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03.08.2005

Globale Kooperation in Echtzeit

Irmgard Pirkl 
Der IT-Support gilt als Vorreiter beim Einsatz von Tools zur Echtzeitkommunikation. Mittlerweile zeichnen sich immer mehr Arbeitsfelder für solche Lösungen ab, etwa im Kundendienst oder der Weiterbildung.

Global verteilte Teams, die nicht selten aus Vertretern unterschiedlicher Organisationen bestehen, stellen die Unternehmen vor neue Herausforderungen. Hinzu kommt der allgegenwärtige Kosten- und Wettbewerbsdruck, der eine effizientere Zusammenarbeit notwendig macht. Dass Tools zur Zusammenarbeit in Echtzeit ("Real Time Collaboration", RTC) boomen, ist also kaum verwunderlich. Analysten der Meta Group beispielsweise prognostizierten eine Steigerung des weltweiten Marktvolumens für RTC-Software von 4,5 Milliarden Dollar im Jahr 2004 auf mindestens zehn Milliarden Dollar bis 2008.

Hier lesen Sie …

• wie sich der Markt für Software zur Realtime- Collaboration entwickeln wird;

• welche gängigen Funktio- nen von solchen Werk- zeugen erwartet werden können;

• wodurch sich die beiden wichtigsten Ansätze der Hersteller unterscheiden;

• für welche Anwendungen RTC in Zukunft heran- gezogen werden könnte.

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www.computerwoche.de/go/

*77845: Wurmattacken auf Instant Messaging nehmen zu;

*78744: IT-Kommunikation macht ineffizient;

*77768: Notes 8 verschmilzt mit Lotus Workplace.

Bessere Kommunikation mit Real Time Collaboration

So einig sich alle Beteiligten bei der Begriffsdefinition sind, so heterogen sind der Markt und die Vielfalt der angebotenen Lösungen. Realtime Collaboration ergänzt die asynchronen Formen der IT-basierenden Kommunikation wie Fax und E-Mail. Echtzeit steht dabei für die zeitgleiche Interaktion zwischen verschiedenen Personen auch über Firmengrenzen hinweg. RTC ist nicht nur eine neue Form der visuellen Kommunikation, sondern verbessert die Effizienz der bestehenden Kommunikationsmethoden. Die Zusammenarbeit wird für alle Beteiligten einfacher, schneller und transparenter. Der wirtschaftliche Anreiz zur Einführung von RTC-Tools ist deshalb offensichtlich: Kürzere Bearbeitungs- und Entscheidungszyklen, bessere Interaktion mit Kunden, Partnern und Lieferanten ermöglichen die Reduktion der Kosten.

Auch wenn einige Tools nur den Zugriff auf bestimmte Anwendungen erlauben, bedeutet RTC in seiner weiteren Definition, dass die Kommunikationspartner zeitgleich beliebige Dokumente besprechen, bearbeiten und austauschen können. Ideale Plattform für RTC-Tools ist das Internet, da es Sprach- und Datenaustausch in Echtzeit erlaubt.

Selbst installieren oder gehostete Lösung?

Prinzipiell arbeiten die Tools nach folgendem Schema: Die Beteiligten stellen mit Hilfe der RTC-Software eine visuelle, verschlüsselte Verbindung zwischen ihren Rechnern her; zusätzlich wird in der Regel noch per Telefon- oder Videokonferenz kommuniziert. Dennoch unterscheiden sich die einzelnen RTC-Tools in ihren grundlegenden Konzepten: Einige Lösungen erfordern die Installation umfangreicher Software und stellen die Arbeit mit dem RTC-Tool in den Vordergrund. Die jeweiligen Dateien, die in der Gruppe bearbeitet werden sollen, sind dann in die RTC-Applikation hochzuladen. Ein anderes Konzept verfolgen solche RTC-Lösungen, die zwar die erforderlichen Funktionen bereitstellen, ansonsten jedoch im Hintergrund bleiben. Diese Lösungen erfordern häufig keine Installation und sind in der Regel schlanke Tools, die sich dem Nutzer selbsterklärend erschließen.

