiersystemen auszukommen. Die für Informatiker typische Mentalität, in speziellen KI-Sprachen zu schreiben und dem Motto zu folgen "Der KI-Spezialrechner von heute ist der PC von morgen, also richte ich meine Arbeit daran aus", steht der Ausbreitung der Expertensysteme-Methodik im Unternehmen gegenwärtig im Weg.

Eine bisher noch zu wenig beachtete Problematik der Expertensysteme liegt in den ausführlichen Dialogen, die beim ersten mal interessant wirken, dann aber rasch den Benutzer ermüden und vor allem dort zur Akzeptanzbarriere werden, wo wenig Zeit zur Verfügung steht, etwa beim Gespräch mit dem Kunden.

Ähnlich wie vor zirka 20 Jahren das Operations Research die betriebswirtschaftliche Forschung befruchtet hat, weil man beim Modellentwurf auf Lücken in der Theorie gestoßen war, entdeckt man gegenwärtig beim Anlegen von Wissensbasen - zum Teil verblüffende - Mängel in den Basisdisziplinen. Insoweit mag das Aufkommen der Expertensysteme auch begrüßenswerte Anstöße für die Unternehmenstheorie zeigen.

In vielen Feldern dürften Expertensysteme Menschen im Betrieb mit wenig Fachwissen und Zeit überlegen sein. Wahrscheinlich wird der Spezialist mit gutem Fachwissen und viel Zeit im Rennen mit dem Computer Sieger bleiben. In der betrieblichen Wirklichkeit gibt es aber diesen Typus kaum, und es wird ihn unter Berücksichtigung- der jetzigen Megatrends (Arbeitszeitverkürzung) auch kaum geben.

Ein deutliches Manko der anwendungsbezogenen Forschung liegt zum einen darin, daß Problemlösungen mit wissensbasierten Systemen zu wenig mit Alternativen (Entscheidungstabellen, Simulation, Nutzwertanalysen, konventioneller Programmierung, IR-Systemen, Sprachen der vierten Generation) verglichen werden. Zum anderen fehlt es noch an Kombinationen solcher Entscheidungshilfsmittel.

Gute Ansätze führten zu realitätsfernen Systemen

Versucht man eine Prognose zum weiteren Transfer der Forschungsergebnisse in die betriebliche Praxis, so bieten sich mehrere historische Analogien an, von denen hier das Operations Research herausgegriffen werden soll. Dieser Ansatz kam Ende der 50er Jahre auf. Die bekanntesten Verfahren waren damals die Lineare Programmierung, die Simulation und die Netzplantechnik, das erstere von weit größerem intellektuellem Reiz als die anderen. Die Theoretiker haben die Methode rasch weiterentwickelt in Richtung auf nichtlineare (konkave, konvexe, Sprung-)Funktionen und landeten dann zum Beispiel bei völlig wirklichkeitsfernen Anwendungsbeispielen - wirklichkeitsfern, weil nur kleinste Datenkonstellationen beherrscht wurden - so etwa ein Produktionsplanungsproblem mit zwei Maschinen und vier Aufträgen.

Heute ist Operations Research in der betrieblichen Praxis vergleichsweise bedeutungslos, die entsprechenden Abteilungen sind radikal verkleinert oder aufgelöst worden. Auch in den Hochschulen werden die Professuren umgewidmet. Nur die robusteren Methoden, insbesondere die Simulation und die Netzplantechnik, erleben jetzt eine Renaissance, aber nicht als isolierte Algorithmen, sondern als (kleine) Bausteine größerer Informationssysteme, etwa in Projektmanagement-Paketen.

Der Fehler lag darin, daß die Wissenschaft zu wenig jene Arbeiten anging, die mehr Fleiß als Brillianz voraussetzen, insbesondere die Einbettung in betriebliche DV-Umgebungen. Auch die Expertensystem-Forscher haben die Wahl, ihre Kapazität erstens zur Weiterentwicklung ihrer Ideen und Prototypen in Richtung auf theoretischen Anspruch oder zweitens zur Anbindung an vorhandene Administrations-, Dispositions- und Planungssysteme zu verwenden. Drittens lassen sich vorhandene Anwendungssoftwareprodukte, wie zum Beispiel PPS-Systeme oder die computerunterstützte Unternehmensplanung, um Expertensystem-Elemente anreichern.