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25.03.1994

Geschaeftsprozesse vielfaeltig wie die Voelker dieser Erde

Effizienteres Geschaeftsprozess-Management soll nun auch die Bueroarbeit effektiver und kommunikativer gestalten. Neue Wege muessen eingeschlagen, neue Prozesse erarbeitet werden. Wird es sich um Workflow-Management und Groupware-Systeme handeln? Im folgenden gibt Heike Steck* Denkanstoesse.

Im Markt und in den Unternehmen wird intensiv ueber Workflow- Management, Groupware-Computing und Business Re-Engineering diskutiert - Synonyme fuer Vorgangsunterstuetzung, computergestuetzte Teamarbeit und neue Ablaeufe in Geschaeft und Buero. Dahinter steht der Druck, nach einer gewissen Vernachlaessigung nun auch das Buero den aktuellen Geschaeftszielen und -methoden anzupassen - es auf neu-deutsch zu "verschlanken" und ihm "Lean Production" beizubringen.

Rezession und Ueberangebot haben dazu gefuehrt, dass wir es in vielen Segmenten mit gesaettigten Maerkten zu tun haben. Schnellere und flexiblere Reaktion auf Markt- und Kundenwuensche wird von den Unternehmen gefordert. Nur so und mit neuen, besseren Dienstleistungen koennen sie ihre Wettbewerbsfaehigkeit erhalten. Folglich werden nicht nur Produktionsprozesse optimiert, sondern auch die Ablaeufe im Buero und in der Administration muessen sich veraendern und vernetzen. Partner- und Kunden-, Zeit- und Zielorientierung sind hier wie ueberall die wesentliche Ausrichtung.

Um das schlanke Buero erfolgreich zu etablieren, muss eine Reihe von aufbauorganisatorischen und technischen Anforderungen erfuellt werden, deren Realisierung hier unter dem Begriff "Geschaeftsprozess-Management" zusammengefasst wird.

In den letzten Jahren ist in der Sachbearbeitung und in der Administration im wesentlichen die Produktivitaet der einzelnen Arbeitsplaetze gesteigert worden. Jeder bekam seinen PC, dazu kamen Werkzeuge wie Textverarbeitung, Tabellengeneratoren, persoenliche Datenbanken und so weiter. Das wird oft irrtuemlich bereits als Buerokommunikation bezeichnet, obwohl es sich haeufig um isolierte Verbesserungen ohne maschinell unterstuetzte Kommunikation handelte.

Einen allgemeingueltigen Vorgangstyp gibt es nicht

Tatsaechlich geht Buerokommunikation wesentlich weiter und umfasst die interne und externe Kommunikation, Schriftgut-Management sowie die Arbeitsmittel- und Informationsverwaltung. Bueroinformationssysteme sind inzwischen auch als Traegersysteme, als "Enabling Technology" - sozusagen ermoeglichende Technik - mit vollstaendig ausgestatteten Schnittstellen fuer erfolgreiches Geschaeftsprozess-Management von verschiedenen Anbietern verfuegbar. Bislang ist der einzelne Arbeitsplatz und die Arbeitsteilung zum groessten Teil noch funktions- und anwendungsorientiert. Das sich wandelnde Umfeld fordert zunehmend eine gesamtheitliche, objektorientierte Bearbeitung.

Der positive Beitrag zu uebergeordneten Geschaeftszielen und - beziehungen ist jedoch trotz aller Bemuehungen um die Optimierung der Einzelarbeitsplaetze und der Kommunikation noch nicht in dem erhofften Masse geleistet worden. Dabei sind die wesentlichen Hemmfaktoren immer wieder Brueche in den "drei Ks" (Kommunikation, Koordination und Kooperation), in den Informationsmedien sowie in der Integration der operationalen Unternehmens-Datenverarbeitung.

Zur Ueberwindung dieser Kommunikationsbrueche haben LANs bereits sehr viel beigetragen. Auch die grossflaechige Einfuehrung von E-Mail hat hier deutliche Verbesserungen gebracht. Industriestandards und fortschrittliche Client-Server-Techniken, die ueber den entfernten Datenbankzugriff hinausgehen, bieten hier leistungsfaehige Grundlagen.

Die optimale Beherrschung des Geschaeftsprozesses ist damit noch nicht erreicht, weil es keinen allgemeingueltigen Vorgangstyp gibt. Im Gegenteil, unsere geschaeftlichen Taetigkeiten sind so vielfaeltig wie die Voelker dieser Erde. Zur Verdeutlichung sind hier die Vorgaenge in drei Typen eingeteilt:

-Dokumentenorientierte Vorgaenge: Bei dokumentenorientierten Vorgaengen loest typischerweise ein Dokument, etwa ein Versicherungsantrag, eine Bearbeitungskette aus. Fuer solche Vorgaenge gibt es DV-Systeme, die einen papierlosen elektronischen Informationsaustausch ermoeglichen.

- Anwendungs- und formularorientierte Vorgaenge: Anwendungs- und formularorientierte Vorgaenge zeichnen sich durch haeufig wiederkehrende Aufgaben mit entsprechenden Mengeneffekten aus. Einzelne Anwendungen werden fortgeschrieben, etwa Bestell- und Lieferverfahren. Dies ist das Gebiet klassischer DV-Anwendungen.

-Mail- und buerokommunikationsorientierte Vorgaenge: Nachrichten- und buerokommunikationsorientierte Vorgaenge sind arbeitsteilig und benoetigen interpersonelle Kommunikation, etwa Genehmigungs- und Mitzeichnungsverfahren. Basis sind hier integrierte Buerokommunikationssysteme.

