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17.08.2015 - 

So werden Sie garantiert jeden Kunden los

Fünf Kardinalfehler im E-Commerce

Oliver Graf ist Managing Director DACH des international tätigen Unternehmens Ve Interactive, führender Anbieter einer Plattform zur Steigerung der Conversion Rates bei Abbrüchen von Webshops. Graf verfügt über langjährige Erfahrung in den Bereichen internationale Medien und Finanzen und ist in der europäischen E-Commerce Szene hervorragend vernetzt, wo er u.A. als Speaker und Panelteilnehmer anzutreffen ist, zuletzt auf der Performance Marketing Insights.
Es ist gar nicht so schwierig, den Besucher des Webshops bei Laune zu halten. Hier zeigen wir Ihnen, was Sie als Online-Händler auf jeden Fall vermeiden sollten.
Wollen Sie nicht Ihre Kunden verärgern, sollten Sie einige Grundregeln befolgen.
Wollen Sie nicht Ihre Kunden verärgern, sollten Sie einige Grundregeln befolgen.
Foto: Syda Productions - shutterstock.com

Webshops beschweren sich zu Recht über die hohe Absprungquote von durchschnittlich bis zu 98 Prozent. Schließlich gehen ihnen dadurch Unmengen an Einnahmen verloren. Doch so ganz unschuldig sind sie an der Misere oft nicht. Mangelnde Zahlungsmöglichkeiten, nervtötendes Retargeting & Co. müssen sie auf die eigene Kappe nehmen. Hier die fünf größten "Don'ts" im eCommerce, die es unbedingt zu umgehen gilt. Dann klappt es auch mit dem Kunden.

1. Nur Kreditkartenzahlung möglich...

Hat sich der Nutzer bereits durch den halben Checkout geklickt, wird die Vorfreude auf den neuen Pullover oder die Reise immer größer. Doch plötzlich heißt es: Zahlung nur per Kreditkarte möglich. Ein absolutes No-Go in einem professionellen Webshop. Jeder Kunde hat seine eigenen Präferenzen, was die Bezahlung angeht. Der eine vertraut auf die klassische Überweisung, ein anderer liebt die Kreditkarte und viele setzen auf PayPal. Damit man allen gerecht werden kann, sollten alle gängigen Möglichkeiten zur Zahlung gegeben sein. Ansonsten sagt der Kunde: "Bye Bye!".

2. Wollen Sie nicht doch...

Retargeting ist ein sinnvolles Mittel um User, die den Webshop ohne Einkauf verlassen haben, zur Rückkehr zu animieren. Solange man es richtig macht. Hier kommt es auf die Frequenz und Relevanz der Anzeige an: Wer nach dem Kaufabbruch wochenlang täglich mit dutzenden Anzeigen bombardiert wird - obwohl er das Produkt vielleicht sogar schon längst gekauft hat - wird schnell genervt sein und den Webshop in Zukunft meiden.

Getreu dem Motto "So wenig wie möglich, so viel wie nötig" gilt: Einen Werbebanner bis zu maximal fünfmal täglich, über einen Zeitraum von drei Tagen, gilt als akzeptabel. Nach erfolgreichem Zurückholen des Users sollte man nicht vergessen, ihn zu de-markieren, damit er nicht weiter Werbung zu einem bereits gekauften Produkt erhält.

3. Wie wäre es stattdessen hiermit...

Zeit ist heutzutage eine unserer knappsten Ressourcen. Aus diesem Grund wollen User in Webshops sofort das finden, was sie suchen. Wenn dies nicht klappt, bieten E-Commerce-Betreiber häufig alternative Produkte an, wobei allerdings oft an der Qualität gespart wird. Eine Kundin, die eine rote Bluse suchte, braucht keine weiße Hose. Ihre Algorithmen für Produktempfehlungen sollten viele Webshops unbedingt optimieren.

4. Warten Sie doch kurz...

Wie bereits gesagt, heutzutage hat niemand mehr Zeit. Ein Webshop mit langen Ladezeiten, bei dem sich die Produktbilder erst nach 30 Sekunden aufgebaut haben, ist darum nicht akzeptabel für Kunden. Ein schneller und stabiler Server ist ein absolutes Muss. Hängt sich die Seite beim Onlineshopping aufgrund schlechter Serverleistung auf, sollte dem Kunden mittels einer Servicemail das Fortsetzen des Einkaufs an gleicher Stelle ermöglicht werden.

5. Alleingelassen...

Den schlimmsten Fehler, den Webshop-Betreiber begehen können, ist eine mangelnde Nutzerführung. Klickt ein User auf die Seite und kommt mit deren Bedienung nicht klar, ist der Absprung vorprogrammiert. Niemand möchte sich auf einer Webseite so verloren vorkommen wie in einem Kaufhaus ohne Beschilderung.

Darum sollten vor dem Launch des Webshops lieber ein paar mehr Personen die Webseite auf Herz und Nieren testen, als zu wenige. Zudem ist ein Echtzeitassistent in Form eines Layers unersetzbar, der relevante Informationen zur jeweiligen Station in der Customer Journey liefert. So fühlt sich der Kunde zu jedem Zeitpunkt seines Shoppings ernstgenommen und belohnt diesen Service im besten Fall mit einem Einkauf.

So senken Sie Ihre Bounce Rate

Viele Webshops beschweren sich über ihre hohe Bounce Rate und zu niedrige Conversion Rate, ohne etwas dagegen zu tun. Dabei reicht es in vielen Fällen schon aus, sich einmal in die Lage des eigenen Users zu versetzen, um herauszufinden, wo es hakt. So kann die Conversion Rate oftmals ganz einfach gesteigert werden. (rw)

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