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CRM-Rundgang auf der CeBIT 2001


09.03.2001 - 

Ferner Traum vom Customer-Interaction-Center

Bei vielen neuen Trends im Customer-Relationship-Management (CRM) können die Kunden dem Tempo der Hersteller nicht folgen. Besonders die Themen Customer-Interaction-Center (CIC), Voice over IP und der Einsatz von Sprachtechnologien führen hierzulande noch nicht die Prioritätenlisten der Anwender an. In Hannover sind sowohl innovative CRM-Konzepte für das Call-Center von morgen als auch Kundenbeziehungs-Management nach Hausmacher-Art zu begutachten. Von Daniela Hoffmann*

"Der Trend zum Customer-Interaction-Center steht noch ganz am Anfang", meint Egon Wilcsek, Marketing-Manager bei Siebel Systems in Deutschland. Derzeit überwiegen in der Praxis noch Call-Center und Website als Insellösungen. Die kommende Generation multimedialer Call-Center soll das Internet mit Methoden wie Online-Chat mit Agenten, gemeinsamem Browsing und Call-me-now-Buttons einbeziehen.

In technischer Hinsicht bedeutet das Schlagwort vom Customer-Interaction-Center eine durchgehende Anwendungsintegration. Diese Verzahnung erstreckt sich von der Synchronisation verschiedener Kommunikationskanäle wie Telefon, E-Mail, Fax, Chat, SMS und Web-Anfragen bis hin zur Einbindung der Website in das CRM-System. Sämtliche relevanten Informationen sollen dem Call-Center-Agenten beim Anruf des Kunden automatisch auf dem Bildschirm zur Verfügung stehen. Sehr viel eleganter als mit traditionellen CTI-Lösungen (Computer Telephony Integration), die meist nur halbherzige, durch Schnittstellen eher holprige Verbindungen zwischen Telefon- und Computerwelt schaffen, lässt sich die Sprach-Daten-Konvergenz über reine IP-Netze realisieren.

Moderne Technik nicht genutzt

Noch im letzten Jahr warf eine Studie der Unternehmensberatung Cap Gemini Ernst & Young den deutschen Call-Centern vor, sie nutzten die vorhandene moderne Technik nicht richtig. Mitte 2000 setzten der Umfrage zufolge erst 53 Prozent der Call-Center CTI in Verbindung mit Data Warehouses ein. Auch die Leistungsfähigkeit der Kommunikationszentralen lässt zu wünschen übrig. In Spitzenzeiten haben viele Call-Center laut Anne Jost, Geschäftsführerin des Beratungsunternehmens Jost Telemarketing GmbH, nur eine Erreichbarkeitsquote von 35 bis 50 Prozent. Einen Ansatz, die Erreichbarkeit zu verbessern, stellen komplexe Softwaresysteme von Anbietern wie Blue Pumpkin oder Invision Software (H20, D26) dar, welche die Einsatzplanung der Mitarbeiter übernehmen.

Die Entwicklung vom Call-Center zum CIC bewirkt vor allem im Personalbereich einen Wandel. Anstelle der wenig qualifizierten Kraft, die nur ein begrenztes Aufgabenspektrum bearbeitet, hält der multimedial versierte und techniksichere "E-gent" Einzug in die Kommunikationsschaltzentralen. Auch der Stellenwert des Call-Centers in der firmeninternen Kommunikation wird sich nach Meinung von Ulrich Grimm, Professor an der Harvard Business School, ändern. "Unternehmen sollten die Chance ergreifen und ihre Call-Center als Horchposten für sensible Entwicklungen im Markt nutzen", rät er.

Sprachverarbeitung in Call-Centern

Eine Entlastung bringen Sprach-Technologien wie Interactive Voice Response (IVR) den Call-Centern. Nur wenige Anbieter wie IBM, Philips oder Nortel/Clarify haben sich bisher allerdings der Sprachverarbeitung zugewandt. Voice-Anwendungen erlauben es Kunden beispielsweise, mit mobilen Geräten auf Informationen zuzugreifen, ohne dass man Anfragen auf kleinen Tastaturen eintippen muss. Darüber hinaus eignen sie sich für die Live-Übersetzung von Chats mit Kunden aus unterschiedlichen Ländern und für Self-Service-Anwendungen.

Eine Rolle spielt die Sprachverarbeitung jedoch vor allem in der Entwicklung des "Semantic Web" - einer neuen Generation des Internets, in der die natürliche Sprache regieren soll. Schon heute ist der virtuelle Agent, auch Smart Bot genannt, Realität. Er hilft dem Kunden bei seinen Fragen, soweit es die Wissenssammlung in der Datenbank des Anbieters zulässt. Wenn seine Weisheit endet, stellt er den Kontakt zu einem "echten" Call-Center-Agenten her.