Unterschiedliche Strukturierungsgrade

Die im Markt angebotenen Systeme zur Geschaeftsprozessunterstuetzung beruecksichtigen diese Vorgaenge und ihre Bearbeitung mit jeweils unterschiedlichen Schwerpunkten. Viele Produkte sind Derivate, die als Erweiterung der genannten Basissysteme entstanden sind. Mit am bekanntesten sind die Workflow-Management-Systeme aus der Archivierung und der Image- und Bildbearbeitung.

Als weitere Dimension kommt der unterschiedliche Strukturierungsgrad der Geschaeftsprozesse hinzu, deren Auspraegung von fest vorgegebenen Ablaufschritten bis zu voellig flexiblen, ad hoc benoetigten Vorgaengen reicht. Auch dafuer sind am Markt spezifische Systeme entstanden:

-Workflow-Management-Systeme: Workflow-Management-Systeme steuern und kontrollieren aktiv den Arbeitsablauf. Einsatzschwerpunkte sind arbeitsteilige Prozesse, stark strukturierte Prozesse und die automatische Bearbeitung wiederkehrender Ablaeufe.

- Groupware-Computing: Groupware-Computing ist typischerweise eine passive Unterstuetzung von Vorgaengen. Einsatzschwerpunkte sind schwach determinierte Ablaeufe, die durch eine gruppenorientierte, gemeinsame Arbeitsumgebung fuer Ressourcen und Informationsverwaltung gestuetzt werden.

Allen angebotenen Produkten gemeinsam ist die Eigenschaft, eine moderne Anwendungsumgebung anzubieten (zum Beispiel eine grafische Benutzeroberflaeche). Wenn es um die Administration und die Integration mit operationalen Anwendungssystemen geht, werden aber noch viele Brueche sichtbar. Insgesamt finden wir am Markt zahlreiche leistungsfaehige Produkte und teils schon Basistechnik zur Loesung der geforderten Problemstellungen. Die unterschiedliche Datenverarbeitungshistorie der Unternehmen ist zusaetzlich zu beachten. Systemimplementierungen auf der gruenen Wiese sind gerade im Buero ausgeschlossen.

Kein Unternehmen wird nur Vorgaenge mit einheitlichem Strukturierungsgrad in der eigenen Organisation finden. Ausserdem sind die Typisierungen nicht so eindeutig, wie es oben aus Anschaulichkeitsgruenden angenommen wurde. Bei Kreditantrag und - pruefung sind zum Beispiel sowohl eine Dokumentenorientierung (Antrag) als auch eine Buerokommunikations-Ausrichtung (Genehmigungsverfahren) kennzeichnend. Das Beispiel Auftragsbearbeitung hat einen Aspekt der Dokumenten- und der Anwendungsorientierung. Damit ist es ungleich schwieriger, mit nur einem Produkt die verschiedenen Anforderungen im Unternehmen abzudecken.

Effizientes Geschaeftsprozess-Management laesst sich nur im Rahmen eines Projektes erreichen, das im Einklang mit der Organisation ist. Der Verlauf muss genauso wie jedes Anwendungsprojekt mit geeigneten Methoden, Werkzeugen und einer leistungsfaehigen Entwicklungsumgebung unterstuetzt werden.

Auf Ausbaufaehigkeit sollte Wert gelegt werden

Eine erfolgreiche Loesung wird Basistechnologie, Werkzeuge, eine Methode und wiederverwendbare Modelle umfassen. Dazu kommt fuer jegliches Business Re-Engineering immer wieder die Organisationsberatung, kurz: der helfende Fachmann.

Kein Unternehmen kann ein gesamtheitliches Projekt fuer die eigene Organisation durchfuehren. Der Projektvorgang sollte sich auf die bewusste Auswahl eines Einsatzgebiets, dessen Analyse, Quantifizierung, auf die Soll-Konzeption und die Einfuehrung konzentrieren. Bei der Auswahl der Werkzeuge und Verfahren sollten allerdings Rahmen definiert werden, wie:

-Standardisierung: Gerade im Desktop-Bereich, aber auch in anderen Segmenten, bilden sich (Industrie-)Standards heraus. Fruehzeitige Vereinheitlichung im Unternehmen garantiert die Interoperabilitaet der gewaehlten Werkzeuge mit zukuenftigen Ergaenzungen.

-Modellbildung: Viele der zu implementierenden Prozesse weisen fuer das jeweilige Unternehmen spezifische Eigenschaften auf. Die gezielte Auswahl einer Methode, die zur Unternehmenskultur und zu den Geschaeftsrichtlinien passt, und die Verwendung wiederverwendbarer Modelle fuer Anwendungsgeneratoren geben Investitionssicherheit und Kontinuitaet fuer zukuenftige Projekte.

Erfolgreiches Geschaeftsprozess-Management, als strategisches Geschaeftsziel verstanden, verlangt nach fundierten, methodischen Entwicklungen, die skalier- und erweiterbar sind. Die dadurch erreichbare hohe Benutzerakzeptanz, gepaart mit Investitionsssicherheit, garantiert den weiteren Unternehmenserfolg.

Der Organisationsfachmann, selbst jeder Softwareberater, muss heute diese Modelle verstehen, muss sich in die Situation und die Moeglichkeiten des Kunden einfuehlen. Nach einer Analyse kann er mit der noetigen Basistechnik, den Werkzeugen, den Sofware- Entwicklungsmethoden und generell mit guter Beratung Buerosysteme im weitesten Sinne verwirklichen, die die Isolation einzelner Arbeitsplaetze und PCs ueberwinden. Das alles muss voellig hardware- und plattformneutral erfolgen, muss auf eine Buero- und Systemintegration zielen, die sich mit der Organisation wandelt.

Groupware als Produkt und Methode

resultiert aus Fragen und Antworten der Gruppenpsychologie, der Systemtheorie, der Politik und der Wirtschaftsinformatik.