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28.05.1999 - 

Web-Dienste/Auswahlkriterien für den geeigneten Service-Provider

Frequentierte Internet-Sites erfordern exklusive Verträge

Eigenregie oder Outsourcing - vor dieser Entscheidung steht wohl jedes Unternehmen, das Web-Projekte plant. Fest steht: Ohne Dienstleistungen geht es praktisch nicht. Heinz Peller* schildert, worauf es bei der Suche nach einem Internet-Service-Provider ankommt.

Kritische Geschäftsbereiche geben Manager nicht gern nach draußen. So manchen Verantwortlichen beschleicht ein ungutes Gefühl, wenn er Internet-Dienste an Servicegesellschaften abgeben soll. Hat er doch eben die Unternehmensstrategie auf den neuesten Stand gebracht und den internen und externen Web-Auftritt zur Chefsache erklärt. Doch der Betrieb von Web-Diensten in Eigenregie macht nur in Ausnahmenfällen Sinn.

Verfügbarkeit und Leitungskapazitäten lassen sich bei qualifizierten Dienstleistern fast immer wirtschaftlicher einkaufen, als dies mit eigenem Equipment möglich wäre. Trotzdem sollten die Verantwortlichen die Auswahl des Providers für einen Business-Auftritt nie vom Preis allein abhängig machen, sondern ganz genau dessen Leistung unter die Lupe nehmen.

Die Zufriedenheit beginnt mit der verfügbaren Leitungskapazität. Wenn die Bits nur tröpfchenweise ankommen, besuchen Surfer die Site nur einmal. Gern stellen Provider deshalb ihre Kapazität an Übertragungsbandbreite in den Vordergrund. Der Wert der Bandbreite besagt jedoch lediglich, wie viele Daten pro Zeiteinheit über eine Leitung gesendet werden können. Heute werben viele Provider mit Datenraten von 10, 34 und 155 Mbit/s. Damit sind allerdings die Hochgeschwindigkeitsverbindungen zwischen den Ballungszentren, die Anbindung an Austauschpunkte mit den Netzen anderer Provider (Peering-Punkte) sowie die Übergänge in andere europäische und US-amerikanische Netze gemeint.

Bit-Raten allein sind aber noch keine Garantie für Dienstqualität. Wie viele Anwender sich diese Bandbreite teilen müssen, verschweigen die Provider lieber - doch genau darauf kommt es an. So ist es ein wesentlicher Unterschied, ob dem Kunden eine 2-Mbit-Verbindung exklusiv zur Verfügung steht oder ob eine Reihe anderer Firmenkunden ebenfalls diese Leitung nutzt.

Web-Angebote mit hohem Zugriffsaufkommen erfordern exklusive Verträge, in denen der Provider zu jedem Zeitpunkt eine Mindestbandbreite für diese Server-Anbindung garantiert. Das ist teuer. Mitunter müssen Firmen monatlich mehrere zehntausend Mark für die Netzanbindung an den ISP abführen. Doch die Erfahrung zeigt, daß selbst eine großzügige Web-Verbindung mit einer Datenübertragungsrate von 34 Mbit/s bei Belastungsspitzen schnell an ihre Grenze stoßen kann - so geschehen bei der Messe München.

Das anfallende Datenvolumen läßt sich nur schwer vorhersagen. Nur wenige Provider bieten auch für den Datendurchsatz Pauschaltarife an, so beispielsweise die Berliner Firma Strato. Diese Unternehmen arbeiten aufgrund ihrer sehr hohen Kundenzahlen mit Durchschnittswerten und der - hoffentlich hohen - Wahrscheinlichkeit, daß nie auf alle Web-Sites, die der Anbieter betreibt, gleichmäßig stark zugegriffen wird.

Bei hochwertigen Business-Auftritten muß daher ein anderes Modell für den Kostenansatz gewählt werden: So schätzt Cable & Wireless ECRC (C&W ECRC) den Umfang des geplanten Web-Servers nach Vorlage der Inhalte und Beschreibung des Kunden. Anschließend wird der Mittelwert eines bereits bestehenden Servers ähnlichen Umfangs angenommen. C&W ECRC bedient sich dabei der Erfahrungen mit ähnlichen Kundenanforderungen, bei denen die Preise bekannt sind, ohne jedoch die Anonymität des Klienten zu berühren. Auf diese Weise stuft der Provider seinen Neukunden ein. Der endgültige Preis hängt dann vom tatsächlichen Umfang, von Änderungen sowie Mehraufwendungen ab. Grundsätzlich geht die Kostenabschätzung nach folgendem Muster vor sich: durchschnittliche Seitengröße mal geschätzte Abrufzahlen mal voraussichtliche Seitentiefe (Anzahl der Seiten, die von einem Besucher pro Visit abgerufen werden). Beispielsweise erzeugt ein kleiner Web-Auftritt mit nur 2000 Besuchern im Monat bei fünf angewählten Seiten mit einer durchschnittlichen Größe von 50 KB bereits ein Transfervolumen 500 MB.

