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20.02.1987 - 

Zukunftsweisende Konzepte für Großunternehmen des Dienstleistungssektors, Teil 1:

Großrechner bleibt Teil integrierter Bürosysteme

"Gesamtvorgangsbezogene Sachbearbeitung" ist nicht etwa eine Forderung der Gewerkschaften. sondern ganz einfach die Renaissance einer Arbeitsform, wie sie früher im Handwerksbetrieb, in einer Stadtverwaltung oder Kanzlei einmal üblich war. Wesentlicher Unterschied: Ohne EDV und Kommunikations-Equipment würde sie für moderne Großunternehmen nicht zu realisieren sein. Wesentlicher Vorteil: Kundenindividuelle Flexibilität und Schnelligkeit.

Das Verhalten beziehungsweise Agieren von Unternehmen nahezu aller Branchen der Wirtschaft wird in den letzten Jahren durch eine sich permanent verschärfende Wettbewerbssituation bestimmt.

So zwingen Marktsättigungstendenzen, Konzentrationsbestrebungen und Landesgrenzen überschreitende Expansionsbestrebungen sowie auf der Nachfrageseite ein zunehmend kritisches Käuferverhalten modern geführter Unternehmen zu veränderten Handlungsmustern, die nicht nur auf die Managementebene beschränkt bleiben, sondern auch Implikationen auf den operativen Bereich haben

Strategischer Stellenwert für alle Branchen

Vor diesem Hintergrund erlangt ,die moderne Informations- und Kommunikationstechnik über alle Wirtschaftszweige hinweg einen strategischen Stellenwert. Mit ihr lassen sich auch in gesättigten Märkten neue Chancen in einzelnen Segmenten erschließen, wie etwa über

- Produktdifferenzierungen

- neue Dienstleistungen,

- engere Kundenanbindung,

- höhere Servicequalität und

- die Straffung innerbetrieblicher Abläufe.

Gerade ein schnelles, präzises und kundengerechtes Verhalten wird zukünftig den Erfolg eines Unternehmens maßgeblich bestimmen.

Die Verkürzung von Durchlaufzeiten, wie etwa die Antragsbearbeitung im Versicherungswesen, sowie die Flexibilität auf individuelle Kundenwünsche sind Beispiele für die große Bedeutung, die der modernen Informations- und Kommunikationstechnik zukünftig beigemessen werden muß.

Lange Durchlaufzeiten durch Funktionsorientierung

Ursache für lange Durchlaufzeiten und für Inflexibilität gegenüber individuellen Kundenwünschen ist im wesentlichen eine funktionsorientierte Unternehmensstruktur. Die Abarbeitung standardisierter Geschäftsvorfälle läßt sich besonders effizient gestalten, indem spezifische Funktionen gebildet und eigens dafür eingerichtete Abteilungen mit der Aufgabe betreut werden. Dieses unter dem Begriff "Taylorismus" bekanntgewordene Strukturprinzip hat in einem auf Massenbearbeitung ausgerichteten Unternehmenszweig seine unbestreitbaren Vorteile. Mit der Nutzung der EDV wurden diese Funktionseinheiten zudem noch mit komfortablen Anwendungen, maßgeschneidert für die Funktion, unterstützt.

Ein derartiges Strukturprinzip behindert ein kundennahes individuelles Verhalten. Flexible Reaktionen sind kaum möglich und ineffizient. Lange Durchlaufzeiten entstehen aus langen Transport- und Liegezeiten zwischen den einzelnen Funktionsabteilungen. Außerdem muß sich ein Funktionsträger jedesmal in einen Vorgang einarbeiten, was sich weiter verzögernd auf die gesamte Geschäftsvorgangsabwicklung auswirkt.

Schließlich können DV-Anwendungen der einzelnen Funktionsabteilungen ebenfalls hemmend wirken. So müssen Daten oder Texte, die bei einem Funktionsträger bereits verfügbar sind, neu erfaßt werden weil sie aufgrund technischer Restriktionen dem nachfolgenden Funktionsträger nicht in geeigneter Form zur Verfügung gestellt werden können.

Zur Verbesserung der Wettbewerbssituation führt der Trend weg von der Aufgabenspezialisierung hin zu prozeßorientierten und gesamtvorgangsbezogenen Strukturen und bieten die Basis für kundenindividuelle Flexibilität und Schnelligkeit.

Damit kommt dem Einsatz der modernen Informations- und Kommunikationstechnologie eine neue Bedeutungsdimension zu. Eine Vorgangsbearbeitung unter Nutzung der zentralen Datenverarbeitung allein wird den qualitativ angereicherten Ansprüchen einer individuellen Kundenbetreuung nicht mehr gerecht. Die DV kann einen Vorgang, zum Beispiel einen Vertrag, erst dann bearbeiten, wenn alle benötigten Einzeldaten vollständig und formgerecht vorliegen. Ein ungleich höherer Anteil der Arbeitszeit muß jedoch für Vorarbeiten aufgewendet werden. Beim Ziel einer gesamtvorgangsbezogenen Sachbearbeitung sind Systeme zur Verfügung zu stellen, die die Vorbereitungs- als auch die Nachbereitungsphase unterstützen.

