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16.02.2001 - 

IT in Versicherungen/Virtuelle Assekuranz realisiert

Gerling: Internet-Vorreiter mit Services

Weit vorgewagt hat sich der experimentierfreudige Gerling-Konzern mit seiner Online-Tochter Gerling.de GmbH. Der Internetauftritt ist in der bislang eher zögerlichen Versicherungsbranche eine deutliche Ausnahme, die sich noch bewähren muss. Von Götz Markgraf*

Die Kundengeschäftsprozesse der Versicherer ähneln denen der Banken; diese konnten mittlerweile Onlinebanking auf breiter Basis etablieren. Die angestrebten Ziele der Versicherer sind:

-Vorsorgeprodukte und Versicherungen via Internet an den Kunden zu bringen und die Möglichkeit zu schaffen, Verträge per Web abzuschließen;

-interaktive Beratungs-Tools auf der Website anzubieten;

-Standardaktionen für die Kunden bequem und effizient über das Internet abwickeln zu lassen.

Anspruchsvolle Dienstleistungen jedoch sollen nach wie vor individuell durch Kundenberater vermarktet werden. Dieses Vorgehen könnte einerseits die Mitarbeiter von Routinetätigkeiten entlasten und andererseits eine hohe Kundenbindung und -zufriedenheit schaffen.

Die Gerling Firmen- und Privat-Service AG bietet seit September 2000 Privatkunden derartige Dienstleistungen für die private Risikoabsicherung und Vorsorge über das Online-Medium an: Auf der Website können jetzt nicht nur wie bisher die privaten Sachversicherungen, sondern auch Verträge für alle anderen Finanzprodukte des privaten Bedarfs wie Lebensversicherungen abgeschlossen werden. Baufinanzierungen und Investmentfonds können beantragt werden. Bei Lebensversicherungen wird eine vorläufige Deckungszusage ab dem Zeitpunkt des Online-Abschlusses gewährt. Attraktiv wird der Abschluss per Web für die Kunden auch durch Preisnachlässe von drei bis zehn Prozent.

Über den Versicherungsabschluss hinaus besteht die Möglichkeit Information und Beratung mit Tarifberechnungen. Außerdem kann ein Online-Kundenkonto eingerichtet werden, in dem Versicherungen verwaltet und direkt über das Internet aktualisiert werden können. Gespräche mit einem Kundenberater oder telefonische Beratungen können mittels Callback Button angefordert werden.

Die Vorteile für Internet-User liegen auf der Hand: Wer bereits Kunde ist, kann seine Vertragsdaten über das Web abfragen und Änderungen online durchführen. Und wer sich für neue Angebote interessiert, kann vorab anonym über die Gerling-Website recherchieren, sich Tarife errechnen lassen und sie in einem individuell angelegten Planungsordner für bis zu acht Wochen unter Passwort speichern.

Die Gerling-Mitarbeiter sind dadurch entlastet und können sich auf spezifische Kundenanfragen konzentrieren. Die Versicherer verfolgen mit diesen Angeboten noch weitere Ziele:

- hohe Beratungs- und Informationskompetenz zu einem fairen Preis;

- höhere Anzahl von Vertragsabschlüssen;

- neue Kundensegmente erschließen und vorhandene Kunden fester an Gerling binden;

- unternehmensweite Entwicklung von Online Knowhow;

- hohe Servicequalität;

- Beschleunigung interner, standardisierbarer Prozesse;

- Gerling als innovatives Unternehmen im Markt positionieren.

Die neue Dienstleistung war eine deutliche Herausforderung. Fragen der Sicherheit, Einbindung des Web-Auftritts in bestehende Internetangebote, IT-Systeme und Geschäftsprozesse, Automatisierung von Kundeninteraktionen sowie Entwicklung von versicherungsspezifischen Internetfunktionen erforderten vom gesuchten Partner für das E-Business-Projekt eine hohe Projektkompetenz sowie auch technische und branchenspezifische Kompetenz. Unter mehreren Anbietern fiel die Wahl von Gerling dabei auf Cambridge Technology Partners als technischem Generalunternehmer.

"Für diesen Anbieter sprach seine Erfahrung im Backend-Bereich. Cambridge war darüber hinaus das einzige Unternehmen, das die Umsetzung des Online-Auftritts in der gewünschten Zeit von sieben Monaten garantierte. Außerdem hatten wir gute Erfahrungen mit dem Haus, das bereits ein Callcenter für die Gerling Firmen- und Privat-Service AG implementiert hatte", unterstreicht Ulrich Gröbel, Geschäftsführer der Gerling.de GmbH, die Entscheidung.