In einigen Fällen garantiert der Anbieter die Verfügbarkeit seiner Dienstleistung. Uunet in Dortmund beispielsweise bietet seinen Kunden Service Level Agreements (SLAs) für die Standleitungszugänge an. Dabei wird unter anderem die maximale Paketumlaufzeit festgelegt. Ferner verpflichtet sich Uunet dazu, bestimmte Fristen bei der Installation von Equipment sowie bei Störungen bestimmte Benachrichtigungszeiten einzuhalten. Unterschreitet der Provider die vertraglich vereinbarte Dienstgüte, hat der Kunde Anspruch auf eine Gutschrift.

Doch nicht nur die Bandbreite ist entscheidend: Auch das Rechenzentrum des Providers muß entsprechend verfügbar sein, falls - und dies ist sehr oft der Fall - die für den Web-Auftritt oder den Internet-Shop erforderliche Software auf Servern des Dienstleisters läuft. Da das Internet vorwiegend auf Rechnern gewachsen ist, die mit Unix arbeiten, ist dieses Betriebssystem auch bei Providern stark vertreten. Dennoch sollten diese auch Schnittstellen zur Microsoft-Welt vorhalten. Viele Provider bieten zwar inzwischen Unterstützung für Microsofts Web-Design-Umgebung "Frontpage". Doch es hapert noch beim Support für Active Server Pages (ASP). Offenbar können sich die eingefleischten Unix-Administratoren nicht so recht mit NT-Servern anfreunden, die in puncto Verfügbarkeit teilweise keine so gute Figur machen.

Susanne Pillokat-Tangen, verantwortlich für Marketing und Partnerbetreuung beim IBM-Global-Access-Partner PSP-Net, setzt dennoch auf die Server-Plattform MCIS von Microsoft. Sie wurde speziell für Internet-Service-Provider entwickelt, wird aber in Deutschland bisher kaum eingesetzt.

Richtet sich das Angebot nur an ein kleines, lokales Publikum oder dient die Seite vorwiegend als Visitenkarte, können sicher auch Ausfallzeiten und Wartungsintervalle bei den Servern - zum Beispiel nachts Ð toleriert werden. Soll der Auftritt aber aktiv in die Geschäftsabläufe und Unternehmenskommunikation eingebunden sein, ist ständige Verfügbarkeit des Web-Angebots, und damit der Hardware des Providers, obligatorisch.

Noch wichtiger als zuverlässige Server ist jedoch die Sicherheit. Ein Web-Server im Internet wäre ein Widerspruch in sich selbst. Im Regelfall wird ein Unternehmen den Web-Auftritt deshalb vollständig vom hauseigenen Intranet entkoppeln und bei einem Dienstleister ansiedeln.

Das Abschotten mittels einer Firewall ist dabei nur ein Teil eines Sicherheitskonzepts. Auch die Content-Security, also das Überprüfen von Internet-Inhalten und E-Mails, spielt eine wichtige Rolle. Viele Unternehmen klagen über Computerviren, die sie sich häufig per E-Mail oder via Downloads einfangen. Außerdem bergen Javascript- sowie Active X Controls Gefahren, denn nicht immer führen diese selbstausführenden Module Gutes im Schilde. Weitere Sicherheitsdienstleistungen umfassen das Verschlüsseln von Daten. Spätestens beim Bestellen von Waren im Internet sowie deren Bezahlung muß die Kommunikation gegen ungebetene Lauscher gesichert werden.

Bandbreite vorausplanen

Auch wenn das Unternehmen zunächst nur mit einer kleinen Präsenz einsteigen will, raten Experten dazu, zwölf bis 18 Monate vorauszuplanen. Wie die letzten Jahre gezeigt haben, kann im Internet in diesem Zeitraum viel passieren. Bei der Wahl des Dienstleisters muß daher sichergestellt sein, daß die von ihm betriebenen Web-Sites skalierbar sind. Auch wenn zum Zeitpunkt des Projektstarts eine Bandbreitengarantie nicht notwendig erscheint, kann sich dies innerhalb weniger Monate ändern - weil unerwartet viele Surfer die Site besuchen.

Wer auf das falsche Pferd gesetzt hat, hat zwar die Möglichkeit, auf einen anderen Provider umzusatteln, doch ist ein solcher Umstieg aufwendig, teuer und funktioniert kaum ohne Reibungsverluste. Bis alle Domain-Name-Server auf die neue IP-Adresse eingenordet sind, vergeht mindestens eine Woche. Während der Umbauphase erhalten Besucher möglicherweise Fehlermeldungen und kehren der Site schließlich ganz den Rücken. Auch bei der Auswahl des Web-Dienstleisters gilt deshalb das Motto: Drum prüfe, wer sich ewig bindet.

