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10.06.1994

Geschaeftsprozess-Optimierung ruft nach Dokumenten-Management Vorgangsbearbeitung: Papier bringt nur Sand ins Getriebe

Wenn Workflow- und Dokumenten-Management-Systeme (DMS) richtig zusammenwirken, unterstuetzen sie Fach- und Organisationskonzepte, die im Rahmen einer Geschaeftsprozessoptimierung neugestaltet wurden. Erst dann lassen sich die erwarteten Nutzenpotentiale voll ausschoepfen: Automatisierung, Beschleunigung, Kundennaehe. Und: Die Papierberge verschwinden. Bei der Geschaeftsprozess-Optimierung geht es nicht nur darum, die bestehenden Geschaeftsablaeufe, Vorgaenge, Teilvorgaenge etc. zu optimieren. Im Sinne des Business Re-Engineering sollte es sich vielmehr um eine Neugestaltung aus strategischer, kundenorientierter, geschaeftlicher, fachlicher, organisatorischer, personeller und technischer Sicht handeln. Unter diesem ganzheitlichen Blickwinkel erweitert sich die Geschaeftsprozess- Optimierung zum Geschaeftsprozess-Re-Engineering. Dabei sollen die kuenftigen Marktanforderungen, Kundenwuensche, Erwartungen von Management und Mitarbeitern mit optimalen organisatorischen und technischen Konzepten unterstuetzt werden. Hohe Anforderungen an Planer und Gestalter Diese Aufgabe stellt sehr hohe Anforderungen an die Planer und Gestalter der Geschaeftsprozesse. Die Faehigkeiten, Erfahrungen und das Wissen von Experten aus den Bereichen Marketing, Vertrieb, Kundenservice, Unternehmensplanung, Personalfuehrung, Psychologie, Organisation, Prozessgestaltung sowie Informations- und Kommunikationstechnik sind dringend gefragt, um erfolgreiches Geschaeftsprozess-Re-Engineering zu betreiben. Technische Loesungen mit modernen Informations- und Kommunikationssystemen machen aber auch im Workflow-Zeitalter noch kein Geschaeftsprozess-Re-Engineering. Wer primaer auf die Moeglichkeiten der modernen Technik baut, wuerde die bisherigen Prozesse, Strukturen und Regeln elektronisch konservieren. Fehler und versaeumte Chancen der Vergangenheit wuerden durch Investitionen in Hard- und Software verstaerkt, beschleunigt und automatisiert. Wenn ueberhaupt, wuerde nur geringer Nutzen daraus erwachsen. In den folgenden Ausfuehrungen wird davon ausgegangen, dass die Optimierung der Geschaeftsprozesse nach dem Ansatz des Geschaeftsprozess-Re-Engineerings erfolgt, auch wenn die Bedeutung des Dokumenten-Ma-nagements bei der Geschaeftsprozess-Optimierung im Vordergrund stehen wird. DV-Systeme ermoeglichen es schon lange, dass von jedem Arbeitsplatz aus auf die erforderlichen codierten Informationen (CI) zugegriffen werden kann. Die langen Durchlaufzeiten bei der Vorgangsbearbeitung sind lediglich auf die Verwendung von Papier zurueckzufuehren: In arbeitsteiligen Organisationen entfallen ueber 90 Prozent der Durchlaufzeit auf die Transport- und Liegezeiten. Die Bearbeitung an sich nimmt dabei sogar weniger als zehn Prozent in Anspruch. Die Durchlaufzeit wird verlaengert, weil der Zugriff auf die papiergebundenen Informationen hohe Transport- und Liegezeiten nach sich zieht. Nach wie vor werden zirka 95 Prozent aller archivierten Informationen in Papierform aufbewahrt. Sie lassen sich dort lediglich nach eindimensionalen Regeln archivieren und wiederfinden. Sie sind beim Archivieren zwangslaeufig schon nach dem Kriterium abzulegen, nach dem spaeter gesucht werden soll. Diese Zugriffsprobleme werden durch den Einsatz von DMS geloest, weil damit auf saemtliche codierte und nichtcodierte Informationen zugegriffen werden kann: jederzeit, sofort und an jedem dazu berechtigten Arbeitsplatz. Erst das Zusammenwirken des DMS mit dem Vorgangssteuerungssystem unterstuetzt die Geschaeftsprozess-Optimierung. Jeder strukturierbare Vorgang laeuft nach einem Grundschema von vorhersehbaren Basisvorgangs-Modulen ab. Dieses Modell der Basisvorgaenge macht die Integration des DMS in die Vorgangsbearbeitung deutlich. Die Anforderungen an ein DMS werden deshalb anschliessend anhand der Basisvorgaenge