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12.05.2005

Finanzbeamte telefonieren via VoIP

Karl-Heinz Hommen-Menz
Während viele Behörden und Industrieunternehmen noch zögern, setzt die Finanzverwaltung Nordrhein-Westfalen ganz auf Voice over IP.

Die Finanzverwaltung Nordrhein-Westfalen (FNW) installiert in rund 145 Dienststellen in den nächsten Jahren rund 30000 IP-Telefone. Der Austausch erfolgt je nach Alter und technischem Zustand der TK-Anlagen und den zur Verfügung stehenden Haushaltsmitteln. Den Betrieb der neuen softwarebasierenden IP-Telefonanlagen übernimmt dann das Rechenzentrum der Finanzverwaltung des Landes Nordrhein-Westfalen (RZF) in Düsseldorf.

Seit Anfang 2001 beschäftigte sich eine kleine Mannschaft im Dezernat 34 des RZF mit der geplanten Einführung von Voice over IP. Nach intensiver Marktbeobachtung wurde zunächst eine kleine Testinstallation auf Basis des "Cisco Call Managers" mit zwölf IP-Telefonen und einem Voice-Gateway ins öffent- liche Telefonnetz aufgebaut. Mit dieser Testinstallation konn- ten im ersten Schritt alle Bedenken bezüglich der Gesprächsqualität dieser relativ neuen Technik ausgeräumt werden. Sowohl zwischen den IP-Telefonen über die vorhandenen lokalen Netze und über das Weitverkehrsnetz als auch zwischen einem IP-Telefon und einem Endgerät aus der klassischen TK-Welt zeigte sich die Technik stabil und bot die gewohnte Gesprächsqualität.

Im Mai 2002 startete das RZF dann einen Pilotversuch mit rund 200 Cisco-Telefonen. Trotz der bei solchen Innovationen üblichen, inzwischen überwundenen Kinderkrankheiten überwogen die positiven Erfahrungen. Mitte 2003 wurde dann das RZF mit 650 und das Finanz- amt Kempen mit rund 200 IP-Telefonen vollständig neu ausgestattet. Durch diese Installationen konnten die letzten Bedenken ausgeräumt werden. Aufgrund der positiven Erfahrun- gen beschlossen die zuständigen Automationsgremien dann, ab 2004 alle zur Ablösung anstehenden TK-Anlagen nur noch durch VoIP-Systeme zu ersetzen. Nach einer europaweiten Ausschreibung erhielt die heute zu Avaya gehörende Tenovis den Auftrag, als Dienstleister die Installation und den Service zu übernehmen.

Komponenten der VoIP-Lösung

Die eingesetzten IP-Telefonanlagen basieren vollständig auf Software, laufen auf handelsüblichen Servern von Hewlett-Packard mit Windows-2000-Betriebssystemen und bestehen aus mehreren Komponenten. Von Cisco kommen der Softswitch "Call Manager" und ein Unified-Messaging-System. Diese Systeme ergänzt ein CTI-Server mit Vermittlungsplätzen und CTI-Partnerfunktionen.

Die Anbindung diverser analoger Endgeräte wie Fax, Pager, einer Werksfunkanlage, analoger Telefone in Aufzügen oder Funktionsräumen und verschiedener Türöffnersysteme erfolgte über dedizierte Analog-Gateways, die über ein LAN mit dem Softswitch verbunden sind. Die Verbindung in die öffentlichen Telefonnetze stellen Voice-Gateways auf Basis von Cisco-Routern her. Alle Server und Gateways dieser Telefonie-Gesamtlösung sind grundsätzlich über ein IP-Netz, die erforderliche Bandbreite vorausgesetzt, verteilt einsetzbar. Die einzigen Schnittstellen, die nicht über Ethernet realisiert sind, sind die der Gateways, die zu den S0- oder S2M-Übergängen ins öffentliche Telefonnetz oder zu den analogen Endgeräten führen.

