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07.09.1990

Forderung nach ganzheitlichen Methoden kaum erfüllbar

Die Auswirkungen umfassender Büro-Infrastrukturen sind noch immer schwer planbar oder vorhersehbar. Während klassische Organisationsprobleme häufig auf einen kleinen Teil des Unternehmens beschränkt waren, trifft dies für Bürosysteme meist nicht zu. Zur Unterstützung der Aufgaben, die bei der Analyse und Gestaltung von Bürosystemen anfallen, werden heute eine größere Anzahl von (teilweise) softwareunterstützten Methoden angeboten.

Die Büroarbeit selbst kann als kontinuierliches Spektrum von Tätigkeiten verstanden werden, das von gut strukturierten und klar definierbaren Tätigkeiten bis zu schwach strukturierten Aufgaben ohne konkreten Handlungsplan beziehungsweise Entscheidungssituationen mit unvollständigen Informationen reicht. Die theoretisch begründbare Forderung nach ganzheitlichen Lösungen bei Bürosystemen ist allerdings in der Praxis kaum erfüllbar.

Die Gründe liegen zum Beispiel im hohen Untersuchungsaufwand, im unternehmerischen Risiko, in zu hohen Investitionen und der nicht abgeschlossenen technischen Entwicklung. Aus diesem Grund findet sich in praktisch allen bekannten Ansätzen zur Planung von Bürosystemen ein Reduktions-Mechanismus. Angestrebt wird dabei eine Optimierung von Kriterien wie Durchlaufzeit, Informationsflüsse, Datenmengen und Bearbeitungszeit.

Mit unterschiedlichen Methoden wird versucht, eine formale Darstellung der Organisation oder bestimmter Teile, die dann computergestützt weiter verarbeitet werden können, zu erreichen.

Von einer durchgängigen oder verbreiteten Computerunterstützung bei der Gestaltung von Büroabläufen kann allerdings noch nicht gesprochen werden. Meist konzentriert sich das Angebot der methodischen Unterstützung auf die Tätigkeits- und Kommunikationsanalyse sowie auf die anschauliche Darstellung der Abläufe.

Die Analyse der Wirtschaftlichkeit beziehungsweise des Nutzens gestaltet sich vor der Einführung neuer Bürosysteme methodisch schwierig und zeitlich aufwendig. Auf Wirtschaftlichkeitsrechnungen wird daher oft bewußt verzichtet. Die Ermittlung der Wirtschaftlichkeit setzt voraus, daß sowohl Aufwände als auch Erträge in gleichem Maße meßbar sind. Die Ermittlung dieser Werte bringt allerdings in der Praxis verschiedene Probleme mit sich. Während sich der Aufwand (zum Beispiel für Personal, Energie, Verbrauchsmaterial usw.) noch relativ genau ermitteln läßt, bereitet die Ertragsseite Schwierigkeiten. Die erbrachten Leistungen sind in den meisten Fällen innerbetriebliche Leistungen und bringen damit keine echten Erträge im Sinne eines betriebswirtschaftlichen Ertragsbegriffs. Sie stehen also nicht unmittelbar mit Einnahmen und Erlösen des Unternehmens in Zusammenhang. Es müssen daher Kostensenkungen oder Ergebnisverbesserungen, die durch den Technologieeinsatz erzielt werden können, als Erträge aufgefaßt werden. Oft kennt der Benutzer die produktiven Einsatzmöglichkeiten der neuen Systeme auch gar nicht vollständig, da es sich um einen adaptiven Lernprozeß handelt. Wenn auch neue Bürotechnologien keine Erträge im Sinne des betriebswirtschaftlichen Ertragsbegriffs bringen, so haben sie dennoch einen Nutzen für das Unternehmen. Der Begriff Nutzen ist dann allerdings im Sinne des allgemeinen

Sprachgebrauchs zu verstehen, das heißt Nutzen als eine in Geldwert ausgedrückte Erwartung eines Vorteils. Der Nutzen wird durch zwei Arten von Einflußgrößen bestimmt, negative Nutzenfaktoren und positive Nutzenfaktoren. Ein negatives Nutzenpotential ensteht zum Beispiel durch die Angst der Mitarbeiter vor der neuen Technik, durch die Vernachlässigung der eigentlichen Arbeitsaufgaben oder durch den technikbedingten Arbeitsausfall. Das positive Nutzenpotential besteht unter anderem aus folgenden Faktoren: Aktualität, Schnelligkeit und Genauigkeit der erstellten Informationen, Variantenrechnungen, Flexibilität, Wettbewerbsvorteile, Produktivitätssteigerung, neue Dienstleistungen, Entlastung bei Routineaufgaben, Image, Unabhängigkeit von der zentralen Datenverarbeitung, bessere Kundenbedienung und -beratung.

