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Kundenbindung via Internet/Defekte Dateien und fehlende Informationen kosten Zeit und Nerven

Guter Support im Internet ist häufig schieres Glück

28.02.1997

Oft fängt die Suche im WWW gleich mit Ärger an. Es ist im allgemeinen Multimedia-Rummel ja noch verständlich, daß die Homepage als erste Anlaufstelle für alle Netz-Surfer mit allen möglichen HTML-Features angereichert ist und so oft mehr Bilder und Animationen als Informationen bietet. Bauen aber auch die technischen Supportseiten auf großen Grafiken auf und ermöglichen eine schnelle und einfache Textnavigation (wenn überhaupt) nur erschwert, kostet das wertvolle Zeit und Nerven.

Die Tour d'horizon über das Ach und Weh des Supports via Internet, aber auch über gute Beispiele der Nutzung dieses Netzes im Sinn eines Marketing-Instruments macht ohne Präferenzen halt: ohne Vorauswahl mitten hineingesurft in das Netzangebot der DV-Schmieden.

Hewlett-Packard als erster Stop: Leider ist diese Company gleich eines von leider vielen Beispielen, wie es vielleicht ja doch nicht aussehen sollte. Kilobyteweise kommen Grafiken und ganz unten ganz klein der Klartext. Um zur gewünschten Informationen zu gelangen, vergeht schon allein durch den Seitenaufbau einige Zeit.

Sind die gesuchten Pages dann gefunden und in den "Favorites" beziehungsweise "Bookmarks" eingetragen, kommt mit Verspätung - aber fast mit Sicherheit - ein weiteres Ärgernis. Die Bookmark-Betitelung "Welcome to the Electronic Support Center" ist nicht gerade dazu geeignet, diese Seite als eine von HP zu identifizieren. Diese zwei Buchstaben hätten vielleicht ja auch noch hineingepaßt und würden ein späteres Wiederauffinden der Seite erheblich vereinfachen.

Auch Epson dient nicht gerade als Vorbild. Nachdem der Net-Surfer auf der Homepage mit der Weltkarte Europa ausgewählt hat, sucht er vergeblich nach einem Eintrag für Deutschland. Aber das allein soll kein Hindernis sein. Also weitersuchen und zur "Download library" - auch hier ohne Epson in der Betitelung. In einer langen Liste finden sich buntgemischt - mit grünem Logo für den Mac und blauem für den PC - diverse Treiber aufgelistet.

Leider hat sich bei Epson anscheinend niemand die Zeit genommen, diese Liste auf ihre Lesbarkeit hin einmal mit anderen als dem üblichen "Netscape Navigator" zu testen. Browst der Kunde mit Microsofts "Internet Explorer" (neueste Version), entgehen ihm viele Informationen, denn der Zeilenumbruch findet unsichtbar und erheblich zu spät weit jenseits des rechten Bildschirmrands statt.

Auch der Inhalt der Dateien sowie deren Beschreibung sind bei Epson ein Ärgernis. Sucht der Kunde beispielsweise einen simplen Druckertreiber, um den Stylus Color 500 im Netzwerk zu installieren, wird es schwierig. Bei den entsprechenden Dateien sind in der Beschreibung keinerlei Hinweise auf ein Netzwerk genannt. Lädt der Profi dann gleich beide Dateien (S50021BE.EXE und EASY500.EXE) auf seine Festplatte, muß er feststellen, daß sie fast identisch sind. Bei ersterer ist aber zumindest eine aussagekräftige Readme-Datei mit der Beschreibung der Netzwerkinstallation dabei. Hätte Epson diesen Text einzeln gelistet, würde vielen Usern 3 MB Download erspart bleiben.

Doch nicht nur Epson bietet Epson-Treiber. Aus einer ganz anderen Ecke kommt ein gutes Beispiel: "Die Leute mit Ideen" von Vobis bieten jedem Interessenten schnell auffindbare und übersichtliche Listen mit Treiber, Produktinfos und mehr in zirka 40 Firmenforen an. Hier herrscht das auch im technischen Bereich sehr wünschenswerte Motto: "Einfach, klar und übersichtlich ohne viel Schnickschnack."

