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25.11.1983 - 

Errors überall:

Fernweh für Leidenskünstler

Bekanntlich sind Bürocomputer eine menschliche Ingenieurerfindung und können demnach - weil Hardware - nicht an menschlichen Krankheiten erkranken. Aber auch Bürocomputer befinden sich mitunter im Krankenstand. Manchmal ist der Krankenstand eines Bürocomputers eine alltägliche, auf alle Fälle aber immer eine ärgerliche Angelegenheit. Der Krankenstand eines Bürocomputers läßt sich an der Häufigkeit der auftretenden Fehler erkennen, die Errors heißen und mannigfaltige Ursachen haben können. Nicht Bazillen, grippale Infekte, Kreislauf oder Verdauungsschwierigkeiten kennzeichnen den Krankenstand eines Bürocomputers, sondern Hardwarefehler, Fehler der Anwendersoftware, Betriebssystemfehler und so weiter und so fort. Errors überall! Manche Bürocomputer sind wahre Leidenskünstler!

An menschlichen Krankheiten kann der Bürocomputer nicht erkranken; er ist höchstens defekt, produziert möglicherweise gehäuft Errors und verursacht in seinem, meist leblosem Zustand auch weiterhin Kosten. Kein Wunder also, daß der Mensch - der Computeranwender -, der sich mit so einem Bürocomputer anfreunden will dann auch krank wird; krank an Geist und Körper.

Anti-Error-Bazillus

Sage einer, das EDV-Zeitalter sei ein kaltes, unmenschliches und gefühlloses Zeitalter! Leider: Error-produzierende Bürocomputer können zwar einen gesunden Homo sapiens in recht kurzer Zeit in den Krankenstand befördern, erzeugen aber auch den Anti-Error-Bazillus, ein Gegengift, das dem Computeranwender wieder Mut macht, ihn mit Hoffnungen erfüllt. Besonders im EDV-Zeitalter ist dieses positive Phänomen zu beobachten, das Mensch - Maschine-Verhältnis genannt wird.

Einer dieser Anti-Error-Bazillen heißt Fernwartung. Fernwartung soll den Mißstand ausschalten, der durch defekte Bürocomputer entsteht und den Anwender wütend, mißmutig, lustlos, nervös und krank macht. Sagen die Computerhersteller.

In der Tat: Fernwartung bringt ja nun für alle Vorteile!

Für den Computerhersteller, für den Software- und Betriebssystemlieferanten. Aber auch der Anwender soll aus der Fernwartung seinen Nutzenanteil ziehen können - so hört man.

Zwar könnte sich der Anwender auf den Standpunkt stellen, daß er für sein gutes Geld vom Hardware- und Softwarelieferanten einwandfreie und Error-reine Produkte zu erhalten hat, aber so einfach ist die ganze Sache wohl nicht. Der Anwender könnte ferner der Meinung sein, daß die von ihm abgeschlossenen Softwarepflege- und Hardwarewartungsverträge ihn vor Schwierigkeiten in der Zukunft schützen. Schließlich könnte der Anwender die nicht unrealistische Feststellung treffen, daß Errors nun wirklich Sache der Hardies und Softies sind und daß diese sich auch bitteschön um die erfolgreiche Beseitigung der Errors zu kümmern haben.

Eloquente Hardware- und Softwareverkäufer sind jedoch in der Lage, dem Anwender klarzumachen, daß auch bei umfangreichen und gewissenhaften Tests Hardware- und Softwarefehler nicht auszuschließen sind. Warum eigentlich? Warum muß sich der Anwender mit der Tatsache abfinden, daß er mit Software- und Hardwarefehlern leben muß? Damals, als die Fernsehapparate in die guten Wohnstuben kamen, war die Technologie auch nicht einfacher. Heute haben Hersteller und Verbraucher diese Technologie voll im Griff! Warum ist das bei Software und Bürocomputern noch nicht der Fall?

Software- und Computeranwender zeichnen sich mitunter durch eine Leidensfähigkeit aus, die beispielhaft ist. Nichts ist zu kompliziert, zu aufwendig, zu unlogisch, was durch Hektik dann noch wieder hingebügelt wird. Schließlich will der Computeranwender die Computerleistung, nicht Bits und Byte! Nicht rechtzeitig oder falsch berechnete Lohn- und Gehaltszahlungen gehen dem Computeranwender unter die Haut. Seine Mitarbeiter machen ihm in solchen Fällen schlichtweg die Hölle heiß!

