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17.01.2014 - 

Customer Support

FreshDesk - Cloud-Service für bessere Kundenzufriedenheit

Diego Wyllie hat Wirtschaftsinformatik an der TU München studiert und verbringt als Softwareentwickler und Fachautor viel Zeit mit Schreiben – entweder Programmcode für Web- und Mobile-Anwendungen oder Fachartikel rund um Softwarethemen.
Mit "FreshDesk” präsentiert sich eine moderne Help-Desk-Software, die mit modernem Design und einem umfangreichen Feature-Set aufwarten kann.

Funktionalität: Ticketing-Management, Multi-Channel-Support, integrierte Zeiterfassung, Wissensdatenbanken, Kundenforen und detaillierte Reports zu Produktivität, Kundenzufriedenheit und weiteren relevanten Metriken: Das sind nur einige der vielen Funktionen, die FreshDesk bereitstellt. Die gleichnamige Softwareschmiede mit Niederlassungen in Indien und den USA bietet damit eine umfangreiche Help-Desk-Lösung, die einen ganzheitlichen Ansatz verfolgt und Firmen jeder Größe adressiert.

Installation: FreshDesk ist web-basiert und erfordert somit keiner lokalen Software-Installation. Die Standard-Funktionen werden in einem kostenlosen Plan bereitgestellt, der bis zu drei Support-Agenten unterstützt.

Bedienung: Wie bei den meisten zeitgemäßen Help-Desk- und Kundensupport-Lösungen der Fall ist, lassen sich Support-Tickets auch bei FreshDesk auf einem Online-Dashboard zentral im Team verwalten. In Sachen Design und Usability macht das Tool einen guten Eindruck. Punkten kann es zudem mit der nötigen Flexibilität, die Anwenderunternehmen von einer solchen Lösung erwarten. So bietet FreshDesk effizienten Kundensupport auf unterschiedlichen Plattformen, nämlich Websites, sozialen Netzwerken, speziellen Kunden-Portalen oder aber auch unterwegs auf dem Smartphone.

Ein interessantes Feature, das nicht selbstverständlich ist, ist die Integration von "Game Mechanics” in den Kundensupport-Prozessen. Dabei sollen verschiedene Spielelemente, die in der Software implementiert sind, die Bearbeitung von Support-Fällen zu einer Art spielerischen Wettkampf machen. Wenn ein Support-Ticket beispielsweise binnen einer Stunden erfolgreich bearbeitet wird, erhält der verantwortliche Support-Agent X Punkte. Ist der Kunde mit der Bearbeitung seines Auftrags besonders zufrieden, gewinnt der Agent weitere fünf Bonus-Punkte. Jede Firma kann ihre eigenen Spielregel definieren, um ihre Mitarbeiter zu motivieren und zu belohnen, wenn sie überdurchschnittliche Leistungen erbringen.

Fazit: FreshDesk kommt in einem schlichten Design daher und überzeugt gleichzeitig mit hoher Flexibilität und einem umfangreichen Funktionsangebot, das kaum Wünsche offen lassen dürfte. Es ist damit eine interessante Alternative für Firmen, die Kundensupport-Prozesse automatisieren und optimieren möchten.

FreshDesk

Version

Hersteller

FreshDesk, Inc.

Sprache

Englisch

Preis

Freemium. Premium-Tarife ab 19 Dollar pro Anwender und Monat

System

Web

Alternativen

Zendesk, Happy Fox

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