Konkurrent Escom geht da einen anderen Weg. Bei FAQs (Frequently Asked Questions) zu Windows 95 wird Otto Normalanwender gleich bei der ersten Frage nach dem Windows-Startmenü erklärt, wie er mal eben tief in der Registry Eintragungen ändern soll. Warnungen, daß Modifikationen auf dieser Systemebene fatale Folgen haben können, sind nirgendwo zu sehen. Vor allem ist ein derartiger Eingriff auch gar nicht notwendig. Das frei verfügbare MS-Powertoy bringt den User - auf sicherem Weg - zum gleichen Ziel.

Ein weiteres gutes Beispiel kommt von IBM. Big Blue offeriert dem Ratsuchenden eine klar strukturierte und sich schnell aufbauende Übersichtsseite. Schnell die passenden Kästchen zum "Informa- tion Type" und "Environment" mit Betriebssystem und Hardware angekreuzt, und weiter geht es.

Auch die Suchmaschine bietet zügig klare Antworten. Beispielsweise erscheint im Bereich OS/2 auf die Anfrage "ncr scsi" sofort eine Liste mit drei Treibern für unterschiedliche OS/2-Versionen. Die Treiber sind komprimiert und enthalten schon in der Titelzeile Angaben zum Datum und zur Größe. So soll es sein.

Völlig ungetrübt gestaltet sich die Treibersuche aber auch bei IBM nicht. Sucht der Surfer beispielsweise nach "Symbios" anstatt "NCR" (so heißt der entsprechende Bereich jetzt schon seit über einem Jahr), wird kein einziger Eintrag gefunden, obwohl die Treiber bereitstehen.

Auch bei den obengenannten Beispielen war es aber immerhin noch möglich, im Endeffekt die gewünschten Infos zu finden und herunterzuladen. Das ist nicht überall so.

Wer beispielsweise die Windows-95-Modemdatei für das aktuelle "Sportster 36.6k"-Modem von US Robotics sucht, kann diese Datei zwar herunterladen, geholfen ist ihm damit aber leider nur wenig. Die in der Installationsanleitung beschriebene automatische Erkennung funktioniert zumindest auf einigen Rechnern nicht.

Aber auch die manuelle Zuordnung des passenden Treibers ist Glückssache, denn erstens sind einige Einträge für das Windows-Fenster viel zu lang, und zweitens stimmen die Modembezeichnungen mit der Aufschrift auf dem Gerät nicht überein. Das anschließend notwendige Raten und Probieren wäre bei etwas mehr Sorgfalt von seiten des Herstellers vermeidbar.

Wie fehlende Informationen im eigentlich täglich aktualisierbaren Netz zur gefährlichen Falle werden, zeigt Pinnacle Micro mit seinem CD-Recorder "RCD 5040".

Die mitgelieferte Software "CD-Creator" von Corel ist eigentlich auch ausdrücklich für Windows NT geeignet. Mit NT 3.51 funktioniert sie auch, das seit Mitte 1996 auf dem Markt befindliche NT 4.0 bringt sie jedoch zum unwiderruflichen Absturz ohne Neustartchance. Ein so zusammengebrochenes System läßt sich nur in stundenlanger Arbeit wiederherstellen.

Diese Tatsache ist mittlerweile in NT-Kreisen bekannt, bei Pinnacle Micro oder Corel sucht man nach warnenden Hinweisen jedoch vergeblich. Es stehen zwar allgemeine Updates zum Download bereit, aber informelle Hinweise fehlen. Vielleicht würden hier ein paar klare Worte zwar den ein oder anderen Kunden weniger bringen, aber so gibt es garantiert viele höchst erzürnte NT-Administratoren.

Von Betriebssystem-Hersteller Microsoft wird wenigstens die NT-Gemeinde vernünftig unterstützt. Infos zu den neuesten Service-Packs stehen vorbildlich meist gleich am Anfang der NT-Homepages. Microsoft geht bei NT anscheinend davon aus, daß deren Verwalter die Notwendigkeit von Service-Packs kennen und sich dadurch nicht abschrecken lassen.

Windows-95-Anwendern geht es da schon anders. Service-Packs gibt es für sie zwar auch auf den MS-Servern, der Surfer kommt mit ihnen jedoch nur dann in Kontakt, wenn er gezielt nach Files für Windows 95 sucht. Daß sich auch 1997 noch auf der entsprechenden Seite die internationalen Updates für das erste Quartal 1996 finden, zeigt, wie nachlässig viele Hersteller ihre Web-Pages pflegen.

