Fünf Handlungsempfehlungen
Aus den Ergebnissen dieser Ernst & Young-Studie können fünf Handlungsempfehlungen für Unternehmen ausgesprochen werden:
1.Tritt in direkten Dialog mit dem Verbraucher
Unternehmen müssen zu den Wurzeln ihres Erfolges zurückkehren und ihre Kunden besser kennenlernen. Nur so können Unternehmen maßgeschneiderte Angebote machen. Aber auch staatliche Einrichtungen müssen sich anpassen. Bürger sind es bereits gewohnt, unbürokratisch und in sozialen Netzwerken zu kommunizieren.
2. Personalisiere Deinen Service
Die gesamte Wertschöpfungskette sollte für ein personalisiertes Verbraucher-Erlebnis ausgelegt sein. Von maßgeschneiderten Produkten, über Service-Varianten bis hin zu flexiblen Lieferungen und angepassten Zahlungsmodalitäten sowie Kommunikationsoptionen.
3. Schaffe End-to-End-Markenerlebnisse
Verbraucher sollen eine Marke erleben. Sie sollen ein rundum positives Image erfahren und als Teil der Marke das Markenimage mit aufbauen können.
4. Liefere beständigen Multi-Channel-Service
Nahtloser Service über alle Marketing-Kanäle ist unumgänglich. Unternehmen müssen ihre Online-Kapazität ausbauen und das, ohne die reale Einkaufwelt zu vernachlässigen. Denn Verbraucher werden auch zukünftig ein reales Einkaufsvergnügen in realen Läden suchen.
5. Mache Deine Kunden zu Geschäftspartnern
Unternehmen und Organisationen sollten ihren Fokus auf den Ausbau ihrer Kundenbeziehungen legen und mit in die Produktentwicklung einbeziehen. Unternehmen werden so zur maßgeschneiderten Marke ihrer individuellen Zielgruppen.