betrachtet. Dabei werden die Anforderungen an das Dokumenten-Management aus der Sicht der Vorgangsbearbeitung beschrieben (siehe Abbildung). Posteingang und -verteilung Die Indexierung der Dokumente muss einen mehrdimensionalen Zugriff zulassen, damit zum Beispiel sowohl auf Einzeldokumente, vorgangsbezogene Dokumentengruppen und die gesamte Kundenakte zugegriffen werden kann. Schon bei der Vorgangsinitiierung werden die fuer die Bearbeitung relevanten Dokumente aus dem elektronischen Archiv in der neu angelegten Vorgangsakte zusammengefasst. Eine Kopie der erforderlichen Archivdokumente wird dabei von der langsamen optischen Platte auf die schnelle Magnetplatte kopiert. Bei der Entwicklung von Workflow-Anwendungen fuer die konkreten Fachvorgaenge wird fuer jeden Vorgangstyp festgelegt, welche Dokumente automatisch fuer die Vorgangsakte auf die Magnetplatte zu kopieren sind. Die waehrend der Vorgangsbearbeitung entstehenden codierten Informationen (CI-Dokumente) werden sofort im DMS indexiert. Diese "obligatorische Indexierung" bietet folgende Vorteile: Jedes Dokument wird schon beim Anlegen nach eindeutigen Regeln zwangsweise indexiert. Alle Vorgangsbeteiligten sind laufend ueber Status und Fassung des Dokuments informiert und arbeiten als Case- Team an einem Dokument. Bei der Mitzeichnung und Vorgangsgenehmigung wird das CI-Dokument gegebenenfalls durch mehrere Personen ueberarbeitet und geaendert. Die Mitzeichner sollen die Aenderungen und Anmerkungen der Vorgangsbeteiligten dabei bequem einsehen koennen. Zur Genehmigung und Unterzeichnung benoetigen die Mit- und Schlusszeichner nicht alle vorgangsrelevanten Dokumente aus der Vorgangsakte. Das System sollte also eine Lean-Vorgangsakte als Kurzfassung fuer das Management bereithalten. Nach eindeutigen Regeln zwangsweise indexieren Das Unterschriftenproblem ist bei geeigneten Vorgaengen so zu loesen, dass die Sicherheitsregelungen vor Missbrauch schuetzen und das Dokument fuer den Empfaenger so aussieht, als sei es individuell unterschrieben worden. Der komplette Vorgang muss archiviert werden. Dabei soll das System sicherstellen, dass saemtliche waehrend der Vorgangsbearbeitung hinzukommenden CI- und NCI-Dokumente auf der optischen Platte gespeichert werden. Fuer die zur Vorgangsbearbeitung auf Festplatte kopierten Archivdokumente soll in der Vorgangsakte nur eine "Verpointierung" auf die Speicheradresse der optischen Platte erfolgen, damit sich der gesamte Vorgang spaeter rekonstruieren laesst. Was geschieht nun mit den unterschiedlichen Versionen der waehrend der Vorgangsbearbeitung produzierten CI-Dokumente? Nach Abschluss der Vorgangsbearbeitung werden die archivierungswuerdigen CI- Dokumente automatisch auf die optische Platte zur Archivierung uebertragen und die Dokumente auf der Magnetplatte entsorgt. Das Zusammenwirken von Workflow- und DMS bringt folgende Nutzeneffekte: Die Durchlaufzeiten lassen sich um Groessenordnungen reduzieren, was eine bedeutende qualitative Verbesserung des Kundenservice ermoeglicht. Bei jedem Anruf eines Kunden kann neben den Daten aus der DV an jedem Arbeitsplatz auch die elektronische Akte aus dem DMS als Informationsbasis genutzt werden. Der Kunde bekommt das Gefuehl, dass man ihn kennt und auf seine Wuensche sofort eingeht. Workflow- und Dokumenten-Management-Systeme unterstuetzen durch die Automatisierung der strukturierbaren Vorgaenge auch eine Reduzierung der Netto-Bearbeitungszeiten. Die qualitativen und kundenorientierten Effekte erfordern allerdings eine Neugestaltung der Ablaeufe im Sinne von Geschaeftsprozess-Re-Engineering. Die Mitarbeiter werden von Routinetaetigkeiten entlastet und haben jetzt endlich Zeit fuer anspruchsvolle Aufgaben. Schon zu Beginn des Projekts ist daher zu bedenken, wie das Personal auf diese neuen Herausforderungen und Chancen vorbereitet wird. Dies gilt auch schon fuer die Einsatzplanung eines DMS, denn damit bringen Sie vielleicht das Geschaeftsprozess-Re-Engineering ins Rollen.