Das betrifft bei Microsoft leider nicht nur schriftliche Informationen, sondern auch Programme. Beispielsweise haben einige der Internet-Explorer-Dateien (msie 301mnt.exe) einen Bug, der sich beim Entpacken als Message "No Memory" zeigt. Dieser Fehler ist bei Microsoft bekannt und auch in der "Knowledge-Base" hinterlegt. Leider hat bei dem Softwareriesen aber wohl niemand die Zeit gehabt, die Dateien auf den von ihnen zum Download angebotenen Servern auf diesen Bug hin zu überprüfen. So kamen einige User auch monatelang nach der Erkennung des Fehlers noch in seinen zweifelhaften Genuß.

Ein weiteres Ärgernis besteht darin, daß im Zeitalter von CDs die Größe auch der zum Download bereitgestellten Dateien oft entsprechende Ausmaße annimmt. Wenn so kurz vor Abschluß der Übertragung einer 15-MB-Datei die Leitung aus irgendwelchen Gründen nicht mehr will, hilft nur noch ein erneuter Versuch.

Noch letztes Jahr standen beispielsweise bei Microsoft viele Dateien auch in Paketen zu jeweils 1,4 MB bereit. In dieser Größenordnung bedeutete ein Leitungsabbruch nur ein paar verlorene Minuten und stellte somit kaum ein Problem dar. Leider hat MS diese Päckchen jetzt nur noch vereinzelt im Angebot.

Ein gutes Beispiel zum Support im Internet bietet Forte mit dem Newsgroup-Offline-Reader-Agent. Schon die Bezeichnung hebt sich erfrischend von der Masse ab. Wo andere Unternehmen schnell von Version 2.0 zu 3.0 oder gleich zu 7.0 wechseln und immer noch reichlich Abstürze produzieren, nennt Forte die Versionen bescheiden .99d, .99e, .99f. Während bei solcher Nomenklatur anderer Anbieter instabile Versionen zu erwarten sind, laufen die Forte-Pendants sehr stabil.

Hohe Qualität ist im Netz die Ausnahme

Das Unternehmen informiert registrierte Anwender, aber ohne sie mit Nebensächlichkeiten zu enervieren, per E-Mail, wenn es neue Versionen gibt. Die lassen sich dann entweder komplett oder als weniger voluminöse Updates der jeweiligen Vorgängerversion herunterladen. Dieses Beispiel sollten sich auch andere Softwareschmieden zum Vorbild nehmen.

Leider sind qualitativ hochwertige Supportangebote im Netz eher die Ausnahme. Wie gesagt, die obengenannten Beispiele sind so auch nur als ein kleiner Ausschnitt aus dem Treiben der Anbieter zu verstehen. Vielleicht sollten sich die Kunden ja vor der Auswahl ihrer Komponenten die Mühe machen und den Internet-Aspekt des Herstellersupports überprüfen.

Die Hersteller, die Support per Internet anbieten, sollten in die Pflicht genommen werden. Direkt oder indirekt bezahlen alle Anwender dafür; es ist ein Griff in das Portemonnaie des Käufers - und kein netter Zusatzservice.

So aber bleibt den Kunden vor allen Dingen ein Ausweg aus dem Dilemma: Glücklicherweise nämlich bietet das Internet noch andere Möglichkeiten der Informationsbeschaffung. Fragen zu Hard- und Software werden auch in fast 1000 "comp.*"-Newsgroups von oft erfahrenen Usern beantwortet. Hier finden sich fast alle Infos zum Support. Was keine Aufforderung an die WWW-Seitengestalter der DV-Anbieter sein soll, nun beruhigt weiterzuschlafen.

Angeklickt

Gute Betreuung ist, so lehrt es schon das kleine Marketing-Einmaleins, die Grundlage für eine langfristige Bindung der Kunden an den Anbieter. Das Internet mit World Wide Web, FTP, Newsgroups und E-Mail drängt sich für Softwarehäuser geradezu auf, um weltweit kostengünstig jederzeit und überall Unterstützung zu bieten. Was die Händler und Hersteller daraus machen, ist jedoch oft erschreckend. Die Bandbreite reicht von uralten Informationen über kaputte Dateien bis hin zu gefährlichen Tips und Tricks.

*Julius Martin ist freier Fachjournalist in München.