Foto: Pegasystems
Das Thema Customer Experience ist zu einem Schlüsselkriterium für Kundenbindung geworden. Doch vele Unternehmen tun sich schwer damit, die Zufriedenheit ihrer Kunden zu verbessern. Veraltete CRM-Systeme schränken sie in ihrem Handlungsspielraum ein. Das ist das Ergebnis einer aktuellen Studie, die das Software-Haus Pegasystems durchgeführt hat.
Die im Herbst 2009 durchgeführte Befragung CRM Survey 2009 untersucht den aktuellen Stand der Implementierung von CRM in Unternehmen. Dazu wurden öffentliche Organisationen und private Unternehmen in Großbritannien, Deutschland, Frankreich, Spanien, den Niederlanden und den USA befragt.
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Der Untersuchung zufolge legen zahlreiche Unternehmen ihren Schwerpunkt auf Arbeitseinsparungen statt sich um die Verbesserung der Kundenerlebnisse zu kümmern. Zwar halten es der Studie zufolge 62 Prozent der Befragten für sehr wichtig, sich nicht nur bei den Produkten, sondern auch beim Kundenservice von ihren Wettbewerbern zu unterscheiden. "Diese Studienergebnisse bedeuten jedoch nicht, dass die Unternehmen es bereits geschafft hätten, den Kundenservice in ihrem Unternehmen auch wirklich zu verbessern, stellt Carsten Rust, Senior Sales Consultant bei Pegasystems fest. Dazu fehlen offenbar häufig auch die finanziellen Mittel: 34 Prozent der Studenteilnehmer sehen es als ihre hauptsächliche Herausforderung, die operativen Kosten zu senken.
CRM-Lösungen greifen nicht
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Hinzu kommt, dass die vorhandenen CRM-Lösungen nicht ausreichend greifen: Nur etwas mehr als die Hälfte der Unternehmen verfügt über ein CRM-System, das über das Kundencenter hinaus geht. Auch die Bemühungen, CEM unternehmensweit eine Durchschlagskraft zu verschaffen, sind eher schwach: Nur 43 Prozent der Befragten bemühen sich um eine dauerhafte Kundenerfahrung in allen Vertriebskanälen. Da nimmt es nicht Wunder, dass zwei von fünf Unternehmen das Thema Kundenservice auf Vorstandsebene verankert haben.