Vielfältig sind auch die Lizenzmodelle der RTC-Lösungen: Manche Tools verlangen von allen Nutzern eine gültige Lizenz. Bei anderen benötigt nur der Initiator der Sitzung eine Lizenz. Sessions lassen sich dann meist mit beliebigen Teilnehmern auch ad hoc starten. Auf dem Markt finden sich zahlreiche Mischformen der beschriebenen Lizenzmodelle, insbesondere was die Optionen Kauf, Miete, Leasing oder Pay-per-Use betrifft.

Die Mehrzahl der RTC-Tools bietet bereits integrierte Audio- und/oder Videounterstützung. Der Datenaustausch erfolgt in der Regel durch die gegenseitige Übertragung der Bildschirm- inhalte in Form von Bitmaps beziehungsweise deren Ver- änderung. Daher ist es meist unerheblich, welche Anwendun- gen übertragen werden, da die Kommunikationssoftware nur die Bildschirmansicht, nicht aber die Applikation selbst übertragen. Der Vorteil dieses An- satzes ist es, dass auch solche Daten besprochen und bear- beitet werden können, die physikalisch nur bei einem der Kommunikationspartner vorhan- den sind. Hinzu kommt, dass die Übertragungstechnik vieler RTC-Tools so ausgereift ist, dass sie beispielsweise auch CAD-Dateien oder andere komplexe Applikationen bewältigen können.

Die meisten Tools erlauben es, während einer RTC-Session die Blickrichtung zu ändern, so dass zur Laufzeit festgelegt werden kann, welcher Session-Teilnehmer seinen Bildschirm zeigt. Oftmals lassen sich einzelne Anwendungen auswählen, die übertragen oder ausgeblendet werden sollen. Zum Teil übersetzt die RTC-Software die Mausklicks der Zuschauer in so genannte Zeigepfeile, die für alle Teilnehmer kenntlich machen, worauf sich ein bestimmter Redebeitrag bezieht - besonders bei Grafikapplikationen oder Excel-Tabellen ein wertvolles Hilfsmittel zur Verständigung.

Zusatzfunktionen: Dateitransfer und Chat-Räume

Einige RTC-Lösungen bieten zudem die Möglichkeit, dass die Session-Teilnehmer sich ge- genseitig Fernsteuerungsrechte einräumen. Damit ist es beispielsweise möglich, dass ein Teilnehmer eine Applikation auf einem fremden Rechner bearbeitet. Für den synchronen Austausch von Dateien bieten die meisten RTC-Tools zusätzlich eine entsprechende Filetransfer-Funktion. Fester Bestandteil von RTC-Tools sind in der Regel auch Chat-Räume und Teilnehmerlisten.

RTC-Pioniere: Helpdesk und IT-Service

Es verwundert kaum, dass die Pioniere unter den Anwendern von RTC-Tools vor allem sol- che Unternehmen und Abteilungen waren, die ihren Schwerpunkt im Bereich IT-Service und Support haben. Da die RTC- Software von beliebigen Orten aus den Zugriff auf andere Desktops ermöglicht, sparen heute viele Supportabteilungen Zeit und Geld, indem sie das Problem beim Hilfesuchenden erfassen und aus der Ferne beheben.

Die Einsatzgebiete von RTC sind vielfältig. Neben Team- und Projekt-Meetings ist RTC insbesondere für den Vertrieb attraktiv, da er mit RTC mit dem Kunden in Kontakt treten kann, ohne zu ihm reisen zu müssen. Einen Schwerpunkt des RTC- Einsatzes bilden inzwischen auch Trainings und so genann- te Webinars, bei denen Kollegen und Partner mit Hilfe des Col- laboration-Tools auf den neuesten Wissensstand gebracht werden.

Trend: RTC in Standardsoftware eingebettet

Aktuell ist ein neuer Trend im RTC-Umfeld zu beobachten: Viele Softwarehersteller haben erkannt, dass sie sich mit der Integration von RTC-Funktionen in die eigenen Produkte Wettbewerbsvorteile verschaffen können. Einige haben bereits ihre Lösungen entsprechend erweitert, meist durch Kooperation mit etablierten RTC-Anbietern. Benutzer können dann direkt aus der jeweiligen Software heraus eine Session starten. Marktbeobachter und Studien pro- gnostizieren, dass sich durch diese Strategie Realtime Collaboration als neue Form der Zusammenarbeit in allen Wirtschaftsbereichen schnell etablieren wird. (ws)