Bodenständiges CRM-Angebot

Wie die Homunkuli ausschauen, kann man sich zum Beispiel auf dem Stand von Artificial Life (Halle 11, Stand E56) ansehen. Doch die Verknüpfung der Internet-Helferlein mit gesprochener Sprache ist derzeit noch Zukunftsmusik. Viel bodenständiger sieht das CeBIT-Angebot der meisten CRM-Spezialisten aus, die sich vorwiegend in den Hallen 2 bis 5 tummeln. Im Vordergrund stehen neben neuen Versionen und Features auch mobile Applikationen und Strategien zur CRM-Einführung.

Auf dem Messestand von SAP (Halle 2, Stand C02 und Mittelstand Halle 5, Stand F26) ist "Mysap CRM" zu sehen, das mittlerweile über 400 Unternehmen einsetzen, darunter Konzerne wie Sony oder Bosch. Von neuen Features war zwar nichts zu hören, doch soll es in Hannover unter anderem um die Planung, Durchführung und Analyse von Marketingkampagnen und um die Vertriebsunterstützung im Innen- und Außendienst gehen. Weitere Themen sind Inbound- und OutboundSzenarien für Contact-Center, Self Services im Internet und mobile Dienste für den technischen Kundendienst. Am 22. und am 28. März veranstalten die Walldorfer Schwerpunkttage zum Kundenbeziehungs-Management.

Die IBM Voice Systems Group (Halle 2, Stand D28) zeigt Sprachverarbeitung auf Basis des "Websphere Voice Server" und CRM-Lösungen auf Internet-Basis. Zusammen mit Partnern will IBM Sprachportale und Lösungen für das so genannte Multichannel Unified Messaging vorstellen, die mit den Verfahren Direct Talk oder Voice over IP arbeiten. IBM Direct Talk dient dazu, mit Sprachverarbeitung CRM-Self-Service-Anwendungen in das Gesamtsystem einzubinden. Die Sprachsoftware lässt sich sowohl im Web, in der Telefonie, auf mobilen Geräten und dem Desktop als auch in der Middleware einsetzen. Mit "Via Voice" Text-To-Speech (TTS) können Anwendungen unter Windows, Macintosh und Linux dem Benutzer Texte vorlesen. Neu im Angebot ist der "Websphere Translation Server", mit dem sich simultan Chats, Texte und Mails vom Englischen in die Sprachen Deutsch, Französisch, Spanisch sowie Italienisch und vice versa übersetzen lassen. Nach Angaben von IBM verarbeitet die Software 500 Wörter pro Sekunde.

Mobiler Zugriff auf Kundendaten

Neben neuer Workflow-Funktionalität für seine CRM-Software "Win Card CRM" führt der Schweizer Anbieter Team Brendel (Halle 2, Stand A338) Verfahren zur Abbildung von branchen- und verkaufsspezifischen Business-Prozessen vor. Damit will der im Computer Aided Selling beheimatete Hersteller die schnelle Einführung weitgehend vorkonfigurierter CRM-Lösungen ermöglichen. Wieder im Programm ist die Hard- und Softwarekombination "Win Card Scan" für die direkte Erfassung von Visitenkarten-Daten in CRM-Datenbanken. Beim mobilen Zugriff auf Kundendaten hat Team Brendel nachgezogen und zeigt eine gemeinsam mit Toshiba und der Moon AG realisierte WAP-Anwendung.

Der Saarbrückener Softwareanbieter Orbis (Halle 3, D32) reist im März mit erweiterter Funktionalität und neuem Oberflächen-Design seiner CRM-Software "I-C Solutions E-CRM" nach Niedersachsen. Die Web-basierte Anwendung verbindet laut Hersteller analytische, operative und kollaborative Funktionen in einer Gesamtlösung. Sie erlaubt den ortsunabhängigen Zugriff auf sämtliche Informationen aus dem CRM-System über Handy, Notebook oder PDA. Referenzkunde ist die Deutsche Post Global Mail, die das System in zwölf Ländern einsetzt. Neues gibt es zudem bei der Anbindung indirekter Vertriebskanäle und der Integration von I-C Solutions in den Workplace von Mysap.com.