Im einzelnen bedeutet das, daß unvollständige Informationen

- zwischengespeichert

- zur weiteren Bearbeitung an einen anderen Arbeitsplatz überspielt,

- formal umgestaltet,

- mit weiteren Einzelinformationen angereichert und (laut Bedarf)

- ausgedruckt werden können.

Unterstützung durch Vor- und Nachbearbeitung

Wie ist eine gesamtvorgangsbezogene Sachbearbeitung insbesondere mit der zeit- und arbeitsintensiven Vor- und Nachbereitung zu unterstützen?

Zwei Möglichkeiten bieten sich an: Zahlreiche Anwender haben in der Vergangenheit erheblich in den Aufbau einer Groß-DV investiert. Zentraleinheit und Peripherieumfang sind über die Jahre gewachsen. Auch die Entwicklung von Systemen hat bei manchem Anwender viele Bereiche eines Unternehmens abgedeckt. Der Einsatz von Bildschirmen wurde und wird zukünftig konsequent weiter durchgeführt.

Bei einer sternförmigen Struktur, die zahlreiche Anwender von Groß-DV-Anlagen vorweisen, einer wachsenden Anzahl von Anwendungen und Nutzern, die an den Zentralrechner angebunden sind, werden die Antwortzeiten bei steigendem Transaktionsaufkommen immer langsamer. Besonders Büroanwendungen, wie etwa Electronic Mail, Grafik und Document Retrieval (elektronisches Archiv), führen als reine Hostanwendungen bei einem weitverzweigten Terminalnetz zu Problemen, wie folgendes Beispiel verdeutlicht:

Wollen zwei Anwender in einer Filiale im süddeutschen Raum, die in verschiedenen Etagen sitzen, sich mittels Electronic Mail verständigen, so geht der gesamte Vorgang über den Zentralrechner, der in diesem Beispiel in Norddeutschland lokalisiert ist. Bei einem ausgebauten Filialnetz, in dem die Mitarbeiter ein reges Kommunikationsbedürfnis etwa über "Electronic Mail" haben, kann es auch bei einer ständig vergrößerten Leistungsfähigkeit des Zentralrechners zu Engpässen kommen. Zieht man außerdem in Betracht, daß sich im Zuge einer gesamtvorgangsbezogenen Sachbearbeitung die Notwendigkeit von elektronischen Archiven ergibt und jeder Mitarbeiter bundesweit seinen "Schreibtisch" abruft, so verschärft sich die Problematik.

Hinzu kommt das Problem der Ausfallsicherheit, das bei einer rein zentralen Lösung immer gegeben ist.

Ein letzter Problembereich einer ausschließlich zentralen Lösung liegt in der Integration der Kommunikationsformen Daten, Sprachen und Text. Ein Zentralrechner unterstützt ausschließlich die Daten- und Textkommunikation, nicht die Sprachkommunikation (siehe Grafik).

Die Mängel einer reinen Zentralrechnerlösung sollen nicht darüber hinwegtäuschen, daß die dort getätigten Investitionen in ein zukunftsweisendes Konzept miteinbezogen werden müssen, einmal abgesehen davon, daß ein Großrechner zukünftig ebenfalls seine Berechtigung hat. Daneben kommt der dezentralen Intelligenz etwa in Form von Arbeitsplatzstationen (PC), Servern in einem LAN oder eine PABX, Abteilungsbeziehungsweise Filialrechnern zunehmend Bedeutung zu. Schließlich ist zur Abdeckung der Sprachkommunikation im Rahmen eines Bürokommunikationskonzeptes der PABX ein entsprechender Stellenwert einzuräumen, einmal abgesehen davon, daß über die PABX auch Daten und Texte vermittelt werden.

Ein Gesamtsystem, das die gesamtvorgangsbezogene Sachbearbeitung unterstützt und zu einer Integration von Sprach-, Daten- und Textkommunikation überleitet, muß, um gerade auch die Vor- und Nachbereitungsproblematik eines Geschäftsvorfalls unterstützen zu können, Zentral-DV, PABX und dezentrale Intelligenz umfassen.

Der Komplexität des Systems entsprechend ist die Entwicklung eines Konzepts unumgänglich, das die Bereiche Arbeitsplätze, Netzwerke und DV-Betriebsmittel umfassen muß und in Grundzügen im folgenden dargestellt werden soll, ohne jedoch den Anspruch auf Allgemeingültigkeit zu erheben, da die Voraussetzungen der einzelnen Anwender unterschiedlich sind. (wird fortgesetzt)

Dr. Dirk Nouvortne ist Teamleiter "Bürokommunikation" im Bereich Datenverarbeitung und Arbeitsverfahren des Gerling-Konzerns.