Zur Analyse der zukünftigen Bedarfe und der Wirtschaftlichkeit der Büroautomation hat die Schweizerische Kreditanstalt eine aufschlußreiche Untersuchung durchgeführt. Insgesamt wurden 1100 Mitarbeiter in den verschiedenen Abteilungen der Haupt- und Zweigniederlassungen über den erwarteten Nutzen von neuen Bürotechnologien befragt. Die Untersuchung hat gezeigt, daß für elektronische Archive, Electronic Mail und Textverarbeitung die Nutzenerwartung am größten ist (siehe Abbildung 1). Andere Bereiche, die von den Benutzern ebenfalls als nutzbringend und wünschenswert beurteilt wurden, umfassen Funktionen für die Unterstützung von administrativen Aufgaben, das Erstellen von individuellen Auswertungen (zum Beispiel Statistiken), das Erstellen von Grafiken und Hilfen bei der Programmierung. Aufgrund dieser Untersuchung wurden in der Schweizerischen Kreditanstalt für die Anwendung neuer Bürotechnologien Einsparungen in der Größenordnung von 600 Mitarbeitern errechnet.

Die Unterschiede zwischen traditionellen Büroabläufen und der Abwicklung mit Hilfe von Büroinformationssystemen wurden unter anderem von Sorg/Matheja untersucht. Die sich ergebenden Wirtschaftlich keitseffekte werden in Abbildung 2 am Beispiel einer Angebotserstellung veranschaulicht.

Die Bewertung dieser Wirkungen in Geldeinheiten kann häufig nur unternehmensspezifisch erfolgen. So ist zum Beispiel der Transportvorteil beim Einsatz von Electronic Mail gering, wenn die eingehende Post stunden- oder tagelang unbearbeitet bleibt. Auch der Wert einer verzögerungsfreien Bearbeitung kann nur individuell beurteilt werden. Während zum Beispiel in einer Bank die schnelle Texterstellung, wie im Beispiel in Abbildung 2 gezeigt, ein Wettbewerbs- oder Qualitätsvorteil sein kann, ergibt sich bei einer Routinebearbeitung in einer Behörde unter Umständen kein Vorteil.

Die Realisierung der erwarteten Wirtschaftlichkeits- und Nutzeffekte bei Bürosystemen ist ohne systematische Vorgehensweise bei der Einsatzplanung nur schwer möglich. Das Marktangebot an Methoden und Werkzeugen, welche die Analyse, Planung und Gestaltung der Büroorganisation unterstützen, ist heute kaum mehr überschaubar. Methoden der Büroanalyse und -gestaltung stellen Verfahren und Vorgehensmodelle zur Verfügung, die an die Erfordernisse der organisatorischen Gestaltungsaufgaben im Büro angepaßt sind. Die Werkzeuge, die im Rahmen der gewählten Vorgehensmethodik eingesetzt werden, dienen als Hilfsmittel für einzelne Teilaufgaben. Da zwischen Methoden und Werkzeugen eine starke gegenseitige Abhängigkeit besteht, wird hier keine weitergehende Unterscheidung vorgenommen. Die nachfolgenden Kurzbeschreibungen sollen den Funktions- und Leistungsumfang bekannter Ansätze verdeutlichen. Die Auswahl erhebt jedoch weder Anspruch auf Vollständigkeit, noch erlaubt sie den Rückschluß auf eine besondere Bewährung der Produkte.

