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20.12.1996 - 

Hoechst-IT-Manager praktiziert Kundenorientierung

"Fundierte Ausbildung ist Grundlage des Geschäfts"

CW: Sie bezeichnen Ihre Abteilung als "internen Systemintegrator". Was meinen Sie damit?

Leidl: Schon als Hoechst noch ein relativ zentralistisch geführter Konzern war, haben wir versucht, uns als Dienstleister - vergleichbar mit einem kleinen unabhängigen Unternehmen - zu präsentieren und zu handeln. Beispielsweise haben wir schon vor fünf Jahren den ersten Katalog über unsere Informations- und Kommunikationstechnik (I+K-Katalog) erstellt und unseren Kunden präsentiert. Wir haben die Organisation der Informatik so ausgerichtet, daß die einzelnen Geschäftsfelder, die wir schwerpunktmäßig unseren Kunden anbieten, de facto Profit-Center sind.

CW: Wie haben sich die Profile und die Anforderungen der Mitarbeiter verändert?

Leidl: Einerseits stehen jetzt Qualität der Dienstleistung und hoher Servicegrad bei vernünftigen Preisen im Vordergrund, andererseits hat sich das Spezialistentum der Mitarbeiter teilweise noch verstärkt. Der Oracle-Datenbankadministrator, der Unix-Systemadministrator, der SAP-Berater beispielsweise für das Modul FI/CO oder der Windows-NT-Administrator - sie alle haben ein sehr stark ausgeprägtes Fachwissen. In diesen Bereichen arbeiten wir sehr eng mit externen Experten zusammen. Bei den PC-Betreuern, die sich vor Ort direkt mit den Kundenproblemen auseinandersetzen, oder beim Helpdesk-Team ist allerdings ein breiter angelegtes Wissen gefordert.

Neu für viele Mitarbeiter ist, daß alle Geschäftsprozesse mittlerweile nach wirtschaftlichen Aspekten betrachtet werden und daß wir in Konkurrenz zu internen und externen Wettbewerbern stehen. Dieser Umlernprozeß ist in der Informatik sehr weit fortgeschritten.

CW: Wie organisieren Sie die Betreuung der Anwender?

Leidl: Grundsätzlich betreuen alle unsere 23 Mitarbeiter inklusive der Externen die Anwender. Allerdings sind natürlich die Funktionen PC-Betreuung und Helpdesk stärker beansprucht. Hier sind im Schnitt sechs bis sieben Mitarbeiter ausschließlich mit Betreuungsfunktionen gebunden, werden aber noch von weiteren Kollegen unterstützt.

CW: Wie arbeiten Sie, um die Anwender zufriedenzustellen?

Leidl: Wir schließen mit den Kunden je nach Leistungsumfang individuelle Betreuungsverträge ab, das heißt, jeder Kunde kann sein speziell auf ihn zugeschnittenes Angebot wahrnehmen. Um den Zufriedenheitsgrad zu testen, nehmen wir Umfragen vor. Wir setzen eine Problemlösungs-Software ein, die es uns ermöglicht, durchschnittliche Bearbeitungszeiten festzustellen.

Sie sind ein wichtiger Gradmesser für die Kundenzufriedenheit. Wir wissen aber, daß man in diesem Bereich immer eine Gratwanderung zwischen kostengünstigen Preisen und Servicegrad machen muß.

CW: Welche Qualifikation haben die Mitarbeiter, die die Anwender betreuen?

Leidl: Sehr unterschiedliche. Die meisten sind studierte Informatiker, DV-Kaufleute, aber wir beschäftigen in unserer Abteilung auch einen promovierten Chemiker, Betriebswirte und Industriefachwirte sowie Mitarbeiter aus technischen Bereichen. Sie werden laufend intensiv geschult. Wir haben Mitarbeiter zu Cer- tified Novell Engineers ausge- bildet. Als nächstes schulen wir einige zu Microsoft Certified Engineers. Sehr viel investieren wir auch in das SAP-Training, sowohl in die Ausbildung der Basis-Systembetreuung als auch in die der Berater für die einzelnen Module .

CW: Wie setzt sich Ihre SAP-Truppe zusammen?

Leidl: Sieben unserer Mitarbeiter haben mittlerweile Know-how im SAP-Bereich erworben. SAP-Spezialisten, Projektleiter, Anwendungsentwickler, Organisations- und Systemprogrammierer stehen bei SAP-Fragen als Partner zur Seite.

CW: Und die Qualifikation?

