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19.03.1999 - 

Firmen haben die Qual der Wahl unter zahlreichen Servicepartnern

Firmen haben die Qual der Wahl unter zahlreichen Servicepartnern Die Suche nach dem richtigen Internet-Provider

CW-Bericht, Wolfgang Terhörst Zahllose Internet-Service-Provider (ISPs) buhlen um die Gunst einer rasch wachsenden Firmengemeinde, die den Anschluß an das weltweite Netz sucht. Viele Unternehmen verlieren bei der Partnersuche den Durchblick. Schlimmer noch: Sie wissen oft gar nicht, wofür genau sie den Provider brauchen. Die CW erklärt, worauf es bei der Auswahl ankommt.

Hunderte von kleinen, mittelständischen und großen Providern offerieren allein in Deutschland eine breite Palette an Produkten und Diensten (siehe Kasten "ISP und andere Kürzel"). Dabei gleichen sich die Grundmodule im Angebot der meisten ISPs, erläutert Christian Bürger, Manager beim Marktforschungsunternehmen Datamonitor. Neukunden fehlten dann häufig die Erfahrungswerte, um ein gutes Angebot von einem schlechten zu unterscheiden. Meist werde ein Partner aufgrund von Empfehlungen ausgewählt, so der Experte. Zu diesem Ergebnis kamen unabhängig voneinander auch zwei Studien der Beratungshäuser Forrester Research und Ovum. Jeweils über 30 Prozent der befragten IT-Manager entschieden sich für ihren Provider quasi aus dem Bauch heraus. Ratschläge und gewachsene Beziehungen spielten eine große Rolle.

Nicht wenige haben diese Herangehensweise später bereut - vor allen Dingen, wenn neben der eigenen Homepage auch geschäftskritische Prozesse via Web abgewickelt werden sollten. Vor die Frage gestellt, welche Kriterien sie denn zukünftig bei der Auswahl eines Providers anlegen würden, setzten die meisten Unternehmen laut Forrester ganz andere Schwerpunkte als bei der ersten Entscheidung (siehe Grafik). Netzarchitektur, Service und Support sowie Zuverlässigkeit wurden wesentlich stärker gewichtet.

Aus Angst, den Internet-Zug zu verpassen, machen Anwender immer wieder denselben Fehler - sie wollen möglichst schnell und billig ins Netz. Nach dem Motto: Hauptsache die eigene Homepage steht - um den Rest kümmern wir uns später. Nicht immer ist das Fahrlässigkeit, sondern oft fehlt die Erfahrung mit dem Medium oder die Anforderungen ändern sich schneller als erwartet. Ähnlich erging es beispielsweise der Emerald Software GmbH aus München, wie Norbert Voß, Bereichsleiter des Zentralen Supports (ZSP), berichtet. Dem zunächst genutzten kleinen regionalen Provider gab Emerald schon bald den Laufpaß, weil er mit dem Wachstum der Firma nicht Schritt halten konnte. Laut Voß ließ auch die Informationspolitik zu wünschen übrig: "Da wurde schon mal das System heruntergefahren, ohne uns zu informieren." Am Anfang hätte Emerald die Ausfälle noch geschluckt, doch zunehmend verlangten Kunden wie auch Mitarbeiter mehr Zuverlässigkeit. Die Firma wechselte, und Voß fühlt sich nun beim internationalen Anbieter Cybernet auf der sicheren Seite. Kapazitäten, Support und Hotline funktionieren einfach besser, so der Manager. Dabei ist es keineswegs zwingend, daß kleinere, regionale ISPs schlechter für die Anforderungen von Business-Kunden gewappnet sind. Gerade bei ebenfalls kleinen oder mittelständischen Unternehmen können sie durch die Präsenz am Ort, die Kenntnis des lokalen Marktes oder auch durch fachliche Spezialisierung Punkte sammeln.

Um nicht in Schwierigkeiten zu geraten, müssen Anwender sich aber in jedem Fall genau überlegen, was sie von ihrem Provider erwarten: reine Anbindung ans Internet, Web-Präsentation, Intranet, Extranet, Virtual Private Network (VPN) oder anderes.

"Was brauche ich wofür" sollte das zentrale Leitmotiv sein, fordern unisono Meta-Group-Beraterin Anke Hoffmann sowie Harald Lux, Buchautor und Internet-Experte. Eine Art "Task Force", die sich aus Vertretern betroffener Abteilungen zusammensetzt, sollte zunächst ein stimmiges Gesamtkonzept mit Blick auf die Zukunft entwerfen. Anschließend kann die Wahl des Providers erfolgen.

Web-Novizen können dabei von den Erfahrungen profitieren, die vor allem große und Internet-affine Unternehmen bereits gesammelt haben. Nach ihren Wünschen an einen ISP gefragt, rückten sowohl die Verantwortlichen von Yahoo-Deutschland, des Internet- Systemhauses Articon aus Aschheim als auch der Daimler-Chrysler-AG drei Anforderungen in den Mittelpunkt:

-Verfügbarkeit und Ausfallsicherheit,

-Service und Support sowie

-Preis-Leistungs-Verhältnis.

Wichtig waren den Managern auch Leistungsgarantien, Zusatzdienste wie Server-Hosting, VPNs oder Billing sowie Flexibilität. Ausfallsicherheit spielte beispielsweise auch bei der Auswahl der Server-Anbindung für die nationalen Ableger des Suchmaschinenanbieters Yahoo eine wichtige Rolle. "Wir können uns keine Downtime leisten", so Karsten Weide, Executive Producer bei Yahoo Europa.