Bei "Binom" (Büro-Informations-Organisations-Methode) versucht man die Frage zu beantworten, in welchen Teilbereichen des Unternehmens die Investition in Bürokommunikations-Systeme eine positive Auswirkung erwarten läßt. Binom ist zweistufig aufgebaut (Stufe 1: Informationsbedarfsanalyse, Stufe 2: Kommunikationsanalyse) und arbeitet softwareunterstützt. Dabei werden auch Erfahrungsdaten, die bei der Analyse von zirka 3000 Arbeitsplätzen gewonnen wurden und die in einer Datenbank zur Verfügung stehen, einbezogen.

Das Vorgangssystem "Domino" automatisiert Vorgänge in einer Organisation, die nach bestimmten Regeln immer gleich ablaufen. Das "Domino"-System stellt einen Skelettplan zur Lösung einer bestimmten Aufgabe zur Verfügung, der noch zu einem Handlungsplan vervollständigt werden muß, indem sich der Benutzer für eine bestimmte Handlung entscheidet und diese ausführt. Diese Vorgehensweise entspricht dem von Friedland entwickelten Plänen auf der Basis von Skelettplänen. Mit der grafischen Modellierungssprache "Grapes" werden das Unternehmensmodell und die Arbeitsabläufe abgebildet. Der Organisator bekommt Hilfestellung beim Entwurf neuer Ablaufvarianten in Form von Zeitauswertungen, Wirtschaftlichkeitsanalysen und der Möglichkeit von Simulationen.

"Faor" (Functional Analysis of Office Requirements) ist eine speziell für den Bürobereich angepaßte Methode, die eine bedarfsgerechte Gestaltung der technisch-organisatorisch unterstützten Büroarbeit ermöglicht. Das Ergebnis der Methodenanwendung ist eine Aufstellung der Anforderungen an ein Bürosystem in technischer, personeller und wirtschaftlicher Hinsicht, sowie die Einbettung dieses Systems in den Arbeitsablauf. Sowohl für die Durchführung der Analyse als auch für die Vorgehensweise bei Bewertungsfragen kann auf ein vorhandenes Referenzwissen zugegriffen werden. Für die Erhebung und Analyse der erforderlichen Daten steht ein umfangreiches computerunterstütztes Instrumentarium zur Verfügung.

"Ismod" (Information System Model and Architecture Generator) ist eine von IBM entwickelte Methode und dient zur Analyse von Informationsbedürfnissen in Organisationen. Basierend auf den Datenflüssen werden jene Prozesse identifiziert, die eine logisch zusammenhängende Menge von Aktivitäten umfassen. Der Einsatz dieser Methode bei der Gestaltung von Büroabläufen unterstützt im wesentlichen die AnaIyse und das Erstellen von Lösungen. Die Bewertung unterschiedlicher Zerlegungen in organisatorische Subsysteme wird teilweise durch ein Simulationswerkzeug unterstützt.

"KSA" (Kommunikationsstruktur-Analyse) ist eine computerunterstützte Methode zur Verbesserung von Informations- und Kommunikationsbeziehungen in Organisationen. Die einzelnen Module, die im wesentlichen auf einer hierarchischen Zerlegung der Bürotätigkeiten aufbauen, arbeiten auf einer Datenbank, die eine Repräsentation der organisatorischen Struktur beinhaltet. KSA versucht die Leistungsfähigkeit der Büroabläufe durch die Optimierung von Elementaraufgaben und eine Umstrukturierung der Bürotätigkeiten zu erreichen. Computerunterstützung existiert für die Eingabe, Aggregation und Analyse der Daten. Durch einen Simulator wird auch Unterstützung bei der Erstellung von Lösungen gegeben.

"KSS" (Kommunikationssystem-Studie), in den USA auch als ISS (Information System Study) bezeichnet, ist ein von IBM entwickeltes Verfahren, welches erlaubt, die Qualität und den Fluß von Informationen innerhalb einer Organisation zu analysieren. Die rechnerische Ermittlung eines definierten Zufriedenheitsgrads gibt Hinweise auf Schwachstellen in der Informationsversorgung. Im Rahmen einer Simulation kann festgestellt werden, wie sich der Wirkungsgrad der Informationsversorgung ändern würde, wenn für bestimmte Bereiche ein optimaler Zufriedenheitsgrad unterstellt wird. Für Prozesse, die in hohem Maße Daten austauschen, wird eine Reorganisation in Form der Bildung von Subsystemen vorgeschlagen (datenorientierte Ablaufintegration). Mit Hilfe des errechneten Isolations- und Interaktionsfaktors wird die Zusammenfassung in Organisationseinheiten unterstützt. Analog zum Zufriedenheitsgrad sind auch für die Unterstützung der strukturellen Gestaltung Statistiken und Simulationen vorgesehen.