Vorteile für den Anwender

Von dieser Technik im Hintergrund bemerkt der normale Benutzer nichts. Für ihn ist entscheidend, dass das neue Telefonsystem nicht nur mehr Funktionen offeriert, sondern auch einfacher zu bedienen ist. So gehören die Zeiten, in denen die Telefone mit kryptischen Zahlencodes gesteuert wurden, der Vergangenheit an - die neue Menüsteuerung zeigt auf den LC-Displays eindeutig an, was zu tun ist, und gibt Auskunft über den jeweiligen Betriebszustand des Gerätes. Rückfragen, Weiterverbinden, Wahlwiederholung - ist alles kein Problem. Und wer konnte schon bisher eine Konferenzschaltung herstellen? Die neue Technologie macht es möglich - menügeführt und auch mit mehr als drei Teilnehmern.

Weitere Verbesserungen er- geben sich durch den Einsatz des Unified-Messaging-Systems mit dem beispielsweise eingegangene Sprachnachrichten innerhalb von Outlook abgehört und auch eigene Sprachnachrichten aufgezeichnet und versendet werden können. Mit dem System ist es zudem möglich, dem Anrufer allgemeine Informationen in Form von Sprachansagen menügesteuert zu übermitteln.

IT-Integration der Telefone

Generell wird die IP-Telefonie künftig zu einer stärkeren Integration des Telefons in die DV-Verfahren führen und somit den Komfort und die Effizienz am Arbeitsplatz erhöhen. Einen ersten Schritt stellt neben "Wählen aus Outlook" die "Zuständigkeitsauskunft" dar. Aufgrund der Daten für die Geschäftsverteilungspläne, die in den Geschäftsstellen gepflegt werden, kann landesweit nach Telefonnummern von Mitarbeitern gesucht werden. Die Zuständigkeitsauskunft "Profi" steht jedem Mitarbeiter in Form einer Web-Seite im Intranet der Finanzverwaltung zur Verfügung. Die Telefonnummer kann aufgrund einer Reihe unterschiedlicher Kriterien wie Name, Einsatz- oder Zuständigkeitsbereich ermittelt werden.

Betrachtet man die IP-Telefonie-Lösung einmal aus Sicht des Betreibers, also des RZF, so lohnt es sich, die im Voice-over-IP-Umfeld immer wieder diskutierten Punkte Ausfallsicherheit (siehe Kasten "Ausfallsicheres VoIP"), Installations- und Betriebsaufwand der Systeme genauer zu betrachten.

Die meiste Arbeit bei der Konfiguration einer neuen IP-Telefonanlage entsteht beim Einpflegen der Nutzerdaten, Telefonnummern, Gruppenschaltungen und benutzerspezifischen Leistungsmerkmale wie Rufberechtigungen. All das wurde automatisiert. Hierzu enthalten die Daten des im RZF entwickelten Personalverwaltungssystems "Profi" und der Inventarverwaltung "CCM", ein Produkt der Comconsult Kommunikationstechnik GmbH, Angaben wie Name, Vorname, Telefonnummer, Telefontyp mit zugehöriger MAC-Adresse des Telefons, Pickup-Gruppe und Rufberechtigung, die zu jedem Anschluss von der jeweiligen Dienststelle gepflegt werden. Die Daten werden im RZF aus den Systemen exportiert und remote über das "Bulk-Administration-Tool" (BAT) des Call Managers geladen. Die anderen Systeme importieren die jeweils erforderlichen Benutzerdaten per LDAP.

Backup-Strategie

Ist ein System vollständig konfiguriert, wird dieser Stand ebenso durch die täglich ablaufenden Backup-Tools gesichert wie die laufenden Änderungen durch die Anwender selbst. Nach einem Hardwarecrash muss ein Techniker vor Ort lediglich das schadhafte Gerät austauschen. Danach wird der Server auf Knopfdruck durch PXE-Boot, Netinstall und Restauration des täglichen Backups automatisch regeneriert. Dieses Verfahren unterstützt zudem den Rollout der Systeme ebenso wie flächendeckende Software-Updates. (hi)