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31.01.2003 - 

E-Learning/SKF führt CRM-System ein: Durch die Augen des Anderen sehen

Gemeinsam lernen mit Web-Konferenzen

MÜNCHEN (am) - Einfacher, schneller, billiger - diese Trias erfüllen E-Learning-Systeme, wenn man den Worten der Hersteller glaubt. Die Schwedische Kugellager Fabrik (SKF), Schweinfurt, hat mit einer selbst entwickelten Lösung bewiesen, dass sich die Ansprüche bewahrheiten können.

Die Bilanz kann sich sehen lassen: Die Einführung des Customer-Relationship-Management-(CRM-) Systems dauerte anstatt sechs nur zwei bis drei Monate, weltweit wurden 200 Mitarbeiter mit einer Kombination aus traditionellem und virtuellem Training unterwiesen, die Reisekosten reduzierten sich um die Hälfte, und nur drei Mitarbeiter organisierten den weltweiten Schulungsprozess. Einer von ihnen ist Jürgen Bruhn, Manager E-Business der Automotive Division von SKF in Schweinfurt: "Eine wichtige Voraussetzung für einen erfolgreichen Lernprozess ist, dass das Management von Anfang an eingebunden ist und ihn auch anstößt."

In drei Web-gestützten Broadcastings erläuterten die Topmanager des Wälzlagerherstellers SKF, wie wichtig das CRM-System für den Verkaufsbereich der Automotive Division ist. Das System, das auf relationalen Datenbanken basiert und den Kunden kürzere Antwortzeiten und einen verbesserten Service garantieren will, löste die vorhandene interne Kommunikation über E-Mail, Lotus-Notes-Datenbanken und Workflow-Systeme ab.

Rollenspezifische Trainings

Die Kick-off-Veranstaltung endete mit einem einfachen Test, der in die Lernumgebung ein- und die Teilnehmer vorsichtig an die neue Arbeitsweise heranführte. Auch später galt es, die Mitarbeiter davon zu überzeugen, die Lernzeit während der Arbeitszeit einzuplanen. "Das ist oft schwierig", gibt Bruhn zu. "Hier muss das Management nachhaken. Man kann nicht einfach jeden sich selbst überlassen, sonst machen 30 Prozent nicht mit." Einige Mitarbeiter hielten den Zeitaufwand für die Selbstschulung für nicht vereinbar mit ihrer täglichen Arbeit. Andere forderten auch traditionelle Kurse, weil ihre Englischkenntnisse nicht ausreichend waren. Die Trainingsunterlagen waren nur in Englisch abgefasst. Die Beschäftigten in der Produktion, deren Arbeitsprozesse das CRM-System beeinflusste, bekamen dann auch Schulungen in ihrer Landessprache.

Den betroffenen Mitarbeitern - zum größten Teil Ingenieure - standen alle Trainingsunterlagen im Intranet zur Verfügung. Anhand Powerpoint-Präsentationen, E-Learning-Paketen, Systemsimulationen und Kurzanleitungen konnten sie den Umgang mit der CRM-Software erlernen. Ob Manager, Business Engineer, Entwickler oder Supportmitarbeiter - je nach ihrer Rolle im Unternehmen fanden die Teilnehmer auf sie zugeschnittene Inhalte vor. Darauf folgte ein zweiter Test, den man bestehen musste, um Zugang zu den virtuellen Workshops zu erhalten.

Dass die Ergebnisse dieser Multiple-Choice-Tests im Intranet für alle zu lesen waren, hält Bruhn für einen weiteren Erfolgsfaktor. Die Teilnehmer werden aus Datenschutzgründen zwar nicht genannt, aber sowohl einer lokalen Organisation als auch globalen Teams zugeordnet.

Wettbewerb zwischen Teams

Haben dann etwa alle Mitglieder des Teams A in einer Geschäftseinheit die Tests bestanden, bekommen sie ein grünes Feld. Ein gelbes Feld zeigt an, wenn die Tests noch nicht absolviert sind, und rot, wenn sie nicht bestanden wurden. Das hatte laut Bruhn zwei wichtige Konsequenzen: "Es entstand zwischen den Teams ein richtiger Wettbewerb. Manchmal waren die bestandenen Tests und die Teamergebnisse das Thema des Tages. Auch die Vorgesetzten wirkten direkt auf ihre Mitarbeiter ein, dass sie die Tests absolvieren sollen." Zusätzlich angespornt wurden die Mitarbeiter durch Preise.

Bevor die Teilnehmer im virtuellen Classroom die Funktionen des CRM-Systems einüben konnten, wurden Vorgehensweise und Ziele der Schulung noch einmal kurz in realen Team-Meetings erklärt: "Im persönlichen Kontakt kann ich den Mitarbeitern den Sinn eines neuen Produktes immer noch am besten begreiflich machen", erklärt Bruhn. Auch standen er und seine beiden Kollegen in Chicago und Italien immer als Ansprechpartner für die Mitarbeiter zur Verfügung.

In den anschließenden virtuellen Workshops kombinierte SKF Web-Konferenzen, die über Lotus Sametime abliefen, mit Telefonkonferenzen. Vom Arbeitsplatz hatten die Teilnehmer die Möglichkeit, in kleinen Gruppen die Funktionen des CRM-Systems auszuprobieren. "Gerade mit dem Virtual Classroom gab es anfangs noch viele Berührungsängste", schildert der E-Business-Manager. "Doch wer einmal damit gelernt und gearbeitet hat, wird schnell enthusiastisch. Schließlich kann ein Teilnehmer gewissermaßen die Maus des anderen in die Hand nehmen und das Problem auf dessen Bildschirm zeigen, auch wenn der eine in Chicago und der andere in Schweinfurt sitzt." Auch der Trainer kann so direkt auf dem Bildschirm des Schülers aktiv werden, ihn durch seine Augen sehen lassen und Lösungswege für ein Problem verdeutlichen.

Inzwischen hat sich das Werkzeug bei SKF so etabliert, dass es über die Einführung des CRM-Systems hinaus im Unternehmen eingesetzt wird. "Bei uns laufen auch einige Management-Meetings über Web und Video. Diese Art von Konferenzen ermöglichen eine sehr präzise Informationsvermittlung, so dass die Effizienz erhöht wird."

Angeklickt

Preisgekrönt ist das Schulungsprojekt der Automotive Division von SKF. Die weltweite Einführung eines Customer-Relationship-Management-Systems unterstützte der Wälzlagerhersteller durch eine Kombination aus E-Learning-Modulen, Web- und Telefonkonferenzen sowie Präsenzseminaren. Binnen weniger Monate machten sich 200 Mitarbeiter mit dem neuen System vertraut. Für das selbst entwickelte Lernsystem erhielt die SKF den IT-Trainings-Award.