"Mosaik" (Modulares organisationsbezogenes System zur Analyse und Implementierung von Kommunikationstechnik) ist eine Methode zur Ermittlung und Analyse von Kommunikationsdaten im Büro. "Mosaik" ist gleichzeitig Werkzeug von OECOS (Organisations-Engineering für Communikations- und Organisationssysteme) der Firma Siemens und verfolgt einen prozeßorientierten Ansatz zur Kommunikations-Netzwerk-Analyse in mehreren hierarchischen Ebenen der untersuchten Organisation. Für die Analyse stehen Checklisten und Vergleiche zur Verfügung. Der Schwerpunkt der Methode liegt auf der Erhebung und Auswertung der Funktion, die in der Organisation wahrgenommen wird. Die Methode enthält eine Analyse- und eine Gestaltungskomponente, die aufgaben-, daten- und stellenorientiert arbeiten. Unterstützt wird vor allem die organisatorische Gestaltung des Büros. Durch den Einsatz von "Veriks" sollen vor allem die Straffung des Berichtswesens und die Vereinheitlichung der Kommunikationsbeziehungen und -techniken und damit konzeptionelle Basis für den Technologieeinsatz erreicht werden. Technische GestaItungsentscheidungen werden

nicht unterstützt.

"OAM" (Office Analysis Methodology) wurde am MIT entwickelt. Diese Methode dient zur Beschreibung und Analyse von Büroabläufen, konzentriert sich in seiner derzeitigen Form jedoch vornehmlich auf strukturierte Vorgänge. Die Vorgänge werden anhand der Objekte beschrieben, die sie bearbeiten. Orientierungspunkte sind Formulare, wobei allerdings nur die Informationsinhalte betrachtet werden. Das Ergebnis von OAM ist eine gut strukturierte Beschreibung der Büroabläufe unter Hinzuziehung aller vorhandenen Informationssammlungen.

"Offis" (Office Information Specification) verfolgt einen etwas weitergehenden Ansatz in Richtung Erstellen von Lösungen, verzichtet jedoch auf die Unterstützung der Datenerhebung. Es ist ein interaktives Modell, das eine Sprache zur Beschreibung eines Büromodells und einen Analysator umfaßt. Der Analysator verwaltet eine Datenbank mit dem aktuellen Büromodell und dient zur Erstellung von Reports über vorgeschlagene Bürospezifikationen. "Offis" unterstützt sowohl die Gestaltung einzelner Büros als auch verteilter Bürosysteme.

Der Vergleich wird auch durch die relativ starken Unterschiede bei den Zielsetzungen und Vorgehensweisen der einzelnen Methoden erschwert. Abbildung 4 zeigt eine Gegenüberstellung ausgewählter Methoden anhand qualitativer Bewertungskriterien. Die Einschätzung stützt sich weitgehend auf die veröffentlichten Beschreibungen der jeweiligen Methode, da nur in wenigen Fällen dokumentierte Einsatzerfahrungen vorliegen. Eine abschließende Beurteilung ist jedoch nur möglich, wenn praktische Einsatzerfahrungen berücksichtigt werden. Dennoch ist eine derartige Gegenüberstellung hilfreich für eine Einschätzung der Leistungsfähigkeit der Methoden.