Für die Umsetzung stellte Gerling ein Projekt-Team aus eigenen Mitarbeitern und den externen Partnern zusammen.

Beteiligt an dem E-Business-Projekts waren die Web-Agentur Elephant Seven, Plenum New Media (ehemals MPT-New Media) und Rempen & Partner, München, als Lead-Werbeagentur von Gerling.

Auftritt ging im September 2000 onlineCambridge Technology Partners trug die technische Gesamtverantwortung und realisierte innerhalb von sieben Monaten die Systemintegration von unterschiedlichen Technologien, Komponenten und Schnittstellen. Der gesamte Auftritt ging im September 2000 online. Nun kann Gerling seinen Privatkunden via Internet den Zugriff auf eine breite Palette von Versicherungs-, Vorsorge- und Fonds-Produkten gewähren und ihnen vielfältige Möglichkeiten zur Interaktion bieten. Die Vorteile kommen den Kunden durch schnellere Prozessabläufe und höhere Transparenz direkt zugute.

Zu den Hauptaufgaben gehörten Definition und Aufbau der Software-Architektur, die Unterstützung des fachlichen Designs, die Integration der Backend-Systeme sowie die Implementierung der Server- und der Frontend-Funktionalität. Der Dienstleister entwickelte das gesamte Kunden-Center, implementierte aber auch Beratungs-Tools wie Baufinanzierung und Quickcheck sowie Produktberechnungen und Abschlüsse im Sachbereich. Das Schaden-Center und das Thema Fonds wurde von Gerling selbst entwickelt.

Für die Integration des Web-Angebots in das Gerling-Netzwerk und die Installation eines Web-Content-Management-Systems war die Gerling Gesellschaft für Informations-Management und Organisation (GKI) verantwortlich.

Die Migration bereits bestehender Funktionalität aus dem alten Online-Auftritt übernahm Plenum New Media.

Als Design-Partner für das Frontend fungierten die Hamburger Multimedia-Agentur Elephant Seven und Rempen & Partner, München. Das Besondere an diesem Online-Angebot sind die vielfältigen Funktionalitäten, die in ihrer Gesamtheit derzeit wohl von keinem anderen Versicherungsauftritt geboten werden.

Um diese Dienste umsetzen zu können, war es erforderlich, die Online-Anwendung mit bereits vorhandenen Backend-Systemen zu verknüpfen. Deshalb wurden Schnittstellen zum BS2000-Host-System, mehreren Datenbanken, einem Verzeichnisdienst und zu diversen Rechenkernen geschaffen. Mit deren Hilfe können bereits bestehende Fachfunktionen weiterhin eingesetzt werden.

Folgende Bestandteile mussten integriert werden:

- Webserver: Cluster aus zwei NT-Servern mit Microsoft IIS 4.0

- Applicationserver: IBM AIX, BEA Weblogic Cluster aus zwei Instanzen

- Macs Datenbank Oracle (Vertriebsdatenbank mit gespiegelten Kunden- und Vertragsdaten)

- Schnittstellen zu den einzubindenden Rechenkernen

- Applikationsdatenbank DB2 für Transaktions- und E-Maillogging und (fachliche) Konfigurationsdaten

- Web-Content-Management System Gauss VIP (Verwaltung der HTML und Java Serverpages, Export in File-System)

- Q-Mail als E-Mail-System und Easy-MLM zum Versenden der Newsletter

- Schnittstellen zu Authentisierungskomponente, BS 2000-Host und zum Callcenter (E-Mail)

Mit dem Einsatz skalierbarer Technologien wie BEA Weblogic oder Enterprise Java Beans und XML stellte Cambridge sicher, dass die Online-Anwendungen auch zukünftigen Anforderungen gerecht werden können.

Komplett nach 128-Bit-Standard verschlüsseltDie Internetlösung von Gerling genügt in puncto Verschlüsselung von Kundendaten und Kommunikationsvorgängen über das Internet sowie der Verwaltung vertraulicher Daten heutigen Sicherheitsstandards. Die Kommunikation über das Internet wird komplett nach dem 128-Bit-Standard SSL verschlüsselt. Die Server sind durch Firewalls vor Zugriffen von außen geschützt. Der Web-Auftritt speichert keinerlei Daten auf die Festplatten der Anwender. Ein Cookie gewährleistet lediglich die korrekte Steuerung durch die Site und wird bei Verlassen der Website wieder gelöscht. Persönliche Daten und Informationen zu eigenen Versicherungsverträgen, auf die der Kunde im Kundenkonto zugreifen kann, werden durch Benutzernamen und Passwort geschützt.