Knackpunkt ist dann oft die Anbindung ans Web. Nationale und regionale Provider besitzen in der Regel keine eigenen Leitungen und damit keine Infrastruktur, deren Qualität sie kontrollieren können. Sie sind damit auch dem Preisdruck der großen Netzbetreiber ausgesetzt. Ferner fordern die Kunden zunehmend Garantieleistungen wie eine bestimmte Verfügbarkeit ein, die kleinere Anbieter wirtschaftlich ruinieren könnten (siehe Kasten "Service-Level-Agreements").

Will ein Anwender also in erster Linie eine Vielzahl an Anwendungen bei hohen Zugriffszahlen realisieren, ist er wahrscheinlich bei einem international operierenden Provider mit eigener Dienstleistungsabteilung besser aufgehoben. Unternehmen, denen es rein um die Außendarstellung und vielleicht noch um E- Mail-Verkehr geht, können dagegen bei einem kleinen Anbieter von den oftmals günstigeren Preisen profitieren. Eine Zauberformel gibt es nicht, aber Anwender können wenig falsch machen, wenn sie folgende Ratschläge beherzigen, glaubt Internet-Berater Lux: Das Konzept muß klar und stimmig sein, der gewählte Partner sollte technologisch sowie personell auch zukünftigen Anforderungen gewachsen sein, und der Anwender sollte Referenzkunden befragen. Beim Wechsel eines Providers muß ein Unternehmen laut Meta-Group- Analystin Hoffmann allerdings beachten, daß oft unternehmenskritische Anwendungen mit dem Web verwoben sind. Lux rät zudem, auf Zugangsknoten im Nahbereich der Telekom zu achten, um die Kommunikationskosten zu minimieren. Schlußendlich könnten kurze Vertragslaufzeiten für die nötige Flexibilität bei geänderten Anforderungen sorgen.

ISP und andere Kürzel

Die Bezeichnung Internet-Service-Provider (ISP) gilt als Oberbegriff für alle Internet-Dienstleister. Ein ISP betreibt in der Regel ein Teilnetz des Internet und damit Zugangspunkte, sogenannte PoPs (Points of Presence). Kleinere Provider sind dabei oft auf Franchise-Basis PoP eines nationalen oder internationalen Anbieters. ISPs bieten ihren Kunden meist den Zugriff auf alle IP (Internet Protocol)-Dienste des Internet, entweder über Wähl- oder Standleitungen, analog oder digital. Dabei organisiert der Anbieter unter anderem das IP-Routing (er regelt quasi den "Internet-Verkehr") und kümmert sich, falls gewünscht, um den Betrieb der Name-Server einzelner Kunden-Domains. Vielfach betreiben ISPs auch News-, FTP- und Mail-Server. Mit dem Wachstum des Internet und steigender Konkurrenz haben sich viele Anbieter auf bestimmte Bereiche wie Access, Content oder Anwendungsintegration spezialisiert.

Leitfaden

Unternehmen, die vor der Wahl eines Internet-Service-Providers stehen, sollten sich an folgenden Punkten orientieren:

1. Internet-Konzept entwickeln

2. Anforderungen definieren

3. Anbieter evaluieren anhand von

- Strategien (beispielsweise Konzentration auf Privat- oder Geschäftskunden), - technischer Infrastruktur (Leitungen, Hardware, Jahr-2000- Kompatibilität), - Partnern, - Kundendienst, - Präsenz vor Ort und - Referenzkunden.

4. Leistungsgarantien prüfen

5. Auf kurze Verträge achten, um flexibel zu bleiben.

Service-Level-Agreements

Garantieleistungen oder Service-Level-Agreements (SLAs) haben sich in letzter Zeit zu einem Instrument entwickelt, mit dem vor allem große Provider auf Kundenfang gehen. Uunet Technologies Inc. preschte im August 1998 mit einer hundertprozentigen Netzverfügbarkeitsgarantie für ausgewählte Kunden vor. Inzwischen haben Quest und Level 3 hier nachgezogen. Die MCI-Worldcom-Tochter Uunet verspricht jedoch zusätzlich maximale Verzögerungen in der Datenübertragung auf dem eigenen Netzwerk von 85 Millisekunden. Dem setzt die Savvis Communications Corp. aus St. Louis eine 200- Millisekunden-Garantie entgegen - allerdings auf das gesamte Internet bezogen. Das könnte teuer werden, da letztlich niemand Verfügbarkeit in einem Netz garantieren kann, das sich jeder Kontrolle entzieht. Uunet-Manager Alan Taffel rechnet mit Millionenforderungen seiner Kunden, falls der Provider die selbstgesteckten Leistungsmarken nicht erfüllen kann. SLAs werden inzwischen von Anbietern wie IBM oder GTE um automatische Rückvergütungs- und Informationsdienste ergänzt.

Auch in Deutschland lassen sich mittlerweile nach den Erfahrungen von Norbert Voß, Geschäftsbereichsleiter beim Münchner Softwarehaus Emerald, fast alle Provider auf Leistungsgarantien ein. Der Kunde ist König. Er sollte auch nach Ansicht der Berater von Forrester Research selbstbewußt Garantien einfordern und sich keinesfalls mit Entschuldigungen abfinden wie "Wir besitzen die Leitungen nicht, also können wir für sie auch nicht garantieren." Anwender sollten sich auch nicht scheuen, flexible Verträge mit mehreren ISPs abzuschließen, so daß sie bei Engpässen kurzfristig auf andere Anbieter umschalten können. Bandbreite auf Abruf könnte hier das Stichwort lauten und ein weiterer Baustein für die Service-Level-Agreements sein.