Melden Sie sich hier an, um auf Kommentare und die Whitepaper-Datenbank zugreifen zu können.

Kein Log-In? Dann jetzt kostenlos registrieren.

Falls Sie Ihr Passwort vergessen haben, können Sie es hier per E-Mail anfordern.

Der Zugang zur Reseller Only!-Community ist registrierten Fachhändlern, Systemhäusern und Dienstleistern vorbehalten.

Registrieren Sie sich hier, um Zugang zu diesem Bereich zu beantragen. Die Freigabe Ihres Zugangs erfolgt nach Prüfung Ihrer Anmeldung durch die Redaktion.

17.03.2000 - 

Internet-Call-Center: Durchbruch für den E-Commerce?

Glossar

17.03.2000

Ein Internet-Call-Center handhabt Anrufe und Internet-Anfragen am selben Desktop. In der Regel werden auch andere Kanäle wie Briefe, Fax und E-Mail integriert. Alle Kontakte werden auf dieselbe Weise an Agenten verteilt. Der Begriff ist synonym zu Contact-Center, Communication-Center oder Customer-Interaction-Center. Für die Verteilung der Anrufe sorgt in einem normalen Call-Center die so genannte Automatic-Call-Distribution-(ACD-) Anlage. Da diese TK-Anlage jedoch zunächst einmal nur Telefonate weiterreichen kann, muss sie quasi "überlistet" werden, um auch E-Mails und Web-Anfragen ("Phantom Calls") wie Anrufe zu behandeln. Zu diesem Zweck enthalten moderne ACD-Systeme eine Middleware, die aus den verschiedenen Kontakten eine virtuelle Warteschlange bildet. Die Schnittstelle zwischen Telefonie und IT im Call-Center bildet der Computer-Telephony-Integration-(CTI-)Server. Ein Internet-Call-Center bietet dem Kunden verschiedene Möglichkeiten zur Kontaktaufnahme mit dem Agenten. Ein Call-Back-Button übermittelt die Telefonnummer des Interessenten via IP an das automatische Wählsystem des Call-Centers für Anrufe nach draußen (Outbound-Dialing-System), das dann sofort einen Rückruf startet. Wer gleichzeitig telefonieren und surfen will, braucht dazu allerdings eine zweite Telefonleitung. Manche Autoren sprechen auch von einem Call-Through-Button, wenn das Gespräch gleich über Voice over IP zu einem Agenten durchgeschaltet wird. Außerdem kann ein Interessent mit dem Agenten chatten. Die ausgefeilteste Variante der Zusammenarbeit zwischen Kunde und Agent stellt jedoch Shared Browsing dar. Hierbei sehen Kunde und Agent dieselbe Website und können darauf gemeinsam Aktionen ausführen, zum Beispiel zusammen ein Formular ausfüllen. Technisch funktioniert das so: Klickt ein Kunde den Call-me-Button an, so startet der Web Interaction Server im Call-Center ein Java-Applet, das mit dem Browser des Kunden kommuniziert. Auf der anderen Seite vermittelt ein ebensolches Java-Applet zwischen Web Interaction Server und dem Browser des Agenten. Auf diese Weise weiß der Agent genau, was der Kunde gerade sieht. Es ist außerdem möglich, an den Anrufer gezielt bestimmte Internet-Seiten zu übertragen (Page Pushing).