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20.06.1997

Gastkommentar/

Der Kunde ist größtes Gut eines Unternehmens und sollte umhegt und gepflegt werden. Doch Studien belegen, daß viele Unternehmen die Hälfte ihrer Kunden innerhalb von fünf Jahren verlieren und dann ersetzen müssen, um lebensfähig zu bleiben. Im gleichen Zeitraum steigen die Vertriebs- und Marketing-Kosten, die für den Gewinn eines Neukunden aufgewendet werden müssen, jedoch um ein Mehrfaches.

Die High-Tech-Branche ist mit diesem Problem besonders stark konfrontiert - angeblich deshalb, weil hier die Kunden aufgrund knallharter Preiskämpfe häufiger und schneller zur Konkurrenz wechseln als anderswo. In Wahrheit wandern sie ab, weil viele Manager noch nicht begriffen haben, daß sich auch ihr Geschäftsfeld vom Verkäufer- zum Käufermarkt gewandelt hat. Immer noch stellen sie ihr Produkt in den Mittelpunkt anstelle seines potentiellen Käufers. Der Verlust eines Kunden ist meist die Folge gravierender Management-Fehler. Miserable Betreuung führt zu einer latenten Unzufriedenheit und schließlich zur Abwanderung.

Geschickte Unternehmenslenker arbeiten mit neuen Methoden der Kundenpflege. Sie sehen in ihren Kunden reale Vermögenswerte und nennen ihren Ansatz deshalb "Customer Asset Management" (Kunden-Wert-Management). Wendige Anbieter entsprechender Programme haben vor allem in den USA innerhalb weniger Jahre ein Milliarden-Dollar-Business aufgebaut. Ihre Softwaresysteme vernetzen das interne Wissen um jeden einzelnen Kunden über alle Unternehmensbereiche hinweg und informieren detailliert über die Geschichte und den aktuellen Stand der Kundenbeziehung. In Deutschland hinkt man solchen Möglichkeiten hinterher. Offenbar haben hier erst wenige Anbieter die Bedeutung konsequenter Kundenfokussierung erkannt.