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22.03.1985 - 

Der amerikanische Hardwaremarkt verändert sich:

Full-Service-Unternehmen auf dem Vormarsch

Auf dem amerikanischen Hardwaremarkt findet seit einigen Jahren ein Wandel statt. Unternehmen unterschiedlicher Größenordnung bieten einen Full-Service für Anwender an. Sie kümmern sich um die Wartung der Geräte, kaufen oder tauschen gebrauchte Anlagen und stehen als Berater zur Verfügung. Hubert Wetzels, Geschäftsführer bei der Premier Computers GmbH, Düsseldorf, beschreibt die Situation in den USA.

Den Benutzern von DV-Anlagen sind die Notwendigkeiten gut bekannt, die mit Hardware im allgemeinen verbunden sind. Neben dem wichtigsten Punkt, der Beschaffung von Hardware, sind die diversen Arten der Finanzierung, der werterhaltenden und sichernden Maßnahmen (Wartung und Versicherung) und eventuell der Verkauf der Anlagen nach Ablauf der Nutztungszeit zu berücksichtigen. Diese wesentlichen Tätigkeitsgebiete werden von verschiedenen Unternehmen abgedeckt. Neben dem Hersteller selbst bieten zum Beispiel eine große Anzahl von Händlern neue und gebrauchte Geräte, zum Teil mit erheblichen Preis- und Lieferzeitvorteilen, im Markt an. Die Wartungsabteilungen der Hersteller erhielten Konkurrenz von kleinen und mittleren Wartungsfirmen, die sich durch Spezialisierung auf bestimmte Geräte und gewisse lokale Beschränkungen bemerkenswerte Marktanteile verschafften, da die Wartungsgebühren der Hersteller zum Teil erheblich unterboten werden konnten. Die Herstellermiete verlor durch die verschiedenen Leasingfinanzierungsangebote an Attraktivität, da hiermit eine brauchbare Alternative geschaffen wurde. Gleichzeitig wurde der bei Hardwareinstallationen notwendige Versicherungsschutz unter die Lupe genommen. Es stellte sich heraus, daß die Organisation die Versicherungsleistungen von den Finanzierungsgesellschaften mit übernommen wurde und die Prämien bei der Kalkulation der Monatsmieten berücksichtigt werden.

All diese Serviceleistungen in den Händen von mehreren Unternehmen führten dazu, daß die Übersicht verlorenging. Der Anwender hatte sich zwar aus den teuren und stark kontrollierenden Händen des Herstellers befreit, mußte sich aber nun mit einer Vielzahl von Ansprechpartnern auseinandersetzen, wenn Änderungen im Hardwarebestand notwendig waren.

Neuer Trend in den USA

Im amerikanischen Markt findet nun seit Jahren eine Entwicklung statt, die wohl zu einem Kompromiß führen wird, beziehungsweise teilweise schon geführt hat. Aus der Vielzahl der Unternehmen unterschiedlicher Größenordnung im Hardwaremarkt hat sich eine kleine Anzahl von Firmen herauskristallisiert, die eine Diversifizierung anstrebt. Durch Ankauf, Zusammenschluß und Neugründung von Unternehmen, die alle vorher genannten, mit Hardware in Zusammenhang stehenden Serviceleistungen unter einem Namen und innerhalb einer einheitlichen Organisation anbieten, wird ein totaler Service ermöglicht.

Umfassende Konzepte den Kunden gegenüber und stärkeres Gewicht bei Verhandlungen mit dem Hersteller sind die positiven Aspekte dieses Trends.

Die Entwicklung zu einem solchen Full-Service-Unternehmen stellt gewisse Anforderungen an die Größe den finanziellen Hintergrund und an die Einstellung des Managements einer Firma. Das Einmann-Unternehmen mit kleinem, lokalem Kundenkreis in den USA war genausowenig dafür geeignet, wie die kleine deutsche 50 000 Mark Broker GmbH dafür geeignet sein wird, Vorteile hatten und werden weiterhin solche Unternehmen haben, die aus historischen und finanziellen Gründen bereits eine gewisse Größe und direkt verbunden damit die entsprechenden internationalen Beziehungen und Erfahrungen haben.

Betrachtet man das gesamte Serviceangebot eines solchen Unternehmens oder Firmenkonglomerates, so zeigt sich, daß den bereits erwähnten Serviceleistungen noch einige Ergänzungen hinzugefügt werden müssen, um den Charakter des ganzen abzurunden.

Da die meisten Hersteller sich nur mit dem Verkauf von neuer Hardware befassen, ist die von den Full-Service-Unternehmen angebotene Möglichkeit des Ankaufes beziehungsweise des Eintausches von gebrauchten Anlagen bereits eine bemerkenswerte Erweiterung des Serviceangebotes. Niedrigere Preise sowie kürzere Lieferzeiten wurden bereits als Vorteile genannt. Des weiteren ist die Abhängigkeit des DV-Anwenders vom Hersteller nicht mehr so groß, da die Full-Service-Unternehmen mit ihrer Erfahrung als Beratungspartner zur Verfügung stehen. Das wirkt sich bei Verhandlungen mit dem Hersteller positiv aus. Ausdrücklich erwähnt werden muß noch, daß durch die Tatsache, daß der Hersteller nicht mehr direkter Verkäufer der von ihm produzierten Anlagen ist, keine Gewährleistungsverpflichtungen des Herstellers gegenüber dem Anwender verlorengehen.

