Smartphones verändern die Art und Weise, wie Menschen miteinander kommunizieren. Damit ändern sich auch die Geschäftsmodelle von Unternehmen. Wie IT-Dienstleister ihre Kunden handfest dabei unterstützen können, sich diesem Wandel zu stellen, zeigt das Systemhaus Krusche & Company am 27. August auf dem Systemhauskongress "Chancen 2016" am Beispiel eines Immobilienunternehmens, für den Krusche & Company eine Lösung fand, die sich inzwischen mehrfach bewährt hat.
Foto: Krusche & Company
Die Ausgangssituation beim Kunden
Lange Zeit war für das Immobilienunternehmen der klassische persönliche Vertrieb mit direktem Kundenkontakt entscheidend für den Erfolg. Doch Anwender suchen mittlerweile ihre Angebote im Internet. Infolge dessen verschärfte sich der Preiskampf für das Unternehmen, die Margen gerieten massiv unter Druck.
Der Immobilienfirma war klar: Hier musste etwas geschehen. Weitermachen wie bisher, war keine Option.
Um den Kundenkontakt wieder zugewinnen, musste der Vertrieb wieder näher an den Kunden rücken - über das Gerät, das er ständig nutzt: das Smartphone. Darin war sich die Geschäftsführung mit der Fachabteilung einig.
Auf der Suche nach einer Lösung, die diese Kundennähe ermöglichen könnte, wendete sich das Unternehmen auf eine Empfehlung hin an das Systemhaus Krusche & Company.
Vom IT-Dienstleister forderte der Auftraggeber auch die agile Durchführung des Projektes auf Basis von Scrum. "Denn damit hatte unser Kunde die Sicherheit, immer zeitnah über den Projektfortschritt informiert zu sein - und er hatte gleichzeitig die Möglichkeit, jederzeit die eigenen Anforderungen anzupassen", berichtet Michael Krusche, Gründer und Geschäftsführer des gleichnamigen Systemhauses.
Lösung: Instant Messaging for Business
Zum Einsatz kam eine Business Instant Messaging Lösung "inTouch", die Krusche & Company selbst entwickelt hatte.
Das Systemhaus hatte zuvor auch bereits vorhandene Intranet-Plattformen, beispielsweise Sharepoint, genau geprüft - und verworfen. "Für uns war entscheidend, dem Kunden die effektive Implementierung mobiler, kundenzentrierter Geschäftsmodelle zu ermöglichen. Klassische Intranets leisten dies nicht", begründet Michael Krusche die Entscheidung zugunsten der Eigenentwicklung "inTouch".
Großes Augenmerk legte das Team dabei vor allem auf die User Experience: "Unser Ziel war es, eine Applikation zu schaffen, die sowohl für das Unternehmen als auch für den Endkunden maximalen Nutzen liefert und Spaß macht", erläutert der Geschäftsführer. "Wir haben deshalb vor allem mit den Menschen geredet. Am schwierigsten war, die Anwendung einfach zu gestalten. Technische Herausforderungen wie Performance oder Plattformkompatibilität sind durch moderne Werkzeuge lösbar."
- Lünendonk-Studie "Mobile Enterprise Review"
"Mehr Strategie wagen" stellt der Berater Lünendonk aus Kaufbeuren seiner Studie "Mobile Enterprise Review" voran. Im Auftrag von Unternehmen wie Steria Mummert und Pwc hat Lünendonk rund 90 Unternehmen mit jeweils mehr als 1.000 Mitarbeitern befragt. - Hohe Erwartungen der Nicht-Informatiker
Knapp sechs von zehn Befragten (58 Prozent) versprechen sich mehr Erfolg durch den Einsatz von mobiler IT. Dabei zeigen sich Informatiker abgeklärter als Non-IT-Manager. Unter den Nicht-Informatikern erwarten rund drei Viertel (73 Prozent) mehr Erfolg. - Branchenspezifische Unterschiede
Insbesondere Banken und Dienstleister versprechen sich mehr Umsatz und Marktanteile durch mobile IT. Die Industrie setzt vor allem auf die Verbesserung von Service-Spektrum und Qualität für die Kunden sowie auf effizientere Prozesse. Gesundheitswesen und öffentlicher Dienst erwarten sich mehr Mitarbeiterproduktivität. - Strategischer Ansatz
Lünendonk wollte wissen, inwieweit Mobile Enterprise strategisch ausgerichtet ist. Das nehmen 59 Prozent der Banken/Dienstleister für sich in Anspruch, aber nur 52 Prozent der Befragten aus Gesundheitswesen/öffentlichem Dienst. Insgesamt bejahten 56 Prozent der Studienteilnehmer die Frage. - Branchenabhängiger Nutzungsgrad