Organisatorische und planerische Vorarbeit

Auch wenn die Unterstützung der Planung und Implementierung von Bürosystemen immer weitere Fortschritte macht, stößt doch die Anwendung dieser Methoden in den Unternehmen auf große Probleme. Der mangelnde Erfolg liegt zum Teil darin begründet, daß dieser Komplex bisher überwiegend unter technischen Gesichtspunkten behandelt worden ist. Sinnvoller Technikeinsatz erfordert jedoch organisatorische und planerische Vorarbeit. Der Einsatz einer bestimmten Methode hängt aber nicht nur vom Entwicklungsstand der Methode, sondern auch von den Zielsetzungen ab, die mit dem Einsatz von Bürosystemen im Unternehmen verfolgt werden. Für die Unterstützung bei der Auswahl einer Methode schlagen Nippa/Schönecker eine Checkliste vor. Sie enthält Fragen zu den Anforderungskriterien der organisatorischen Problemstellung (Planungsaufgabe, Planungsbedingungen, Planungsressourcen) und zu den Leistungsmerkmalen der Methode (Methodenkonzept, Lösungsansatz, Methodenflexibilität, formale Kriterien).

Die meisten der heute angebotenen Methoden und Werkzeuge können bestehende Probleme oder Schwachstellen der Büroorganisation gut sichtbar machen. Klar abgrenzbare Planungsaufgaben können ebenfalls zufriedenstellend unterstützt werden. Weniger gut abgedeckt wird die Entwicklung und Bewertung alternativer Lösungsvorschläge und die unternehmensumfassende Planung. Für das Erarbeiten von Verbesserungsvorschlägen werden zum Teil Simulationswerkzeuge eingesetzt. Ein wirklich ausgereiftes Werkzeug für die Analyse und Planung von Bürosystemen steht aber derzeit noch nicht zur Verfügung.

Im elektronischen Organisationshandbuch der Gesellschaft für Mathematik und Datenverarbeitung (GMD) wurde eine Verbindung zwischen dem Vorgangssystem "Domino" und einem Expertensystem geschaffen. Dieser Weg scheint vor allem für die weitere Entwicklung der Werkzeuge zukunftsweisend zu sein. Ein wichtiges Argument, das für den Einsatz der Expertensystem-Technologie spricht, ist die Tatsache, daß eine umfassende Neugestaltung der gesamten Büroorganisation nur sehr selten vorkommt. Ein entscheidender Vorteil von Expertensystemen könnte darin bestehen, daß die umfangreichen Erhebungsarbeiten, die bei praktisch allen Ansätzen für die Diagnose von organisatorischen Strukturen oder Abläufen erforderlich sind, reduziert werden könnten.

Methoden und Kontaktadressen

BINOM - DeTelKOM Bürokommunikationssysteme, Stresemannallee 30, D-6000 Frankfurt 70

DOMINO - WISDOM Verbundprojekt des BMFT; Informationen z. B. Siemens AG, Bereich Daten- Informationstechnik, Otto-Hahn-Ring 6, D-8000 München 83

FAOR - Betriebswirtschaftliches Institut für Organisation und Automation (BIFOA), Universitätsstr. 45, D-5000 KÖLN 41

ISMOC - Vorläufer von KSS; siehe KSS (IBM)

KSA - TU Berlin, FB Informatik, Fachgebiet Systemanalyse und EDV, Franklinstr. 28/28, D-1000 Berlin 10

KSS - IBM MÜnchen, Anzingerstr. 29, D-8000 München 80

MOSAIK - Siemens AG, Bereich Daten- und Informationstechnik, Otto-Hahn-Ring 6, D-8000 München 83

OAM - M. I. T. (Massachusetts Institute for Technology), Cambridge, USA

OFFIS - University of Arizona, USA

PLAKOM - Vorläufer von MOSAIK; siehe MOSAIK (Siemens)

Quninault - Xerox PARC, Palo Alto Research Center, USA

SOPHO-PLAN - Philips Kommunikations Industrie, Görlitzerstr. 1, D-4040 Neuss 1

VERIKS - INFORA GmbH, Hauptstr. 39-41, D-5000 Köln 50

Weitere Kontaktadressen in:

Schönecker, H. G., Nippa, M.

(Hrsg.): Computerunterstützte Methoden für das Informationsmanagement. Baden-Baden 1990;

Scholz, B. U. et al.: Methoden und Werkzeuge zur Gestaltung von Informations- und Kommunikationsstrukturen. CIM Management, Heft 6, 1998

Scholz, B. U. et al.: Methoden und Werkzeuge zur Gestaltung von Informations- und Kommunikationsstrukturen. CIM Management, Heft 6, 1988