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17.11.1995

Gates & Co. koennten die Banker ins Abseits stellen

Peter Schmidt Senior Consultant, ISE Data, Offenbach

Die Marktsituation fuer Banken ist derzeit durch Eckdaten bestimmt, die mehr Wettbewerb bedeuten und zugleich mehr Anstrengungen zur Sicherung der Marktposition verlangen. Banker setzen auf Bewaehrtes, und da sich die Informationstechnik bewaehrt hat, wird sie von der Branche richtigerweise gezielt verwendet, um dem kritischeren Verhalten und den gestiegenen Erwartungen der Kunden durch flexiblere und schnellere Leistungen gerecht zu werden und dabei nach Moeglichkeit noch Kosten zu sparen.

Ganz wichtig fuer den langfristigen Erfolg ist die Kundenbindung. Die Banken jedoch, die glauben, die neuen elektronischen Medien (Stichworte: Home-Banking und Daten-Highway) koennten ihnen diese Kundenbindung gewissermassen im Selbstlauf bringen, laufen Gefahr, wie bei der Echternacher Springprozession mit einem Schritt nach vorn gleichzeitig zwei zurueck zu machen.

Kundenbindung haengt mit Image zusammen, das im Bewusstsein der Zielgruppen aufgebaut und verfestigt wird und kuenftig im Zeichen der neuen elektronischen Medien auch sehr viel mit "virtuellem Logo" zu tun und - wegen dessen allgegenwaertiger Praesenz infolge der elektronischen Vervielfaeltigung - eine gewaltige Multiplikatorwirkung in den Koepfen der Menschen hat.

Statt wie angestrebt an Kundenbindung zu gewinnen, verlieren die Banken auf dem derzeitigen und kuenftigen Information-Highway, sofern sie nicht aufpassen, an Praesenz. Wie das? Nun, wer koennte sich vorstellen, dass die Deutsche Bank in ihr Quadrat-und- Querstrich-Logo das Microsoft-Emblem (was optisch bestimmt interessant waere!) aufnimmt? Ebenso undenkbar ist die Vorstellung, dass besagtes Geldinstitut in allen Filialen grossformatige Bilder mit dem Konterfei von Bill Gates aushaengt.

Aber genau das passiert - in elektronischer Form - in den "virtuellen" Filialen der Deutschen Bank und Co., also auf den Monitoren bei den Benutzern zu Hause.

Die dort online genutzten Home-Banking-Loesungen beziehungsweise Programme fuer das persoenliche Finanz-Management - Money, Quicken, T-Online - praesentieren sich dem Benutzer weniger als bankeigener Dienst, wie es unter dem Gesichtspunkt der Kundenbindung eigentlich sein sollte, sondern vielmehr als Hilfestellung von Microsoft, Intuit, Telekom oder wem auch immer. Auf dieser Basis lassen sich keine von den Kunden als bankeigen wahrgenommenen Produkte und somit Differenzierungsmerkmale vermarkten. So geraet die alte Strategie der Banken und anderer Finanzdienstleister, Marken- und Logobewusstsein aufzubauen und zu verkaufen, unweigerlich unter die Schienen der neuen elektronischen Konzepte.

Und noch eines sollten Banken bedenken: Wer sich heute als Finanzdienstleister auf der Datenautobahn unter Kundenbindung ausschliesslich Home-Banking vorstellen kann, wird unweigerlich ausgebremst werden.

Vielmehr muessen Banken ihr Angebot fuer persoenliches Finanz- Management in ein Umfeld einbetten, das alle vitalen Interessen der Kunden abdeckt und sehr vielfaeltige bankeigene (!) Dienste - etwa von Boersen-News und Anlageberatung bis hin zum individuellen Geld-, Versicherungs- und Gesundheits-Management - umfasst. Wer das nicht leistet, wird ueber die Menuehierarchie auf dem Kunden-PC rasch in die dritte oder vierte Bedeutungsebene, und das heisst auch Bewusstseinsebene, gedrueckt. "One Stop Shopping" lautet fuer Banken im Zeichen neuer elektronischer Medien das Stichwort, das Kundenbindung verspricht: Nicht "Microsoft Network" (MSN), sondern zum Beispiel "Deutsche Bank Stop Shop" muss die Devise sein.

Die Voraussetzung hierfuer ist Offenheit. Der Massenmarkt, der hier brachliegt, laesst sich nur mit offenem Denken und - auch mental verstanden - weit offenen Schnittstellen gewinnen. In technischer Sicht sind offene Systemarchitekturen erforderlich, damit alle moeglichen Kommunikationsoptionen und Inhalte integrierbar sind. Diese Technik gibt es heute.

Vieles erinnert momentan an den Wettlauf zwischen Hase und Igel. Wo immer man hinschaut, taucht der Igel Bill Gates (hat das Stacheltier in der Fabel nicht auch eine Brille?) auf und ruft:

"Ich bin schon da!" Die Banken muessen aufpassen, dass ihnen das beim Wettrennen auf der Datenautobahn nicht passiert.