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19.08.1994

Gebuehrenpflichtiger Service ist sein Geld nicht wert Compuserve laeuft traditionellen Supportkonzepten den Rang ab CW-Bericht, Alexander Deindl

MUENCHEN - Die Anwender haben es offensichtlich satt, noch laenger auf bessere Konditionen fuer die Applikationsunterstuetzung zu warten. Auch mit neuen Solution-Provider-Strategien e la Microsoft scheinen die Hersteller das Vertrauen ihrer Kunden nicht zurueckgewinnen zu koennen. Immer mehr User holen sich Rat bei Informationsdiensten wie "Compuserve" und "Internet", anstatt sich mit ueberlasteten Hotline-Verbindungen oder mangelhafter Kompetenz vieler Supportleute herumzuschlagen.

Das Angebot im Softwaresupport wird sich weiterhin verbreitern, das Preis-Leistungs-Verhaeltnis wesentlich verbessern - diese aktuellen Prognosen einer Analyse des Marktforschungsinstituts Input aus Langgoens-Niederkleen sollen Anwendern ein beruhigendes Gefuehl vermitteln, wenn es um die Beseitigung von Anwendungsproblemen geht. Ebenso versprechen die Hochglanzbroschueren der Hersteller, die zunehmend mit Solution- Provider-Konzepten locken, einwandfreie Supportleistungen nach dem Kauf ihrer Produkte.

Die Realitaet sieht anders aus: Trotz der herben Kritik an der Supportqualitaet vieler Hersteller (siehe CW Nr. 36 vom 3. September 1993, Seite 7) scheinen die Software-Anbieter ihrem Kundenservice nach wie vor nur wenig Aufmerksamkeit zu schenken. Noch immer aergern sich zahlreiche Benutzer ueber die mangelhafte Auskunft vieler Telefonberater. "Meine Fragen werden in der Regel nicht beantwortet", beklagt sich beispielsweise Helmut Noeske, Leiter DV/ Org. bei der Frankfurter Huerner GmbH. Eine Verbesserung des Hotline-Supports sei keineswegs in Sicht. Die Probleme seines Unternehmens "koennen immer noch nicht geloest werden", so Noeske, dessen Unternehmen hauptsaechlich Microsofts Applikationen einsetzt.

Auch den Trend zu kostenpflichtigem Service empfinden viele als reinen Hohn. "Wir machen das nicht mit, wenn die Hersteller dafuer Gebuehren verlangen", bringt Domenico Drago, Mitarbeiter des Benutzerservice bei der Peugeot Talbot Deutschland GmbH aus Saarbruecken, die Kritik vieler Anwender auf den Punkt.

Preis-Leistungs-Verhaeltnis schlichtweg unakzeptabel

Ulrich Mohr, Leiter Helpdesk bei der Duesseldorfer Henkel KG, haut in dieselbe Kerbe: "Die Qualitaet schwankt. Manchmal sind wir einfach nicht dazu bereit, das Geld auszugeben." Zwar hat sein Unternehmen Betaausfuehrungen von neuen Lotus-Produkten bekommen, aber der User-Support-Chef ist nicht bereit, einen Vertrag ueber eine Supportleistung abzuschliessen, um anschliessend sein Geld fuer Testversionen ausgegeben zu haben. "Alles in allem ist der Preis bei allen Herstellern zu hoch", lautet sein kategorisches Urteil.

Um nicht laenger tatenlos zusehen zu muessen, haben die Verantwortlichen bei Henkel kuerzlich erste Konsequenzen gezogen. "Wir haben den Premium-Vertrag mit Lotus gekuendigt", berichtet Mohr. Das Preis-Leistungs-Verhaeltnis fuer die Unterstuetzung sei schlichtweg nicht akzeptabel gewesen, begruendet er den Entschluss.

Fuer Lutz Jericho laesst sich ueber den finanziellen Aspekt durchaus diskutieren: "Ich bin bereit, fuer eine Supportleistung zu bezahlen, wenn es in einem gewissen Rahmen bleibt und die Qualitaet in Ordnung ist", konstatiert der Gruppenleiter Systemtechnik bei der Nissan Motor Deutschland GmbH, Neuss.

Unterdessen haben sich einige frustrierte Anwender von der telefonischen Unterstuetzung abgenabelt, um Hilfe ueber die elektronischen Informationsdienste Compuserve und Internet zu erhalten.

"Ich bekomme ueber Compuserve alles, was man braucht", erklaert DV/Org.-Chef Noeske seine Strategie angesichts permanent belegter Hotline-Leitungen und fehlendem Know-how der Supportabteilungen. Innerhalb eines Tages erhalte er die benoetigten Informationen. Noeskes Prophezeiung: "Diese Entwicklung ist wirklich zukunftstraechtig." Die Unterstuetzung sei aufgrund von Compuserve und Co. wesentlich besser geworden. Schlimmstenfalls jedoch "schalten wir unseren Vertriebsbeauftragen ein, um die Bedeutung zu unterstreichen".