Das nächste Major Release gibt es voraussichtlich erst im Mai. CRM-Marktführer Siebel (Halle 4, Stand A42) setzt deshalb in Hannover auf die durchgängige Integration der unterschiedlichen Kanäle in der Inbound- und Outbound-Kommunikation. Die Kalifornier warten unter anderem mit "Siebel E-Collaboration" auf. Über das neue Modul für Co-Browsing erhält der Call-Center-Agent Zugriff auf den Browser des Kunden, um Web-Vorgänge transparenter zu machen oder auf Informationen hinzuweisen. Siebel informiert zudem über seine Allianz mit Call-Center-Spezialist und Lucent-Spinoff Avaya (Halle 16, Stand D08 und am Siebel-Stand). Mit der ersten gemeinsamen Anwendung "Avaya CT" lässt sich die Siebel-Front-Office-Lösung in die Call-Center-Oberfläche von Avaya einbinden. Die CTI-Features von Avaya sorgen dafür, dass eingehende Anrufe, E-Mails und "Call-me-now"-Anfragen aus dem Web gleichranging behandelt werden - und das nach Möglichkeit jeweils von einem Mitarbeiter, der die passende Qualifikation bietet.

Onyx Software (Halle 4, Stand A31) findet sich im März mit dem neuen Geschäftsführer Ulrich Schaefer in Hannover ein, der sich künftig auf Großkunden konzentrieren will. Im Gepäck haben die Münchener das Web-basierte "Onyx Employee Portal" (OEP) in der Version 2.5. Mit der Anwendung für Thin-Clients können Vertriebsmitarbeiter von jedem Ort aus über eine sichere Internet-Verbindung auf zentral gespeicherte Kundendaten zugreifen und über ihren Web-Browser Angebote erstellen. Neue Marketing-Funktionen unterstützen den Anwender bei der Konzeption mehrstufiger Kampagnen über verschiedene Kommunikationswege.

Auch Antwortquoten, Umsätze sowie Return on Investment (ROI) von Kampagnen lassen sich laut Onyx über die Portal-Oberfläche überwachen und messen.

Ein Preview des Kunden-Management-Systems "Genesis World 3.0" bringt die CAS Software AG (Halle 4, Stand C42) mit nach Hannover. Die für mittelständische Unternehmen ausgelegte CRM-Anwendung unterstützt in der neuen Version die Datenbanksysteme Oracle und Microsoft SQL Server 2000. Zur Basisfunktionalität gehören das Adress-, Termin-, Dokumenten- und Projekt-Management. Neue Funktionen finden sich für die Adressverwaltung und die Erzeugung personalisierter Serien-E-Mails mit Editierhilfen. Die Auslieferung von Genesis World 3.0 soll noch im ersten Halbjahr 2001 starten.

Die CAS GmbH (Halle 4, Stand D42, 314-320) aus Pirmasens führt ihre Web-basierte CRM-Software "CP I-Sales" vor, die in Sachen Mobilität bisher nur den Zugriff auf Kundendaten via Intranet/Extranet und Internet ermöglicht. Zeigen will man Planungs-Tools für das Key Account Management und Marketing sowie Features für den Vertriebsinnen- und -außendienst. Neu im Programm des auf die Konsumgüterindustrie spezialisierten Anbieters sind Funktionen für das Kampagnen-Management in Handelsunternehmen und ein so genanntes Digital Dashboard, das dem Anwender eine personalisierte Übersicht über relevanten Informationen des Tages gibt.

Super Office (Halle 4, Stand E22 und Halle 2, Stand B29) wartet mit der seit Januar erhältlichen Version 5 von "Super Office CRM" auf. Neben neuer Funktionalität für das Kampagnen- und das Opportunity-Management haben die Norweger ihrer Lösung ebenfalls Mobilität verliehen. Kalender und ein Adressbuch mit allen wichtigen Informationen stehen über WAP auf Palm- und Windows-CE-Systemen zur Verfügung. Ebenfalls aktuell ist die für größere Organisationen gedachte Customizing-Funktion (Multi Department Orientation) zur Individualisierung von Listen, Kategorien und Templates für Abteilungen.

Die im Helpdesk-Bereich verwurzelte Remedy GmbH (Halle 5, Stand D15) präsentiert erstmals die deutschsprachige Version ihrer CRM-Suite, die der Hersteller für mittelständische Betriebe und Unternehmensbereiche größerer Organisationen konzipiert hat. Zum System gehören die Applikationen "Customer Support" für den technischen Support, "Quality Management" für den Bereich Produktentwicklung, "Leads Management" für die Verwaltung von Kundenkontakten sowie "Sales Continuum" zur Optimierung von Vertriebsprozessen. Darüber hinaus stellt der amerikanische Hersteller aus Mountain View das Portal-Tool "Remedy E-Monogram" für die personalisierte Kundenansprache im Internet vor.