Die Autoren der Studie unterscheiden zwischen der Mobilitätsquote einerseits und dem Nutzungsgrad andererseits. Die Industrie fällt zurück: die Mobilitätsquote liegt nur bei knapp 24 Prozent. Immerhin beträgt der Nutzungsgrad aber 52 Prozent. - Mobile Lösungen im Einsatz
Über alle Branchen hinweg sind es insbesondere Management, Produktion/Leistungserbringung und Vertrieb, die mobile Lösungen nutzen. Entwicklungsabteilungen haben nach den Zahlen dieser Studie das geringste Interesse an mobilen Lösungen. - Vergleich der Betriebssysteme
Mit fast drei Vierteln der Nennungen (74 Prozent) liegt Apple iOS vorn. Es folgen Blackberry und Android mit jeweils fast 50 Prozent. Alle anderen Alternativen bleiben unter der 20-Prozent-Marke. - Hemmnisse für Mobile IT
Eine sehr deutliche Antwort geben die Studienteilnehmer auf die Frage, was Mobile Enterprise hemmt: Sicherheitsbedenken (45 Prozent "sehr große Hürde", 32 Prozent "große Hürde"). - Verbot externer Apps
Studienteilnehmer, die die Frage nach einer Mobile-Enterprise-Strategie bejaht haben, schließen externe Apps konsequenter aus als andere. Sie sprechen häufiger formale Verbote aus und sorgen besser dafür, dass diese auch technisch umgesetzt werden. - Adressierung von Risiken
Wer nach eigenen Angaben über eine Mobile-Enterprise-Strategie verfügt, kümmert sich stärker um Risiken durch nicht vertrauenswürdige Apps. So werden geschäftliche Apps häufiger abgeschottet, auch werden öfter Listen erlaubter Apps erstellt.
Mit Hilfe der inTouch-Plattform lassen sich per Smartphones (iOS, Android, Windows) und auch über die Web-Plattform kundenzentrierte Geschäftsprozesse modellieren, um so effektiv und zeitnah Abschlüsse zu generieren.
Per Business Instant Messaging werden dabei multimediale Nachrichten an die Kunden geschickt. Das Immobilienunternehmen nutzt die Plattform beispielsweise, um seine Angebote zu versenden. Mittels einfacher Buttons zeigt der Kunde Interesse an (Ja/Nein), vereinbart Termine, sagt sie wieder ab oder bittet um ein rechtskräftiges Angebot.
Mittlerweile auch von Plattformen wie Facebook angeboten, bietet die Plattform auch dem Vertrieb eine Basis, um effektiv mit ihren Kunden 24/7 in Kontakt zu bleiben.
Das Projekt beim Immobilienkunden war binnen sechs Monaten umgesetzt. "Zu den technische Herausforderungen zählte vor allem, die hoch skalierbaren Anwendungen auf unterschiedlichen Plattformen in die neue Lösung zu integrieren. Gelöst haben wir dieses Thema durch den Einsatz moderner Frameworks", berichtet Michael Krusche.
Die neue Lösung basiert auf Open-Source-Technologie. Zum Einsatz kamen dabei BPM Activiti, Messaging vert.x, Front-End HTML5 und Backbone.js.
Die bestehenden Daten und Anwendungen wurden per Webservices und basierend auf LDAP (Lightweight Directory Access Protocol).
Alle Daten werden konsequent verschlüsselt und alle Vorgänge revisionssicher protokolliert. Gespeichert werden die Daten optional im Rechenzentrum des Kunden oder auch im Rechenzentrum von Krusche & Company.
Vorteil für den Kunden
Der Einsatz der Instant Messaging for Business-Lösung auf Basis von inTouch ermöglichte es dem Immobilienunternehmen, ein neues Geschäftsmodell aufzusetzen und darüber Kunden zu gewinnen, die es mit den herkömmlichen Vertriebsmethoden nicht erreicht hätte. Dank der unmittelbaren Kontaktaufnahme mit den Kunden und schnelleren Reaktionsmöglichkeit verzeichnet das Unternehmen außerdem seit Einsatz der neuen Lösung spürbar mehr Abschlüsse.
Tipps für Partner
Entscheidend, um als Systemhaus mobile Lösungen erfolgreich zu vermarkten, ist den Erfahrungen Michael Krusches zufolge vor allem eine gute Beratung: "Wir erarbeiten häufig gemeinsam bereits in der Anforderungsanalyse mit dem Auftraggeber tragfähige Lösungen. Neue Geschäftsmodelle erfordern das Commitment der Geschäftsführung und das branchenspezifische Know-how der Fachabteilungen. Deshalb sollten diese von Anfang an mit in das Projekt einbezogen werden."
Ein weiteres, wesentliches Erfolgskriterium ist es seiner Erfahrung nach, dem Kunden den unmittelbaren, intuitiv verständlichen Nutzen der mobilen Lösung aufzeigen zu können.