Melden Sie sich hier an, um auf Kommentare und die Whitepaper-Datenbank zugreifen zu können.

Kein Log-In? Dann jetzt kostenlos registrieren.

Falls Sie Ihr Passwort vergessen haben, können Sie es hier per E-Mail anfordern.

Der Zugang zur Reseller Only!-Community ist registrierten Fachhändlern, Systemhäusern und Dienstleistern vorbehalten.

Registrieren Sie sich hier, um Zugang zu diesem Bereich zu beantragen. Die Freigabe Ihres Zugangs erfolgt nach Prüfung Ihrer Anmeldung durch die Redaktion.

17.07.1998

Glossar

ACD-Anlage: ACD steht für Automatic Call Distribution. Eine TK-Anlage mit ACD-Funktionalität verteilt die eingehenden Anrufe an die anwesenden Call-Center-Mitarbeiter (Agenten). Dabei gibt die Anlage in der Regel die zuerst eingegangenen Anrufe auch zuerst weiter (First-in-first-out-[Fifo-]Prinzip), und zwar an denjenigen Agenten, der am längsten nichts zu tun hatte (longest idle).

Erreichbarkeit: Die Erreichbarkeit gibt an, wie schnell Kunden in einem Call-Center mit einem Mitarbeiter verbunden werden. Als Meßgröße eignet sich der Prozentsatz der Anrufe, die innerhalb einer bestimmten Zeit entgegengenommen werden können (Service-Level).

Sofortlösungsquote: Sie bezeichnet den Anteil der Anfragen, die im Erstkontakt mit dem Kunden abschließend gelöst werden. Damit ist nicht gemeint, daß die Anfrage sofort anschließend ans Telefonat bearbeitet wird, sondern daß der Agent eine Lösung veranlaßt. Weitervermittelte Anrufe gelten nicht als sofort gelöst, die Aufnahme von Bestellungen schon.

Lösungszeit: Die Lösungszeit gibt an, in welcher Zeit für den Kunden das gewünschte Ergebnis bereitgestellt werden kann.

Conditional Routing: Abhängig von der Wartezeit hört der Anrufer entweder verschiedene Ansagen oder schließlich das Belegtzeichen. Dadurch läßt sich die Wahrscheinlichkeit eines Wiederanrufs erhöhen - jedenfalls verglichen mit jemandem, der in der Warteschleife verhungert.

Front-Office-Konzept: Einstufige Call-Center-Organisation, die hauptsächlich der Bearbeitung von Standardvorgängen dient. Die Weiterleitung komplexer Aufgaben erfolgt an die zuständigen Betriebsabteilungen per Telefon, Papier oder Workflow-System. Ein zweistufiges Konzept (Front Office/Back Office) hat demgegenüber den Vorteil einer größeren Bearbeitungstiefe. Es ist jedoch darauf zu achten, daß die Erreichbarkeit der zweiten Stufe genauso hoch ist wie die der ersten.

First Level/Second Level: Für spezialisierte Vorgänge läßt sich eine separate Anlaufstelle einrichten. In diesem Second Level können zum Beispiel Großkunden betreut werden, während das First Level mit Laufkundschaft zu tun hat.