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09.02.2001 - 

Content-Management/Extranetangebot für Vertriebsmitarbeiter und -partner

Fujitsu-Siemens: Rasche und komplette Informationen für den Vertrieb

Nicht nur die Wortschöpfung "Summit" aus Summary und IT soll den Vertriebsmitarbeitern von Fujitsu-Siemens Systems wohl Gipfelgefühle bescheren. Primär hat das System die Aufgabe, 8000 Vertriebsmitarbeiter und -partner über das aktuelle Produkt- und Leistungsangebot des Hauses "spitzenmäßig" zu informieren. Wolfgang Dzieran* und Metin Yazici* skizzieren die weltweite Content-Management-Anwendung.

Bevor man zum "Gipfelsturm" ansetzte, gab es im Geschäftsbereich Siemens-Nixdorf Informationssysteme AG eine Intranetlösung: das Open Enterprise Computing oder kurz "OEC Café". Aufgrund der Komplexität und ständigen Weiterentwicklung der Produkte - bei SNI handelte es sich um Siemens-Server-Systeme - sollte es die Vertriebsleute stets auf den aktuellsten Kenntnisstand bringen. Das Spektrum der Inhalte reichte von Leistungsdaten über Presseinformationen, Anwenderberichte und Folienpräsentationen bis hin zu Vergleichswerten der Wettbewerber. Abgerundet wurde das Informationsangebot durch Hinweise auf Termine und Veranstaltungen.

Auf diesen Service mussten die Vertriebspartner zunächst verzichten: Umfassende Produktinformationen erhielten sie in Papierform, und die Preis- und Produktlisten wurden von den Produkt-Managern zusammengetragen, auf CD-ROM gepresst und ebenfalls per Post verschickt. Wenn die Änderungen beim Partner im Senegal eintrafen, stellten die Projektverantwortlichen in Deutschland bereits wieder neue Materialien zusammen. Um diesen zeit- und kostenintensiven Medienbruch zu vermeiden, plante man, den Partnern über ein Extranet direkten Zugriff auf die Informationen zu ermöglichen. Dies stellte das Projektteam vor verschiedene Aufgaben: So sollte das System auf eine Ein-Server-Lösung beschränkt bleiben, um den Datenbestand konsistent und den Administrationsaufwand niedrig zu halten. Außerdem sollten nur Teile des Intranet für das Extranet geöffnet werden, und zwar ohne Abstriche bei der Datensicherheit machen zu müssen. Auf Dokumentebene sollten sich unterschiedliche Rechte für die jeweiligen Benutzergruppen vergeben lassen. Jeder Extranet-Benutzer sollte die Informationen bekommen, die er braucht. Da zu diesem Zeitpunkt durch die Erweiterung der Produktinformationen die Inhalte des Intranet nur noch schwer zu verwalten waren und das bestehende Autorensystem den Content-Transfer bereits erheblich bremste, musste das neue System benutzerfreundlicher sein. Jeder Autor, in der Regel ein Produkt-Manager, sollte die von ihm erstellten beziehungsweise aktualisierten Dokumente auch ohne HTML-Kenntnisse oder die Hilfe eines Web-Masters veröffentlichen können.

Den Verantwortlichen war schnell klar, dass der bestehende Webserver diese Kriterien nicht mehr erfüllte und durch ein Web-basierendes Content-Management-System ersetzt werden musste. Die Wahl fiel schließlich auf den Hyperwave Information Server der Hyperwave AG aus München.

Zum Zeitpunkt der Umstellung umfasste der Datenbestand rund 10000 Dokumente in zirka 20 verschiedenen Formaten, darunter HTML, Acrobat Reader, Win-Word, Power Point und ZIPArchive. Er-stellt und gepflegt wurde er von zehn Autoren und mehreren Administratoren. Auf der Hardwareebene kam ein Primergy-160-Server mit LinuxBetriebssystem zum Einsatz, auf das der Hyperwave-Server und die integrierte Volltextdatenbank aufgesetzt wurden. Die Anbindung an das Internet erfolgte außerhalb einer Firewall, so dass sich die angeschlossenen Vertriebspartner direkt im System anmelden können. Die eigenen Mitarbeiter werden nach einer Legitimationsprüfung durch die Firewall hindurch automatisch am Server eingeloggt.

Besonderes Augenmerk bei der Auswahl des Content-Management-Systems richtete das Projektteam auf eine automatische Verwaltung der Hyperlinks, um den Administrationsaufwand so gering wie möglich zu halten. Grund: In der Vergangenheit war es häufig vorgekommen, dass Dokumente mit veralteten Produktinformationen gelöscht wurden, ohne dass an die Querverweise gedacht wurde. Die Auswirkungen der fehlenden Link-Konsistenz des alten Systems zeigten sich eindrucksvoll beim Import des Contents in den neuen Server: Rund 4000 der 10 000 Dokumente besaßen keinen Querverweis mehr. Anders ausgedrückt: 40 Prozent des Content war für die Benutzer nicht mehr zugänglich und musste von den jeweiligen Autoren erst manuell wiederbelebt werden.

Diese auch aus dem Internet vertraute Problematik von Informationsinseln umgeht das neue System. An die Stelle der sonst üblichen unidirektionalen Links, die starr mit dem Dokument verknüpft sind, treten bidirektionale Links, die als Objekte getrennt von den zugehörigen Dokumenten in einer Datenbank gespeichert werden. Sie bleiben auch dann funktionsfähig, wenn die Autoren Dokumente ver-schieben, umbenennen oder löschen. Die Pflege des Content-Bestands verringerte sich dadurch erheblich. Selbst verschiedene Sprachvarianten - die Summit-User erhalten die Dokumente wahlweise in Deutsch oder Englisch - verursachen keinen zusätzlichen Administrationsaufwand.