Leidl: Die SAP-Ausbildung ist noch lange nicht abgeschlossen. Bei der Komplexität der Software ist Schulung ein längerfristiges und auch kostenintensives Thema. Unser gesamtes SAP-Team hat bereits mehrere Schulungen besucht und wird auch im kommenden Jahr intensiv an den Trainings teilnehmen. Im Bereich Basis-Systembetreuung betrug die Schulungsdauer zirka zwei Monate je Mitarbeiter. Einer wurde zum SAP-Berater für die Module MM und PP ausgebildet. Sein Intensivtraining umfaßte fünf Monate. Die anderen Teammitglieder haben diverse Wochenkurse besucht, wobei jedes etwa drei bis fünf Wochen an Seminaren hinter sich hat. Und ein Ende unserer SAP-Ausbildungsaktivitäten ist noch nicht in Sicht.

CW: Was hat Sie das gekostet?

Leidl: Über die absolute Höhe der Schulungskosten will ich hier nichts sagen. Sie werden immer wieder unterschiedlich dargestellt, teilweise mit den Kosten der Arbeitszeit und den Kosten der Einarbeitung, teilweise ohne. Ich kann nur feststellen, daß sie sehr, sehr hoch sind. Allerdings ist eine fundierte Ausbildung die Grundlage unseres Geschäftes.

CW: Können Sie solche hochqualifizierten im Arbeitsmarkt begehrten Mitarbeiter auch halten?

Leidl: Die Fluktuationsrate bei uns ist, abgesehen von altersbedingten Freistellungen, sehr gering. Allerdings versuchen wir, wenn ein anderes am Standort ansässiges Unternehmen oder eine Service-Unit einen Informatiker sucht, einen gut ausgebildeten Mitarbeiter zu vermitteln. Ein ehemaliger IuK-Beschäftigter vor Ort gibt uns die Gewähr, daß wir die gleiche Sprache sprechen, die IT-Qualifikation sichergestellt ist und die Zusammenarbeit in der Regel sehr gut klappt. Auf diese Art und Weise profitieren beide Seiten.

CW: Was bieten Sie den Mitarbeitern, damit sie bleiben?

Leidl: Abwerbungsversuche durch externe Unternehmen waren bisher nicht erfolgreich. Unsere Mitarbeiter möchten hier am Standort Gendorf bleiben. Flexibilität, Übernahme von Verantwortung, flexible Arbeitszeit, eine leistungsorientierte Bezahlung und ein gesundes Arbeitsklima sind wichtige Gründe, warum unsere Mitarbeiter hier arbeiten wollen.

CW: Wie stellen Sie sicher, daß die Fachabteilungen alles verstanden haben und umsetzen können?

Leidl: Wir haben regelmäßige Veranstaltungen mit verschiedenen Teilnehmerkreisen eingerichtet. Beispielsweise treffen sich alle sechs Wochen die Novell- und Windows-NT-Administratoren. Jede Firma am Standort wie Dyneon, Vinnolit etc., aber auch jede Service-Unit stellt einen versierten Anwender in dieses Gremium ab.

CW: Was passiert bei solchen Treffen?

Leidl: Mit den Teilnehmern werden die Schulungsmaßnahmen abgestimmt und gemeinsam mit dem Bildungswesen, auch unter Hinzuziehung externer Schulungsunternehmen wie Bernecker und Partner, München, organisiert. Auf diese Art und Weise wird gewährleistet, daß die Entscheidergremien auf einem relativ hohen Sachniveau diskutieren können. Hier werden auch die für den Standort Gendorf wichtigen Entscheidungen vorbereitet und verabschiedet. Beispiele dafür sind die Windows-NT-Domänen- und MS-Exchange-Konzepte.

Hoechst-Informatik in Gendorf

Die Schwerpunkte der Informatik-Abteilung am Standort Gendorf, wo Hoechst ein Werk hat und noch einige Tochtergesellschaften ansässig sind, sind RZ-Betrieb, Systemadministration, PC-Betreuung und User-Helpdesk. Dazu gibt es eine Gruppe Beratung und Projektabwicklung. Derzeit sind 23 feste und im Durchschnitt vier bis fünf externe Mitarbeiter in der IT-Abteilung beschäftigt.

Sie betreut zirka 1000 PCs, über 1200 Anwender und im Rechenzentrum über 50 mittlere und größere Rechner, zum Beispiel IBM-VM/VSE-, DEC-Open-VMS-, Unix- und Windows-NT-Rechner. Als Wettbewerbsvorteile am Standort sehen die Datenverarbeiter eine ausgezeichnete Infrastruktur (flächendeckendes Ethernet) der Abteilung IuK/Kommunikation im gesamten Werksbereich, ein neues, sicheres Gebäude und das gut ausgebildete und engagierte Personal.