Die Registrierung des Benutzers erfolgt online, den Benutzernamen wählt der Kunde dabei selbst, das Passwort erhält er per Brief von Gerling und kann es dann ändern.

Bezeichnend für die neue Anwendung ist die Verzahnung mit zahlreichen Systemen bei Gerling, die den neuen Auftritt zu einer dynamischen Website mit vielfältigen Funktionen gestaltet.

Für das Kundenkonto wurde eine Anbindung an eine bestehende Oracle-Datenbank geschaffen. In dieser Datenbank werden die Kunden- und Vertragsdaten mit einer Verzögerung von höchstens 24 Stunden dupliziert. Der Versicherte kann auf diese Datenbank mit Hilfe von Bean Managed Entity Beans ausschließlich lesend zugreifen. Die Benutzerkonten und Passwörter werden mit Hilfe eines LDAP-Verzeichnisdienstes (LDAP: Light-weight directory access protocol) verwaltet, der über JNDI (Java naming and directory interface) angebunden wurde.

Zur Aktualisierung der Daten sendet der Applicationserver automatische E-Mails an die Kundenbetreuung, wo die Änderungen derzeit noch manuell in die Bestandssysteme eingepflegt werden. In Zukunft soll diese Aktualisierung durch die E-Mails automatisch erfolgen.

Bestehende Funktionalität verwendetUm innerhalb des Kundenkontos die Rückkaufswerte von Lebensversicherungen berechnen zu können, wird eine bereits bestehende Funktionalität verwendet, die auf einem BS2000-Host-System implementiert ist. Hierzu wurde über die Middleware Open UTM eine Anbindung an den BS2000-Host realisiert. Als Datenaustauschformat wird XML (extensible markup language) eingesetzt, wodurch die Schnittstelle auch für andere Anwendungen genutzt werden kann.

Um die vorhandenen fachlichen Funktionalitäten weiterhin zu verwenden und den Wartungsaufwand zu vereinfachen, werden für die Tarifberechnungen im Leben- und KFZ- Bereich bestehende Rechenkerne (16- und 32-bit-Windows-DLLs) eingesetzt. Für diese wurden Java-Wrapper entwickelt, die über RMI (remote method invocation) angesprochen werden.

Applikationsspezifische Daten sind in einer eigenen DB2-Datenbank gespeichert. Dazu zähleneinerseits fachliche Konfigurationsdaten wie Tarife oder Darlehenskonditionen, vom Anwender gespeicherte Berechnungen (Planungsordner) sowie Logging-Informationen für späteres Reporting.

Zur Versendung von Newslettern wird der Mailing-Service Q-Mail sowie das darauf aufsetzende Mail-Listen-Verwaltungsprogramm Easy MLM verwendet.

Das Frontend basiert auf HTML und Java Script. Auf Applets oder Active-X-Komponenten wurde aus Sicherheitsgründen verzichtet. Zur Verwaltung der Seiten kommt das Content-Management-System VIP der Firma Gauss zum Einsatz.

Bis auf die Homepage selbst ist der gesamte Auftritt mit 128 bit verschlüsselt, um die Vertraulichkeit aller Daten zu sichern.

Als Webserver wird der IIS von Microsoft eingesetzt, der aus Gründen der Lastenverteilung und der Verfügbarkeit auf zwei geclusterten Rechnern läuft. Der Microsoft Index Server gewährleistet die Suchfunktionen über alle statischen Web-Seiten.

Insgesamt wird die Gerling-Gruppe 50 Millionen Mark in den innovativen Internet-Auftritt www.gerling.de einschließlich der Werbekampagne investieren. Geplantes Ziel ist, die Kundenbindung und Kundenneugewinnung zu steigern.

In drei Jahren bereits soll sich die investierte Summe durch Einsparungen amortisiert haben. Mittelfristig erwartet der Versicherer, dass 40 Prozent der Privatkunden den Weg über das Internet gehen werden.

Tarifrechner erlauben ErstinformationDer Gerling-Online-Auftritt führt den Nutzer entweder zu einem Quickcheck - Abschätzung des persönlichen Versicherungsbedarfs - oder direkt zu den Bereichen Online-Beratung, Produkte, Kundenkonto und Schaden-Center. Umfangreiche Zusatzinformationen im "Magazin" liefern den Kunden Wissenswertes zu den Themen Gesundheit, Familie, Auto und Sport.

