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Der Gastkommentar


19.02.1993 - 

Fuer das Image am besten sind gute Supportstrukturen

Um in der schnellebigen Informationstechnologie mit ihren haeufig noch unfertigen Produkten komplexe, verbundene Systeme zu realisieren und zu verwalten, ist man auf die Hilfe von Spezialisten angewiesen. Im Idealfall stellt der Hersteller eine Hotline zur Verfuegung, die von einem ausgesuchten Team von Fachleuten bedient wird. In der Praxis ist die Hotline besetzt. Dann wendet man sich an den Haendler. Aber allzuoft ist festzustellen, dass er - ausser ueber Preis und Verfuegbarkeit - nur geringe Kenntnisse der von ihm verkauften Produkte hat. Die Systemverantwortlichen und die Endanwender fuehlen sich im Stich gelassen, zu Recht.

Da die Hersteller ihre Produkte durch Konkurrenzdruck und Preisverfall immer mehr ueber Massenvertriebe auf den Markt bringen muessen, wird es auch immer schwieriger, Herstellersupport zu leisten. Dabei hat der Preisverfall in der Softwarebranche erst begonnen. Die Hersteller werden, wie im Hardwarebereich bereits ueblich, ihre Produkte immer knapper kalkulieren muessen. Das bedeutet, dass auch Supportkosten dem Rotstift zum Opfer fallen.

Die Ursachen dieses Dilemmas sind nicht nur bei den Computer- Discountern zu suchen, auch das Kaufverhalten der geplagten Endanwender hat zu diesen Marktveraenderungen beigetragen.

Auch die Hersteller werden weniger Endanwendersupport zur Verfuegung stellen koennen. Dabei gibt es die richtigen Ansprechpartner fuer jedes Problem, nur findet man sie nicht ohne weiteres.

Produkte, Hard- und Software, koennen ueber Discounter oder Direktvertrieb abgesetzt werden. Zum Planen, Realisieren und Warten der Systeme ist hingegen eine transparente Service- und Supportstruktur noetig. Zu deren Gestaltung muessen indes alle ihren Beitrag leisten: Hersteller, Distributoren, Fachhaendler und Endanwender.

Der Hersteller muss Schulungskonzepte bis hin zu ausfuehrlichen Kursunterlagen bereitstellen. Ausserdem muessen Distributoren und Fachhaendler ihr Fachpersonal zu Trainern ausbilden lassen koennen. Nur dann sind solche Konzepte in die Praxis umzusetzen.

Ein Distributor wiederum muss, neben einer guten Produktberatung, seinen Fachhaendlern die Moeglichkeit geben, ihre Netztechniker zu Spezialisten auszubilden und auf dem neuesten Stand der Technik zu halten. Dazu gehoert auch ein wirksamer Support des Haendlers: Er muss unterstuetzt werden, wenn er selbst dem Endanwender nicht mehr weiterhelfen kann.

Der Fachhaendler hat gut ausgebildete Spezialisten bereitzustellen, die den Kunden umfassend beraten und spaeter betreuen koennen. Deshalb sollte er fuer sich und sein Personal alle Moeglichkeiten der Weiterbildung wahrnehmen.

Der Distributor ist verpflichtet, die Schulungskonzepte der Hersteller umzusetzen, und der Fachhaendler muss das sich dadurch ergebende Ausbildungsangebot ebenfalls nutzen.

Oft ist es schwer, die Spreu vom Weizen zu trennen. Hier ist der Hersteller gefordert, mit breitgefaecherten Kundeninformationen dem Anwender bei der Auswahl seiner zukuenftigen Geschaeftspartner zu helfen. Distributoren und Fachhaendler sollten mit Marketing- Unterstuetzung rechnen koennen. Auch sollte der Hersteller marktgerechte Informations- und Kommunikationsdienste zur Verfuegung stellen.