Auch den mit der Hardwarebeschaffung verbundenen Anforderungen im Finanzierungsbereich ist das Full-Service-Unternehmen besser gewachsen. Aufgrund des durch Anzahl und Größe der einzelnen Verträge begründeten großen Refinanzierungsvolumens, stellen die Banken Gelder zu günstigeren Konditionen zur Verfügung, die dem Endanwender in Form niedrigerer Monatsmietraten zugute kommen.

Darüber hinaus sind es zumeist Full-Service-Unternehmen, die die Marktkenntnisse, die Erfahrung und in gewisser Weise auch den Mut haben Operational Leasingverträge, das heißt kurzfristige Leasingverträge, anbieten zu können. Während ihrer kurzen Laufzeit können die gemieteten Anlagen nicht von amortisiert werden und setzen somit eine Übernahme des Restwertrisikos durch die Leasinggeber voraus.

Veränderungen im Wartungsbereich

Im amerikanischen Markt existieren Finanzierungsmöglichkeiten, die

sich aus gewissen steuerlichen Vorteilen ergeben. Viele Full-Service-Unternehmen unterhalten einen ganzen Stab von Mitarbeitern, die mit der Analyse und Nutzung der bilanzrechtlichen und steuerrechtlichen Situationen befaßt sind. Die Vergünstigungen und Einsparungen aus diesem Bereich sind teilweise erheblich und wirken sich ebenfalls positiv auf die Preisgestaltung bei Finanzierungsangeboten aus.

Sehr große Veränderungen sind im Wartungsbereich eingetreten. Wie bereits erwähnt, gibt es im Markt viele kleinere und mittlere Unternehmen, die Wartung zu günstigeren Konditionen anbieten als die Hersteller. Was lag näher, als daß die FulI-Service-Unternehmen auch in diesem Bereich aktiv wurden und ihre eigenen Wartungsfirmen gründeten, beziehungsweise solche aufkauften. Dazu kommt, daß durch die Aktivitäten der anderen Firmenbereiche Zugriff auf eine große potentielle Kundenbasis vorhanden war.

Neben der bekannten Direktverwaltung sowohl durch ständige Vorsorgewartung als auch durch die etwas günstigere Wartung auf Zeit- und Materialbasis im Bedarfsfall, bieten Full-Service-Unternehmen für gewisse Hardwarekomponenten die Depotwartung an, eine Wartungsform die sich aus dem Mikrobereich entwickelt hat.

Hierbei hat der Anwender das Recht auf Austausch des kompletten Gerätes bei einem Störungsfall. Das Full-Service-Unternehmen liefert in kürzester Zeit ein Austauschgerät und nimmt bei Lieferung das vorher installierte Gerät zur Reparatur mit.

Eine Erweiterung des gesamten Service-Angebotes sind die Gründungen von Abteilungen im Full-Service-Bereich, die sich mit der Ersatzteilversorgung befassen. Die Notwendigkeit hierzu ergibt sich zwangsläufig nach längerer Aktivität im Wartungsbereich. Die Preise für direkt vom Hersteller bezogene Ersatzteile sind sehr hoch, so daß es naheliegt, sich nach anderen Bezugsquellen umzusehen. Sowohl durch den Eintausch von Gebrauchtgeräten, als auch durch Rückläufer aus auslaufenden Leasingverträgen, stehen dem Full-Service-Unternehmen gewöhnlich Möglichkeiten offen Geräte wieder zu verwerten. Eine Analyse mittels Stücklistenauflösung und Vergleich der Einzelkomponenten führte zu dem Ergebnis daß viele Hersteller für verschiedene, von ihnen produzierten Anlagen die gleichen Teile verwenden. Dazu kommt, daß im Elektronikbereich die Ersatzteile keinem mechanischen Verschleiß unterliegen und zwischen einem neuen und einem gebrauchten, eventuell sogar reparierten Ersatzteil kein technischer Unterschied besteht, so daß auch für gebrauchte Ersatzteile die gleiche Garantieleistung wie für neue übernommen werden kann. Deshalb sind einige große Full-Service-Unternehmen seit einiger Zeit in diesem Marktsegement aktiv und haben dem Hersteller als Ersatzteillieferant einen Teil des Marktes abgenommen. Bezieher dieser Ersatzteile sind nämlich nicht nur die große Anzahl der anderen Wartungsfirmen, sondern zunehmend auch der Endanwender selbst.

Der Wartungsbereich erfüllt darüber hinaus noch eine zusätzliche Servicefunktion für den Bereich Handel mit Gebrauchtsystemen. Abbau, Reinigung, Überholung, eventuelle Reparaturen und Neuinstallationen werden nicht mehr vom Hersteller selbst, sondern vom Full-Service-Unternehmen durchgeführt.

Parallel zu der hier aufgeführten Diversifizierung der Full-Service-Unternehmen durch die Übernahme verschiedener Serviceleistungen, erfolgt auch eine Spezialisierung auf gewisse Produkte der gesamten Angebotspalette eines Herstellers und auf gewisse Marktsegmente. Diese Spezialisierung führte jedoch in keinem Fall zum vollständigen Ausschluß von Serviceleistungen für andere Produkte, sondern ist mehr als Schwerpunkt zu sehen.

Die Anzahl der Unternehmen, die diesen Full-Service anbieten können wird relativ klein bleiben. Der Trend ist jedoch unverkennbar.