Verzweigte Tarifrechner erlauben jedem eine anonyme Erstinformation, die bei Bedarf zum direkten Abschluss weiterleitet. Zahlreiche individuelle und interaktive Beratungsangebote findet der Nutzer im Vorsorgebereich wie Kapital-, Renten-, Berufsunfähigkeitsversicherung, Immobilien und Investment.

Den aktuellen Vertragsstand einsehen und die Rückkaufswerte einer Lebensversicherung berechnen, Adresse oder Vertragsdaten ändern - all diese Tätigkeiten kann der Kunde online und rund um die Uhr erledigen.

Wenn sich der Kunde in sein Kundenkonto eingeloggt hat, bekommt er zuerst eine Übersicht über seine Sach- und Lebensversicherungsverträge mit den wichtigsten Vertragsdaten angezeigt. Zu jedem Vertrag kann er sich über einen Klick anschließend die Detaildaten ansehen. Bei Lebensversicherungen stellt sich oft die Frage nach dem Rückkaufswert zum aktuellen oder einem späteren Datum - kein Problem, ein weiterer Klick, und er sieht sofort die benötigten Informationen. Ein Anruf im Call Center ist jetzt nicht mehr notwendig.

Umzug, Namensänderung oder eine neue Bankverbindung - einfach die persönlichen Daten anzeigen lassen und dann ganz bequem online ändern. Selbst Vertragsänderungen kann der Kunde online vornehmen.

Damit setzt das Unternehmen Maßstäbe beim Service - ein virtuelles Kundenkonto integriert über Sach- und Lebensversicherungen gibt es bislang nur bei Gerling.de.

"Welche Risiken soll ich überhaupt versichern?" Das ist die Frage, die sich viele potenzielle Kunden stellen, bevor sie von einer Versicherung ein Angebot anfordern.

Der Quickcheck benötigt fünf persönliche Angaben, um die Informationen zu analysieren und die sinnvollen Versicherungen für dieses Profil anzuzeigen: zum Beispiel eine Lebensversicherung, eine zusätzliche Altersrente oder eine private Haftpflichtversicherung.

Möchte sich der potenzielle Interessent über die Haftpflichtversicherung bei Gerling umfassender informieren, klickt er weiter zu den Produkten. Hier kann er einen Tarif auswählen und abfragen, welche Deckung zu welchen Konditionen die einzelnen Varianten bieten.

Nachdem der Interessent einen Tarif ausgewählt hat, führt ihn ein Link von der Produktinformation direkt zum Angebotsrechner, der den Preis der gewünschten Versicherung ermittelt.

Die Funktionen des GerlingInternet-auftritts bieten dem Benutzer umfassende Produktinformationen. Doch nicht jeder potenzielle Kunde weiß, was Spezialbegriffe wie "Termfixversicherung" überhaupt bedeuten - ein Online-Versicherungslexikon erklärt sämtliche Fachausdrücke.

* Götz Markgraf ist IT-Manager der Gerling.de GmbH in Köln.

Der KonzernUnter dem Dach der Gerling-Holding, der Gerling Versicherungs-Beteiligungs-AG, vereint das Unternehmen zahlreiche selbstständig operierende Gesellschaften.

Die vier Hauptgeschäftsfelder von Gerling sind das Industrie-, das Firmen- und Privat-, das Kredit- und das Rückversicherungsgeschäft. Unternehmen und unternehmerisch denkende Menschen bilden die wichtigsten Zielgruppen.

Die 1904 von Robert Gerling gegründete Versicherungsgruppe hat ihren Hauptsitz in Köln und erzielte 1999 mit 11000 Mitarbeitern ein Prämienvolumen von 16,5 Milliarden Mark und ist damit der viertgrößte Versicherungskonzern. Mit ihren Tochtergesellschaften, Niederlassungen und Vertretungen ist die Gruppe heute in über 30 Ländern präsent.

Die Gerling Firmen- und Privat-Service AG ist die Vertriebs- und Service Gesellschaft für mittelständische Unternehmen, Freiberufler und Privatpersonen. Die Kernkompetenz dieser Service AG liegt in Versicherungsleistungen, die individuell auf die Risiken einzelner Branchen und Berufsgruppen zugeschnitten sind.

Gerling.de GmbH ist die Online-Tochter der Gerling Firmen- und Privat-Service AG.

Abb: Logische Software-Architektur

Die logische Softwarearchitektur ist eine Mehrschichtenarchitektur und folgt dem Model-View-Controller-Ansatz, bei dem die verschiedenen Aufgaben der Darstellung, der fachlichen Logik und der Ablaufsteuerung sowie der Datenzugriffe in getrennten Schichten implementiert werden. Die Grafik verdeutlicht die logischen Schichten. Quelle: Gerling