Nehmen wir das Beispiel des Marktfuehrers. Novell hat ein vollstaendiges Schulungskonzept fuer alle Bereiche, in denen seine Produkte eingesetzt werden. Fuer alle Sparten stehen Schulungsunterlagen zur Verfuegung. Es werden Anwender-, Administratoren- und Technikerschulungen angeboten. Die zukuenftigen Spezialisten koennen sich zum CNE (Certified Netware Engineer) ausbilden lassen, eine Pruefung, die hohe Ansprueche an den Absolventen stellt. Die naechste Stufe ist die Ausbildung zum CNI (Certified Netware Instructor) in entsprechenden Train-the- trainer-Seminaren. Die Distributoren und Fachhaendler haben die Moeglichkeit, ein Naec (Novell Authorized Education Center) zu werden, ein Trainingszentrum, in dem Fragen zu allen Netzbereichen behandelt werden. Die Fachhaendler koennen sich durch Novell autorisieren lassen, um ihre Kompetenz zu dokumentieren. Ausserdem bildet Novell mit ,Netwire´ eine Online-Datenbank mit verschiedenen Kommunikationsdiensten an. Sie ist fuer jeden ueber Compuserve, die groesste Informationsdatenbank der Welt, zugaenglich.

Leider sind diese Konzepte noch nicht vollstaendig ausgereift. Beispielsweise gibt es keine deutschsprachigen Versionen der angebotenen Netzprodukte, Schulungsunterlagen und Autorisierungspruefungen. Ein Mangel, der die Durchsetzung solcher Konzepte erschwert. Ein Bewerber fuer den CNE-Test muss sich erst einmal mit den englischen Sprachgepflogenheiten der Tests auseinandersetzen. Auch das wird ein Grund dafuer sein, dass es nur 260 Absolventen des CNE im deutschsprachigen Raum (mit Oesterreich) gibt. Kundeninformation und Marketing-Unterstuetzung sind ausserdem noch entwicklungsbeduerftig. Der Anwender, der der Meinung ist, er koenne sich ohne weiteres ein Netzwerk im Supermarkt kaufen und es anschliessend ebenso einfach installieren, macht sich Illusionen. Statt in der Werbung auf leichte Installation und Wartung hinzuweisen, sollte lieber eine funktionierende Struktur, auf die der Anwender bei Bedarf zurueckgreifen kann, dargestellt und angeboten werden. Langfristig wird dies dem Image am meisten nutzen.

Der Anwender fuehlt sich nur dann alleingelassen, wenn er die Supportstrukturen nicht kennt. Trotz aller Kritik muss man Novell zugestehen, fuehrend in den Bemuehungen um eine funktionierende Supportstruktur zu sein. Bei den wichtigsten Mitbewerbern sieht es zum Teil viel schlechter aus. Meistens sind geeignete Ansaetze den Rationalisierungsmassnahmen, die durch den Preisverfall noetig wurden, zum Opfer gefallen.

Die aktuellen Marktveraenderungen erfordern jedoch dringend solche Supportkonzepte, die unter Mithilfe und zur Zufriedenheit aller Beteiligten realisiert werden koennen. Die vorhandenen Ansaetze sind konsequent auszubauen und weiterzuentwickeln. Dabei ist ein ueberschaubares, transparentes Angebot sehr wichtig. Im Endeffekt entscheidet der Kaeufer, welches Produkt er einsetzen will. Man muss ihm helfen, die richtigen Produkte so auszusuchen, dass er spaeter dann auch den vollen Leistungsumfang der Systeme nutzen kann. Der Endanwender entscheidet schlussendlich ueber die Akzeptanz der Konzepte.

Wenn Sie sich das naechste Mal an einen Ihnen unbekannten Fachhaendler wegen eines Novell-Netzes wenden, stellen Sie ihm doch die folgenden Fragen:

- Ist Ihr Betrieb von Novell autorisiert?

- Haben Sie einen CNE?

- Wer ist Ihr Distributor?

- Haben Sie einen Supportvertrag mit Ihrem Distributor?

- Kann ich bei Ihnen einen Support- oder Wartungsvertrag abschliessen und mit welchen Reaktionszeiten?

- Unterstuetzen Sie auch Fremdprodukte?

Scheuen Sie sich nicht, bei Novell nachzufragen, ob die erhaltenen Informationen auch stimmen. Wenn Ihnen der Fachhaendler alle Fragen positiv beantworten kann, nimmt er zumindest an dem Supportprogramm von Novell teil. Man kann ein gewisses Mass an Kompetenz erwarten. Werden ein oder mehrere Punkte nicht nach Ihren Vorstellungen beantwortet, so sollten Sie genauestens pruefen, ob dieser Fachhaendler Ihren Anspruechen genuegt.