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23.12.2005

Fernwartung zum Nulltarif

Mit der "Remote Unterstützung" offeriert Windows XP ein integriertes Tool zum Support aus der Ferne.

Zahlreiche Unternehmen investieren viel Geld in Remote-Support-Tools, damit ihr interner Helpdesk in der Lage ist, Mitarbeitern bei PC-Problemen aus der Ferne zu helfen. Dabei könnten die Firmen diesen Service meist zum Nulltarif realisieren, wenn sie die Bordmittel von Windows XP Professional nutzen würden: Die Rede ist von der meist vergessenen Remote Unterstützung des Betriebssystems.

Hier lesen Sie …

• wie XP zum Nulltarif einen Fernsupport ermöglicht;

• wie die Remote Unterstützung im Detail funktioniert;

• welches Potenzial das Werkzeug hat;

• wo seine Grenzen liegen.

Mehr zum Thema

www.computerwoche.de/go/

552438: Landesk;

549607: Linux: Anaconda;

549365: Intel Active Management.

Voraussetzungen

Über dieses Tool kann der User im Problemfall selbständig Hilfe beim Support anfordern. Und das Schöne dabei ist, dass selbst mobile Außendienstmitarbeiter das Tool nutzen können, da auch langsame Modemverbindungen unterstützt werden. Zudem ist es so benutzerfreundlich aufgebaut, dass der Hilfesuchende beispielsweise seine momentan verwendete IP-Adresse nicht kennen muss, was gerade bei Dial-Up-Zugängen mit ihrer dynamischen Adressvergabe praktisch ist.

Um das Tool überhaupt nutzen zu können, muss der Anwender in den Systemeigenschaften von Windows XP im Unterpunkt "Remote" die Option "Remote Unterstützung" aktivieren. Er sollte dort aus Sicherheitsgründen auch gleich festlegen, wie lange eine Hilfsanfrage gilt, also ein Supportmitarbeiter Zugriff auf den Rechner erhält. Ein Punkt, der gerade bei aushäusigen Mitarbeitern wichtig ist, denn XP öffnet automatisch temporär die benötigten Firewall-Ports. Ansonsten werden zur Verwendung der Remote Unterstützung lediglich eine TCP/IP-Verbindung (Internet oder Intranet) sowie der Windows Messenger oder ein MAPI-kompatibles Mail-Konto benötigt.

Hilferuf

Den eigentlichen Hilferuf startet der User über das "Hilfe und Supportcenter" von XP, indem er dort die Remote Unterstützung anklickt. Hier kann er auch überprüfen, wann er welche Supportanfragen losgeschickt hat und wie der Status der Anfrage ist, also ob er etwa noch einen Fernzugriff auf den eigenen Rechner gewährt. Initiiert der Benutzer einen elektronischen Hilferuf, dann kann er einerseits den Zugriff mit einem Kennwort schützen und anderseits die Gültigkeit der Supportanfrage festlegen. Zur Übermittlung an den Empfänger stehen dem Ratsuchenden drei Optionen zur Verfügung: der Windows Messenger, E-Mail oder der direkte Austausch per Datenträger, etwa mittels USB-Stick.

Nutzt der User die letzte Option, legt die Remote Unterstützung eine Datei an, die der Ratgebende nur anzuklicken braucht, um eine Verbindung zum Rechner des Hilfesuchenden zu erhalten. Zwar funktioniert dieses Verfahren, allerdings erscheint sein praktischer Nutzen eher fragwürdig, denn wo liegt der Sinn einer remoten Unterstützung, wenn erst zu Fuß oder per klassischer Post Datenträger ausgetauscht werden müssen? Sinnvoller erscheint hier die Verwendung von E-Mail oder Messenger. In einem Test der computerwoche scheiterte aber der Versand ei- ner Supportanfrage per Lotus Notes, während das Zusammenspiel mit Outlook sowie Out- look Express reibungslos funktionierte.

Der potenzielle Ratgeber bekommt dann eine Mail, dass User XY seine Hilfe zu einem PC-Problem benötigt. Die Nachricht enthält einen Anhang, den der Empfänger nur anklicken muss, um eine Verbindung mit dem PC des Hilfesuchenden herzustellen. Hat der Helfer diesen aktiviert, erscheint beim Ratsuchenden eine Nachricht auf dem Desktop, dass XZ Zugriff auf seinen Rechner wünscht.

Integrierter Chatroom

Wird der Zugriff gewährt, öffnet sich beim Ratgebenden ein Fenster, das den Desktop des Hilfesuchenden anzeigt. Neben dem eigentlichen Desktop erscheint zudem ein Whiteboard, über das beide Partner wie in einem Chatroom kommunizieren können, sowie einige Steuerelemente etwa für den Dateiaustausch. Steht ausreichend Bandbreite zur Verfügung, können sich die Teilnehmer auch über ein Headset unterhalten. Überzeugend gelöst hat Microsoft die Darstellung des remoten Desktops, der über zwei Optionen verfügt: Im ersten Fall kann der Ratgebende den remoten Desktop nur beobachten, so dass der Benutzer ihm beispielsweise sein Problem am Rechner sehr schön vorführen kann. Im zweiten Fall, wenn der User dem Helfer die Steuerung des Desktops freigibt, nimmt er die Rolle des Zusehers ein, und ein Supportmitarbeiter kann ihm die Lösung seines Problems demonstrieren.

Fernschulung

Ein Ansatz, der sich im Test bewährt hat. Gerade im Beobachtungsmodus ist es für den Ratgebenden sehr viel einfacher, die Probleme des Users zu erfassen, als dies nur per Sprache möglich wäre. Umgekehrt eignet sich die aktive Desktop-Steuerung durch den Supportmitarbeiter dafür, den Mitarbeiter quasi in einer Art Fernkurs zu schulen. Ferner kann ein Helpdeskler so die Kontrolle über den Rechner übernehmen und Fehler schnell beheben. Angenehm überrascht waren wir auch von der Performance: Selbst in der exotischen Versuchsanordnung - ein Rechner ging per schmalban- diger Modem-Verbindung (etwa ein Home-Arbeiter in einer DSL-freien Region) online, während der Ratgebende per UMTS (etwa ein mobiler Helpdesk-Mitarbeiter) im Netz war - ließ sich mit der Remote Unterstützung noch vernünftig arbeiten.

Fazit

Microsoft liefert mit der Remote Unterstützung kostenlos ein Windows-XP-Tool mit, das zu Unrecht ein Schattendasein führt. Gerade bei den alltäglichen IT-Problemen, wenn der User etwa wieder einmal nicht weiß, wo er welchen Ordner findet oder in welchem Systemmenü er welche Einstellung verändern muss, vereinfacht es die Hilfestellung. Vor allem dann, wenn wie in so vielen Fällen der Mitarbeiter vom Helpdesk und der PC-Anwender verschiedene Sprachen bei der Problemschilderung sprechen. Allerdings hat das kostenlose Tool seine Grenzen. Es setzt zumindest voraus, dass Windows XP bootet und eine IP-Netzverbindung herstellen kann. Wer auch solche Probleme aus der Ferne bewältigen will, kommt um die teuren Out-of-Band-Management-Tools nicht herum - für das Gros der alltäglichen User-Probleme sollten dagegen die XP-Bordmittel reichen.