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10.08.2006

Freies Helpdesk-System OTRS bietet Teamfunktionen

10.08.2006
Das Open-Source-System zur Verarbeitung von Trouble Tickets erhielt zahlreiche Neuerungen.

Die Bad Homburger OTRS GmbH gab die Version 2.1 ihrer gleichnamigen Software als öffentliche Betaausführung frei. Zu den wesentlichen Neuerungen zählen Reporting-Funktionen, dank derer sich Helpdesks und Call-Center besser steuern lassen. Die Auswertungen erfolgen menügesteuert und können zwischen verschiedenen OTRS-Systemen ausgetauscht werden.

Das Open Ticket Request System 2.1 führt außerdem neue Benutzerrollen für die Bearbeitung von Anfragen ein. Der "Ticket Supervisor" kann einen Vorgang temporär delegieren und bei Bedarf wieder an sich ziehen. Für die passive Verfolgung reicht die Rolle des "Ticket Watcher". Dieses Feature erlaubt die Ticket-Bearbeitung im Team.

Zu den Verbesserungen der neuen Version zählen zusätzlich die Ausgabe von Reports, Statistiken und Suchergebnissen im Portable Document Format (PDF). Außerdem wurden die Funktionen zur Erstellung von häufigen Fragen und Antworten (FAQ) in ein externes Modul mit erweiterten Fähigkeiten ausgelagert.

Anschluss an Datenbanken

Neben den bisher berücksichtigten Datenbanken MySQL, PostgreSQL, MaxDB/SAP, Oracle und DB2 kann OTRS 2.1 seine Informationen auch in Microsofts SQL Server ablegen. Die Software unterliegt der GNU General Public License (GPL) (http:// www.gnu.org/copyleft/gpl.txt) und läuft unter Linux, Solaris, AIX, FreeBSD, OpenBSD, Mac OS 10.x und Windows. Sie kann von http://otrs.org/download heruntergeladen werden. (ws)