Der Geschäftsbereich Siemens ICN (Halle 14, Stand H14) hat das Spektrum seiner CRM-relevanten Produkte ausgebaut und unter dem Namen "Hipath" zusammengefasst. Mit dieser auf den ersten Blick etwas unübersichtlichen Sammlung bietet das TK-Unternehmen Lösungen für die Verbindung von Sprache und Daten in Web-basierten CRM-Anwendungen. Siemens zeigt unter anderem "Hipath Allserve", das Voice-over-IP-Technik zur Verfügung stellt, mit der sich Daten und Sprache kostensparend in einem gemeinsamen Netz übertragen lassen. Zum Paket gehören Kommunikations-Anwendungen wie beispielsweise Call-Center, Unified Messaging und ein Personal Call Manager.

Für die Hipath-Procenter-Familie der Contact-Center gibt es jetzt auch externe Hilfe bei der Personalplanung. In Verbindung mit der Software "Prime Time Exchange" von Blue Pumpkin (Unteraussteller am Siemens-Stand) lassen sich Analysen und Prognosen für den Personaleinsatz erstellen und die Einsatzplanung organisieren. Siemens-Partner Aspect Communications (Halle 4, Stand C52 und Halle 17, Stand C14) zeigt unter anderem das "Aspect Customer Relationship Portal", in dem Kundeninformationen aus verschiedenen Datenquellen zusammenfließen und ausgewertet werden. Die Anwendung verbindet das Call-Center mit Kommunikationsmitteln wie Telefon, Fax, E-Mail und Internet.

Lösungen für Customer-Interaction-Center gibt es auch auf dem Stand von Nortel Networks/Clarify (Halle 17, Stand F13). Das "Symposium Web Center Portal" stellt Funktionen für die Beantwortung von E-Mails und Click-to-Call-Signalen bereit. Daneben gibt es Tools für das Collaborative Browsing sowie für das Multimedia-Queuing und -Routing, durch die alle eingehenden Anfragen gleichmäßig abgearbeitet werden sollen. Das Portal setzt auf dem "Symposium Call-Center Server" von Nortel auf. Vorstellen will man zudem Voice-Portale und Interactive Voice Response (IVR), die dem Benutzer den Dialog in natürlicher Sprache anstelle von Tastatureingaben ermöglichen. Letztes Jahr hatte Nortel zu diesem Zweck die "Speech-Pearl"-Spracherkennungseinheit von Philips in seine Software eingebunden, die 20 Sprachen und ein Wörterbuch mit 200000 Wörtern unterstützt.

Über allgemeine Fragen zu Customer-Service- und Interaction-Centern informiert der Gemeinschaftsstand Call-Center Netzwerk Niedersachsen (Halle 17, Stand C26). Bei den Hannoveranern heißt das Konzept Contact-Center, beschreibt aber ebenfalls die Zusammenführung von klassischem Call-Center, Voice over IP, Fax- und E-Mail-Call-Center unter einem Dach. Fragen zur technischen Realisierung, den organisatorischen Auswirkungen, der Personalbeschaffung, der Wirtschaftlichkeit und der Kundenakzeptanz kann der Besucher mit den elf Partnern des Call-Center-Netzwerks diskutieren.

*Daniela Hoffmann ist freie Fachjournalistin in Berlin

Hersteller auf der CeBIT

CRM

SAP: H2, C02 und H5,F26 (Mittelstand)IBM: H2, D28Team Brendel: H2, A338Orbis: H3, D32Siebel: H4, A42Onyx: H4, A31CAS GmbH: H4, D42, 314-320CAS Software AG: H4, C42Superoffice: H4, E22 und H2, B29Remedy: H5, D 15Artificial Life: H11, E56Siemens: H14, H14Blue Pumpkin: H14, H14 bei SiemensNortel/Clarify: H17, F13Aspect Communications: H17, C14 und H4, C52Interactive Intelligence: H11, E54 bei CiscoCall Center Netzwerk Niedersachsen: H17, C26Invision Software: H20, D26

Business Intelligence für CRM

NCR: H1, 4c4Cognos: H2, A338SAS: H3, A39Business Objects: H4, A42 bei SiebelInformatica: H4, A40Applix: H5, D06Peoplesoft: H5, D26

IP-Telefonie

Philips Mobile Communications: H12, B06Siemens: H14, H14TEDAS: H15, C05Alcatel: H16, A08Avaya: H16, D08, und bei SiebelNortel Networks: H17, F13Ericsson: H17, B31DeTeWe: H17, F16