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28.11.1997 - 

Call-Center-Mitarbeiter sind eine gesuchte Spezies

Gute Geister am Telefon brauchen gute Nerven

Call-Center erfreuen sich hierzulande immer größerer Beliebtheit. So prognostiziert die Gemini Consulting GmbH, Bad Homburg, daß sich die Zahl der Operatorplätze in Call-Centern in Deutschland von 30000 im Jahr 1995 auf 140000 im Jahr 2001 erhöhen wird. Allerdings werden weniger als die Hälfte des CC-Personals festangestellte Vollzeitkräfte sein. Gemini-Berater Thomas Becker: "Vor allem für Studenten bietet sich die Arbeit im Call-Center als kurzfristige Beschäftigungsmöglichkeit an." Kein Wunder also, daß trotz der stark operativen Tätigkeit 40 Prozent der Mitarbeitern laut Gemini-Untersuchung Abitur oder ein abgeschlossenes Studium hinter sich haben.

Dennoch hält sich hartnäckig das Vorurteil, daß es sich bei den Tätigkeiten im Call-Center hauptsächlich um einfache Tätigkeiten handle, die noch dazu schlecht bezahlt werden. In vielen Fällen trifft dies auch zu, doch gerade in der DV-Branche bestätigen Ausnahmen die Regel. Ein Beispiel sind die Call-Center-Mitarbeiter des Direktvermarkters Dell. Bei dem Computerbauer rufen die Kunden entweder an, um telefonisch Waren zu bestellen, oder weil ihr Computer nicht richtig läuft. Dell-Mann Torben Lorenian: "Entsprechend bilden wir unsere Mitarbeiter aus. Während die einen Kollegen eine Produktschulung absolvieren müssen, sind die anderen im Servicebereich fit." Darüber hinaus erhalten die CC-Mitarbeiter ein besonderes Telefontraining. "Auch wenn wir für den Call-Center-Bereich am liebsten ausgebildete Techniker oder Ingenieure einstellen, erhalten Seiteneinsteiger wie zum Beispiel Lehrer ebenfalls eine Chance", erklärt Lorenian. Die technische Ausbildung müßten die Newcomer allerdings bereits hinter sich haben.

Im Rüsselsheimer Call-Center von EDS sitzen ebenfalls überwiegend Akademiker - die meisten von ihnen sind Betriebswirte. Sie bleiben maximal zwei Jahre, um die Hotline des EDS-Kunden Opel zu betreuen. Call-Center-Leiter Wolfgang Liedig: "Für die Mitarbeiter ist das ein gutes Training, um im Umgang mit Kunden das richtige Fingerspitzengefühl zu entwickeln."

Danach steht ihnen, so Liedig, der Weg frei, im Unternehmen eine Führungsposition einzunehmen. Für die Tätigkeit im CC erhalten die Beschäftigten eine vierwöchige Ausbildung. Produktkenntnisse, Telefon-Basistraining und Konfliktlösungstechniken stehen genauso auf dem Programm wie Systembedienung. Für Problemfälle steht den CC-Mitarbeitern ein Teamleader oder Supervisor zur Seite. EDS-Mann Liedig: "So langsam wird in Deutschland die Sensibilität dafür geweckt, daß im Servicebereich mehr getan werden muß. In den USA bekommt der Kunde schon längst zu jeder Zahnbürste eine Hotline-Nummer."

Anders sieht die Situation bei der Mannesmann Mobilfunk GmbH in Düsseldorf aus. Zwar sucht Werner Schumacher, Personaldirektor bei dem TK-Unternehmen, derzeit händeringend nach Mitarbeitern für die Kundenbetreuung. Doch bei dem Düsseldorfer Konzern sind in erster Linie "nette, freundliche Geister am Telefon" gefragt. Das Know-how, das die Beschäftigten von EDS oder Dell bieten müssen, wird von ihnen nicht verlangt. Den Beschäftigten des Mannesmann-Call-Centers wird ein wenig Produkt-Know-how sowie der telefonische Umgang mit dem Kunden nahegebracht.

Insgesamt hat Harald Henn, Geschäftsführer der Prisma Unternehmensberatung in Rodgau, einen großen Personalbedarf im Call-Center-Markt ausgemacht. Allerdings sind seiner Meinung nach sowohl die Aus- und Weiterbildung als auch die Bezahlung der Mitarbeiter bisweilen unzureichend. Deshalb sei in diesem Bereich eine hohe Fluktuationsrate gang und gäbe. Die Einkommensspannen lägen teilweise sehr stark auseinander. Qualifizierte Kräfte könnten indes mit Jahresgehältern von rund 60000 Mark rechnen. Neben der oft niedrigen Bezahlung ärgert Berater Henn vor allem die geringe Wertschätzung, die den Beschäftigten in einem Call-Center häufig zuteil wird.

Joachim Wolbersen, Vorsitzender des Help Desk Instituts für den deutschsprachigen Raum (HDIG) in Hamburg, ärgert sich über das kurzsichtige Denken der Unternehmen: "Wenig motiviertes und mangelhaft geschultes Personal wird die Wirtschaft langfristig ziemlich teuer zu stehen kommen." Das deutsche Help Desk Institut wurde gegründet, um sowohl das Image des User-Supports als auch des Call-Centers hierzulande aufzupolieren und den Mitarbeitern maßgeschneiderte Trainingsprogramme anzubieten.

HDIG-Chef Wolbersen weiß aus Erfahrung, wie wichtig die Qualifikation der Beschäftigten ist: "Die Leute kommen aus den unterschiedlichsten Bereichen und verfügen über den unterschiedlichsten Background. Um so wichtiger ist es, ihnen wenigstens eine gemeinsame Ausbildung zukommen zu lassen." Schließlich sei der Pädagoge, der im Lehramt keinen Job gefunden hat, genauso vertreten wie der Informatikstudent, der sich ein Zubrot verdienen will. Nicht nur für Studenten, auch für berufstätige Mütter, die auf 610-Mark-Basis arbeiten, sei der Job interessant. Wolbersen: "Die weiblichen Mitarbeiter bringen zwar oftmals nicht soviel Fachwissen wie ihre männlichen Kollegen mit, können dafür aber sehr gut mit Kunden umgehen."

Dafür sind seiner Meinung nach Team- und Kommunikationsfähigkeit prinzipiell wichtiger als Technikwissen. Wolbersen: "Wir predigen unseren Mitgliedsfirmen immer wieder, für die Schulung dieser sogenannten weichen Faktoren ausreichend Budgetmittel zur Verfügung zu stellen." Doch in den meisten Unternehmen sehe die Realität anders aus: Gerade zehn Prozent der Schulungsbudgets würden für die Vermittlung von sozialen Kompetenzen ausgegeben. Der weitaus größere Betrag gehe nach wie vor in den Erwerb von technischem Know-how. Allerdings, so Wolbersen, sei bei den Unternehmen ein gewisser Sinneswandel zu beobachten: "Personalchefs haben erkannt, daß Mitarbeiter, die nur am Telefon sitzen, mit der nervlichen Belastung nicht zurechtkommen." Damit dieser Streß nicht am Kunden ausgelassen wird, müßten die Unternehmen diesen Kollegen Hilfestellung geben. "Tun sie es nicht", erklärt CC-Fachmann Wolbersen, "müssen die Verantwortlichen mit einer enormen Fluktuation rechnen."