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15.11.1996 - 

User Support

Gutorganisierter Helpdesk macht Kosten transparent

Schöne neue Welt: Mit dem eigenen PC besitzt jeder ein Höchstmaß an Unabhängigkeit, Flexibilität und IT-Verfügbarkeit. Die Emanzipation von der IT-Abteilung beschert dem Endanwender eine neue Freiheit - und den Controllern im Unternehmen eine unerwartete Kostenexplosion.

Die inzwischen zum Klassiker avancierte Marktstudie der Gartner Group "Management Strategies to Control the Rapidly Escalating Costs of Distributed Computing" hat allen die Augen geöffnet: Innerhalb von sieben Jahren schnellte die auf fünf Jahre verteilte "Cost of Ownership" eines Windows-PCs von knapp 20000 auf über 40000 Dollar. Die Marktforscher machten als mit 55 Prozent größten Einzelposten die Benutzungskosten, also die operativen Kosten des Benutzers, aus. Die Kapitalkosten für Hardware und Software fallen mit 14 Prozent kaum ins Gewicht (siehe Abbildung 1 auf Seite 62).

Derart hohe Einzelposten addieren sich zu wahrhaft gigantischen Gesamtkosten, wenn man bedenkt, daß die Zahl der PCs in den letzten sieben Jahren um über 300 Prozent gestiegen und jeder PC-Benutzer doppelt so viele Anwendungen benutzt wie damals.

In den heutigen Zeiten zücken die Kaufleute jedoch allenthalben die Rotstifte. Wie jede andere Unternehmensabteilung wird auch die IT auf den Prüfstand gestellt und durch Personalabbau und Budgetkürzungen schlank gemacht. Ironischerweise erhöht aber - so die Gartner Group - ein schrumpfendes Budget des IT-Supports die Gesamtkosten für das Unternehmen erheblich: "Jeder Dollar, um den das Budget des professionellen Supportteams gekürzt wird, wird doppelt beim informellen Support ausgegeben." Motto: Sparen, koste es, was es wolle!

Es gibt einen Ausweg aus diesem Dilemma. Zunächst haben die Marktforscher den größten Kostenblock analysiert und kamen zu dem Ergebnis, daß 50 Prozent der Aktivitäten eines PC-Anwenders nicht auf seine eigentlichen Aufgaben bezogen sind.

Also könnte man genau hier die Lösung des Problems ansetzen: Der Enduser muß von den aufgabenfremden Arbeiten am PC befreit werden. Also kein "System-Management" mehr am PC, kein Wälzen technischer Dokumentationen, keine Nachbarschaftshilfe bei Schwierigkeiten mit dem PC, sondern Organisation und Aufbau eines professionellen Supportteams und die Einrichtung eines Helpdesks zur raschen Lösung von Benutzerproblemen.

Die zentrale Anlaufstelle

Die Effizienz eines Helpdesks hängt in besonderem Maße von den Prozessen sowie vom Einsatz geeigneter Technologie und Werkzeuge ab. Es ist klar, daß ein Helpdesk nicht alles lösen kann. Zunächst müssen die Beteiligten genau festlegen, welche Ziele mit einem Helpdesk verfolgt werden sollen.

Eine mögliche Definition ist hier beispielsweise: Ein Helpdesk ist die zentrale und verantwortliche Anlaufstelle für die Lösung technischer Endbenutzerprobleme. Der Helpdesk selbst muß nicht notwendigerweise die Lösungen erarbeiten, sondern könnte sie an Spezialisten wie System- und Netzwerk-Manager, Anwendungsentwickler etc. weiterreichen. In einem solchen Fall ist ein Call-Management notwendig, damit keine Calls verlorengehen und sich ihr Bearbeitungszustand jederzeit erfragen läßt (siehe Abbildung 2).

Für eine klare Abgrenzung von Verantwortlichkeiten sowie für die Planung von Budgets und Ressourcen ist die explizite Definition der Helpdesk-Dienste sowie der nicht vom Helpdesk angebotenen Dienste notwendig und unverzichtbar.

Ein klassischer Helpdesk, oft auch Hotline genannt, bietet folgende Dienste an: Er unterstützt die Anwender erstens in allen technischen Fragen zum PC-Betrieb und zweitens in allen Fragen zu explizit genannten Applikationen.

Über die Hotline-Dienste hinaus nimmt der Helpdesk zunehmend Aufgaben wahr, die früher dem RZ-Management oblagen. Damit wird der Helpdesk für die Anwender zur Schnittstelle für die zentralen IT-Services. Zu den Diensten gehören zum Beispiel die Anwendungsberatung, die Verwaltung von Benutzerkonten und Netzwerkdruckern, die Datensicherung und -restaurierung auf den Servern sowie die Installation neuer PCs.

Nicht zu den Aufgaben des Helpdesks gehört die Unterweisung in der Benutzung von Anwendungen, denn er ist kein Ersatz für ein entsprechendes Training. Zu seiner Entlastung ist es dringend erforderlich, daß die Benutzer ausreichend mit dem PC und seinen Anwendungen vertraut sind. Forscher haben ermittelt, daß untrainierte Benutzer drei- bis sechsmal soviel Zeit für die Lösung einer Aufgabe benötigen wie trainierte User. Das Lernen in festen Trainingsstunden ist wiederum drei- bis sechsmal so effizient wie das Ad-hoc-Training "on the job".