Hier kann Fernwartung helfen! Der fern von der Zentrale des Computerherstellers bei einem Anwender stehende Computer hat ein Wehweh. Nichts geht nicht mehr. Der Computeranwender ist verzweifelt, seine Leidensfähigkeit ist erschöpft. Die Galle läuft über. Der Computer produziert Errors noch und noch. Fern-Weh!

Ein kurzer Anruf des Anwenders beim Computer- und Softwarelieferanten meldet das Fern-Weh des Bürocomputers. Per DFÜ greift der Kundendiensttechniker des Computerlieferanten auf das Weh des fernen Computers zu, holt sich Daten aus dem Logbuch über Telefon in seine Zentrale und kann an Hand des Fehlercodes den Fern-Weh-Fehler diagnostizieren. Über Befehle, die der Kundendiensttechniker an den Anwendercomputer zurücksendet, wird der Fehler behoben. Das ferne Weh ist beseitigt; das Fern-Weh ist abgestellt.

Jetzt atmen erfahrene Kundendiensttechniker auf. Sie wissen, daß sie so manchen Metzgersgang gegangen sind. Kaum waren sie beim verzweifelten Anwender angekommen, kaum hatten sie den Anwendercomputer prüfend ins Auge gefaßt, kaum hatten sie die arztähnlichen Instrumententasche abgestellt und noch nicht geöffnet, war ihnen häufig klar, daß der Anwender eine winzige Kleinigkeit vergessen hat. On und Off.

Nein, den Netzstecker hatte der Anwender in die Steckdose gesteckt! Nein, die unter Kundendiensttechnikern sattsam breitgetretene Lach-Story, daß die Putzfrau mit ihrem Staubsauger - eifrig putzend - unbemerkt über das Kabel fuhr und so den Bürocomputer vom Stromnetz trennte, gilt nicht. Erfahrene Kundendiensttechniker wissen, daß die Anwender verdammt viel dazu gelernt haben. Diese Stories gehören nun wirklich der Vergangenheit an. Allerdings hatte in diesem Fall der Anwender vergessen, den On-Schalter zu betätigen. Bekanntlich wird mit dem On-Schalter der Bürocomputer eingeschaltet und dadurch zum Leben erweckt.

Blitzableiter

Solche Metzgersgänge können durch Fernwartung vermieden werden. In diesen Fällen mußte nämlich der Kundendiensttechniker ins Auto, mußte Termine hin und her schieben, suchte streßbleich nach Fehlern, war Blitzableiter für Anwenderschelte und mußte handfeste Überstunden schieben.

Fernwartung, die das Fern-Weh des Anwendercomputers beseitigt, ist also eine gute Sache.

Bleiben zwei Gretchenfragen:

Erstens: Wie halten Sie es mit dem Datenschutz, lieber Fernwarter? Die Antwort ist klar! Wir sind dem Datenschutz verpflichtet. Logisch daß wir Daten des Computers mit Fern-Weh per DFÜ in die Zentrale holen müssen. Ob vor Ort oder per Fernwartung - wir müssen an die Daten ran! Wie sollten wir denn Fehler diagnostizieren können? Fehler beseitigen können? So mancher Anwender wird allerdings über seinen eigenen Schatten springen müssen, wenn er daran denkt, daß aus der Ferne Daten aus seinem Computer abgezapft werden können. Vertrauen ist gut, Kontrolle ist besser! Kontrolle wie, wann und wo?

Zweitens: Fernwartung darf kein Alibi sein. Fernwartung darf nicht Service, Betreuung und Gewissenhaftigkeit vortäuschen. Erst wenn Hardware- und Softwarefehler Mangelware sind, kann Fernwartung auch dem Anwender Nutzen bringen.

Kein Zweifel - Hardies und Softies müssen mit sich ins Gebet gehen, und das möglichst schnell! Fernwartung ist eine gute Sache, allerdings müssen noch einige Fragezeichen beseitigt werden!