Das Projektteam erstellt ein RechtesystemDamit dieser Content im Intra- und Extranet gleichzeitig verwendet werden kann, erstellte des Projektteam ein Rechtesystem. Attribute, die jedem Dokument zugeordnet sind, regeln dabei den Zugriff. Nach der Anmeldung zeigt das System den Vertriebspartnern beziehungsweise internen Mitarbeitern nur jeweils die Informationen, die für sie relevant sind, und blendet den Rest aus. Die Attributierung des Contents gilt für das hierarchische Dokumentenverzeichnis, einzelne Dokumente, die Ergebnisse von Suchabfragen und die Hyperlinks: So werden Links auf Dokumente nicht angezeigt, wenn diese für den Benutzer gesperrt sind. Im Extranet entstanden auf diese Weise Partner- und Regionalgruppen: Ein asiatischer Partner findet in Summit Informationen über Fujitsu-Siemens-Produkte, die speziell auf den dortigen Markt zugeschnitten sind, während sein französischer Kollege bei gleicher Anfrage ein Ergebnis erhält, das auf sein Profil abgestimmt ist.

Bei der Erweiterung zum Extranet legte das Projektteam großen Wert auf ein flexibles Layout-Konzept, das ermöglichen sollte, verschiedene Corporate Designs einzubinden und zu ändern. Der Ernstfall ließ nicht lange auf sich warten: Mit dem Zusammenschluss von Siemens und Fujitsu vergrößerte sich nicht nur die Content-Menge im Intra-/Extranet um die Daten zu den Fujitsu-Produkten, sondern auch das Layout musste komplett geändert werden. Mit Hilfe der Template-Technik des neuen Servers konnten Sonderschichten für den Web-Master vermieden werden.

Die Templates sind dynami-sche HTML-Vorlagen mit festem Layout und stellen eine Alternative zu den weit verbreiteten HTML-Frames dar, deren Einsatz gerade bei Bookmarks und Suchmaschinen eine Reihe von Problemen aufwirft. Beim Seitenaufbau bindet der Server - entsprechend der Zugriffs-rechte des Benutzers - eines oder mehrere Content-Elemente wie etwa Dokumente, Bilder oder Grafiken in das Template ein. Das Ergebnis ist ein dynamisches Gesamtdokument, ein so genannter Multicluster, mit einheitlichem Erscheinungsbild und personalisiertem Inhalt.

Dieses Verfahren stieß bei einigen Anwendern jedoch zunächst auf Widerstand. Grund: Damit jeder Partner ein individuelles Informationsangebot erhält, sind Cookies nötig. Partner, die aus Gründen der Sicherheit grundsätzlich keine Cookie-Anfragen zuließen, reagierten in den ersten Wochen der Einführung zurückhaltend und mussten erst davon überzeugt werden, dass die digitalen "Kekse" kein Sicherheitsrisiko darstellen.

Wichtigste Stärke der neuen Intranet-/Extranet-Plattform ist die gestiegene Aktualität des Contents. Im alten Intranet kam es immer wieder zu Informationsstaus, wenn die Autoren in den Fachab-teilungen gleichzeitig viele Dokumente an die Web-Master schickten, die diese nur nach und nach abarbeiten konnten. Mit dem neuen Content-Management-System hat sich das Publizieren von Informa-tionen stark vereinfacht. Da die Autoren diese Aufgabe nun selbst übernehmen, wurde der Flaschenhals des Webmasters beseitigt. Produktmitteilungen oder andere Dokumente werden ohne HTML-Kenntnisse und spezielle Tools direkt ins Intranet/Extranet eingestellt und stehen den Kollegen und Vertriebspartnern tagesaktuell zur Verfügung. Neue Preislisten, die zuvor zeit- und kostenintensiv per CD-ROM verschickt wurden, können die Partner nun weltweit zum selben Zeitpunkt abrufen.

Pflege des Content-Pools automatisiertAber auch der Aufwand für die Administration des bereits vorhandenen Content konnte durch das neue System gesenkt werden. Neben den Zugriffsrechten verfügen die Dokumente und Hyperlinks über weitere Zusatzinformationen, welche die Pflege des Content-Pools automatisieren: Über das Attribut "Gültigkeit" löscht der Server veraltete Informationen einschließlich der zugehörigen Hyperlinks. Darüber hinaus können die Autoren Dokumente, beispielsweise für Sonderaktionen, vorab auf dem Server ablegen, der sie anschließend termingerecht veröffentlicht.

Die schlanke Administration veran-schaulichen folgende Zahlen: Während früher zehn Autoren ihre Texte an zwei Web-Master weiterleiten mussten, publizieren die rund fünfzig Autoren ihre Inhalte nun direkt. Gegenüber rund 300 re-gistrierten Benutzern und 10000 Dokumenten im alten Intranet greifen jetzt welt-weit etwa 8000 Benutzer auf mehr als 70000 Dokumente zu. Für die Administration des gesamten Intra-/Extranets reichen zwei Fujitsu-Siemens-Mitarbeiter, während für den Betrieb des Intranets bereits mehrere Administratoren benötigt wurden.

Aufgrund der erzielten Einsparungen und der durch das Extranet intensivierten Partnerbeziehungen besteht auch in anderen Geschäftsbereichen des Konzerns der Wunsch, die Intranet-Sites künftig für die Partner zu öffnen. Dann können auch die dortigen Mitarbeiter zum Gipfelsturm ansetzen.

*Wolfgang Dzieran ist Marketing Manager bei Siemens-Nixdorf Informationssysteme AG, und Metin Yazici ist Extranet Manager bei Siemens-Nixdorf Informationssysteme AG in München.