Mit der Definition der Services, die der Helpdesk erbringt, ist noch nichts über die Qualität seiner Leistungen gesagt. Sie wird im "Service Level Agreement" festgelegt. Hierzu gehören neben den Arbeits- und Bereitschaftszeiten auch die Reaktionszeiten sowie die mittlere Zeitdauer zur Lösung von Benutzerproblemen.

Der Servicelevel ist eng verknüpft mit den Kosten für den Betrieb eines Helpdesks: Ein höherer Servicelevel bedingt in der Regel höhere Betriebskosten des Helpdesks. Er ist also ein Instrument zur Steuerung der Kosten eines Helpdesks.

Das Organisationsmodell für einen Helpdesk hängt unter anderem von der Zahl der Benutzer, der Art und Anzahl der zu betreuenden Anwendungen und der Komplexität der IT-Infrastruktur ab. Üblicherweise wird eine mehrstufige Organisation gewählt (siehe Abbildung 3).

Durch den Einsatz von Tools lassen sich die Qualität eines Helpdesks erheblich steigern und die Kosten senken. Hierzu gehören Call-Handling- und Expertensysteme, Lösungsdatenbanken, Datenbanken zur Asset-Verwaltung sowie Systeme zur Softwarepflege und -verteilung. Ganz wichtig ist auch ein Reporting, das Schwachstellen in den Prozessen, in der Qualifikation der Helpdesk-Mitarbeiter oder -Anwender aufdecken hilft und dem Controlling ein Instrument zur Planung und Kontrolle in die Hand gibt.

Der Nutzen eines Helpdesks liegt sowohl in der höheren Kostentransparenz und meßbaren Kostenersparnis als auch in der professionellen Unterstützung der Anwender. Durch die definierte Art und den festgelegten Umfang der Leistungen wissen die Benutzer genau, welchen Service sie erwarten können. Für das Management ergeben sich eine klarere Verteilung der Verantwortlichkeiten, eine höhere Planungssicherheit hinsichtlich der Ressourcen und für die Benutzer die Möglichkeit zur Konzentration auf ihre eigentlichen Aufgaben.

Der Erfolg eines Helpdesks hängt von vielen Faktoren ab. Hierzu gehören ein ausgeprägter Servicegedanke bei den Helpdesk-Mitarbeitern ebenso wie ein gemeinsames Verständnis des Serviceportfolios und des Servicelevels. Für letzteren müssen Meßkriterien existieren, mit denen sich die Dienstgüte messen läßt.

Die Benutzer müssen über Veränderungen der Helpdesk-Leistungen informiert werden, und es sind Umfragen über die Benutzerzufriedenheit unumgänglich, um die Qualität des Services zu verbessern oder Unklarheiten bezüglich der versprochenen Leistungen zu beseitigen.

Der Helpdesk als Drehscheibe für IT-Benutzerservices erfüllt eine extrem wichtige Funktion. Ohne den professionellen und stets verfügbaren Support durch den Helpdesk sinkt die Produktivität der Anwender erheblich. Da liegt es natürlich nahe, auch beim Betrieb des Helpdesks die Frage nach Eigenbetrieb oder Auslagern zu stellen.

Ein professioneller Dienstleister, der Erfahrung mit der Organisation und dem Betrieb von Helpdesks besitzt, setzt Supportspezialisten und neueste Helpdesk-Technologie ein, zum Beispiel Systeme für Call-Handling, Asset- und Problem-Management. Weitere Vorteile des Outsourcing sind die Kostentransparenz und die Sicherstellung des vereinbarten Servicelevels.

Oft ist es auch nützlich, nur Teile der Helpdesk-Organisation auszulagern, zum Beispiel nur den First- oder nur den Second-Level-Support. Auch eine Unterstützung des Helpdesks zur Abdeckung von Spitzenbelastungen durch einen externen Dienstleister kann sinnvoll sein.

Angeklickt

Die Einrichtung eines Helpdesks gilt als ein vielversprechendes Mittel, die in ihrer exakten Höhe nicht bekannten, aber mit Sicherheit sehr hohen Kosten für unorganisierten User-Support oder "Hey-Joe-Hilfe" unter Endanwendern einzudämmen. Doch bevor die Rechnung aufgehen kann, bedarf es einiger organisatorischer Festlegungen. Dabei ist es durchaus keine Nebensache zu definieren, für welche Arbeiten der Helpdesk-Stab zuständig ist und wofür nicht und bis zu welchem Qualitätsniveau seine Dienste reichen müssen.

Zum Beispiel

Das abr-Reisebüro in München mit rund 1000 Mitarbeitern hat 1994 einen Auftrag zum Betrieb des Helpdesks an Digital Equipment gegeben. Die Leistungen umfassen den Helpdesk-Dienst, den PC-Benutzerservice, die Betreuung von Reisebüro-spezifischen Anwendungen und von Microsofts Office-Applikationen sowie das Netzwerk- und System-Management der zehn Server.

Über den Stand des Projekts sagt Josef Manlik, DV-Koordinator beim abr Reisebüro: "Wir konnten so im Rahmen der unternehmensweiten Konsolidierungsmaßnahmen auch in der DV die Kosten senken." Und er ergänzt: "Da Digital das qualifizierte Personal für die DV-Aufgaben stellt, haben wir heute keine Engpässe mehr, die bei Eigenbetrieb durch Krankheit oder Urlaubstage auftreten würden."

*Hermann Dieckmann ist Business Development Manager Helpdesk Services, und Dr. Helmut Plickert ist Leiter Marketing Dienstleistungen bei der Digital Equipment GmbH in München.