Als Kompromiß zwischen Eigenleistung und dem Outsourcing bei einem Dienstleister kommt vielleicht ein Provider in unmittelbarer Nähe in Frage. Als PoP (Point of Presence) sollte er über eine gute Anbindung an die Austauschpunkte verfügen. Außerdem ist das regionale Umfeld eventuell dem Aufbau einer geschäftlichen Partnerschaft dienlicher als ein relativ anonymer Großanbieter.

Angeklickt

Bei der Wahl des Internet-Service-Providers sollten Anwenderunternehmen nicht nur auf die Bandbreite achten, die der Anbieter zur Verfügung stellt. Von großer Bedeutung ist, wie viele Kunden sich eine Leitung zum Backbone teilen. Unter Umständen muß eine exklusive Anbindung in Betracht gezogen werden. Da sich das Wachstum einer Web-Site nur schwer vorhersagen läßt, sollte der Provider in der Lage sein, zusätzliche Leitungen hinzuzuschalten.

Newsgroups

Eine gute Quelle für die Providerwahl ist das Internet selbst. In diversen Newsgroups gibt es ständig angeregte Diskussionen über die diversen Diensteanbieter. Zwar dreht sich in der Gruppe de.comm.provider.webspace der _VS:Großteil der Diskussion um kleinere Web-Auftritte. Es bestehen aber durchaus Chancen, bei entsprechend korrekter Fragestellung qualifizierte Antworten zu erhalten. Aber Vorsicht: Der Wettbewerb speziell im Webspace-Markt ist hart. Unter Umständen müssen Interessenten mit hundert mehr oder weniger seriösen Angeboten auf eine Anfrage rechnen. Heinz Peller

Dienstleistung nach Mass

Von Bernhard Wiegert*

Wer mit seinem Unternehmen im Internet nur präsent sein will, den wird eine riesige Backbone-Anbindung völlig kalt lassen. Plant er jedoch, über das Internet auch Waren zu vertreiben, ist der Web-Neuling auf Bandbreitenkapazitäten ebenso angewiesen wie auf einen guten Service und sachkundige Beratung. Das ist auch das Resümee von Friedrich Engstfeld, Geschäftsführer der Bornheimer Medienagentur Codes GmbH. Für eine einfache elektronische Visitenkarte reicht die T-Online-Homepage absolut aus, erläutert Engstfeld. "Wünscht das Unternehmen allerdings Funktionsvielfalt auf seiner Web-Site, verfügt aber über keine Spezialisten für eine Perl-Programmierung (Practical Extraction and Report Language) hat, sollte es sich für den kleinen Provider mit dem großen Service entscheiden", meint der Codes-Chef, um dann im selben Atemzug zu relativieren: "Wer jedoch über eigene Entwicklungskapazitäten verfügt und auf Know-how im eigenen Haus zurückgreifen kann, der ist auch beim großen Player bestens aufgehoben." Engstfeld billigt den Schwergewichten unter den ISPs zwar zu, über ausfallsichere Backbones zu verfügen. Dafür seien große Provider aber meist nicht so servicefreundlich wie kleinere, örtliche Anbieter, die allein schon aus Überlebensgründen einen guten Service bieten müssen, behauptet Engstfeld.

*Bernhard Wiegert ist freier Journalist in Bornheim-Hersel.

Checkliste Provider-Wahl

Die Listenpreise von Anbietern für Web-Dienste sollten unbedingt mit einer umfassenden individuellen Checkliste gegengerechnet werden. Als Modell dienen folgende Grundkriterien:

-Bandbreite

Welche Kapazitäten stehen zur Verfügung, wie viele Kunden müssen sich diese teilen?

-Peering

Wie nah sitzt der Server an den Übergabepunkten zu anderen nationalen und internationalen Netzen?

-Hardware

Steht ausfallsichere Hardware zur Verfügung, ist ein 24-Stunden-Betrieb an sieben Tagen die Woche garantiert?

-Systeme

Welche Systemsoftware steht zur Verfügung? Ist diese auch für zukünftige Erweiterungen geeignet?

-Skalierbarkeit

Verfügt der Dienstleister über genug Ressourcen, um die eigene Wachstumsstrategie abzudecken?

-Wartung/Management

Stellt der Provider Systeme für Backup und Server-Management bereit?

-Sicherheit

Welche Sicherheitsanforderungen werden benötigt? Wie steht es um die Hotline? Berät der Provider in Sicherheitsfragen?

-Zusätzliche Unterstützung

Werden weitere Dienstleistungen wie Web-Promotion und Marketing angeboten?

-Service und Support

Welche Supportkanäle werden mit welchen Reaktionszeiten angeboten?

-Service Level Agreements

Kann der Provider bestimmte Zusagen für die Dienstqualität garantieren (zum Beispiel Verfügbarkeit und Bandbreite)?

-Image und Vertrauenswürdigkeit

Welche Referenzen weist der Provider nach? Hat er Erfahrung mit komplexer Business-Anbindung?

*Heinz Peller ist freuer Journalist und Medienberater in München.