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28.09.1990 - 

Produktlogik contra Benutzerlogik

Handbücher: Die Gliederung gibt Qualitätshinweise

*Claudia Fottner-Top arbeitet als technische Redakteurin beim itl Institut für technische Literatur GmbH in München.

Wie kann der Käufer schnell und sicher entscheiden, ob nicht nur das Produkt, sondern auch die dazugehörige Bedienungsanleitung seinen Qualitätsansprüchen genügt und für ihn geeignet ist?

Die Antwort ist einfach: Was ein Handbuch taugt, kann man bereits an seiner Gliederung erkennen.

Warum dies so ist, liegt auf der Hand. Jeder, der schon einmal mit Handbüchern gearbeitet hat, weiß, daß die Gliederung des Inhaltsverzeichnisses über das Finden oder Nicht-Finden von Information entscheidet. Jede Überschrift weckt beim Benutzer bestimmte Erwartungen, welche Art von Information ihn im dazugehörigen Textabschnitt erwartet.

Findet er die Information nicht oder nur nach längerem Suchen, ist das Handbuch schlecht. Handbücher dienen eben primär als Nachschlagewerke. Eine übersichtliche und vor allem klare Gliederung als schnelle Orientierungshilfe ist deshalb ein wichtiges Qualitätsmerkmal.

Allerdings sieht so eine "gute" Gliederung nicht immer gleich aus. Je nach Aufgabenstellung, Produkt-Funktionen und Zielgruppe arbeiten Handbuchautotren mit verschiedenen Techniken. Man unterscheidet dabei vier Ansätze:

- der produktorientierte Ansatz,

- der anwendungs- oder funktionsorientierte Ansatz,

- der benutzerorientierte öder chronologische Ansatz,

- der lernlogische oder erwartungsorientierte Ansatz.

Jede Gliederungstechnik präsentiert dem Benutzer das Produkt aus einem speziellen "Blickwinkel": Entweder bestimmen das Produkt und seine Funktionen oder die Handlungen beziehungsweise Erwartungen des Benutzers den Aufbau einer Bedienungsanleitung. Unabhängig davon, nach welchem Ansatz ein Handbuch aufgebaut ist, gilt, daß jeder Ansatz funktional eingesetzt wird und den Bedürfnissen der Anwender entgegenkommen muß.

Sehen wir uns die vier Gliederungsarten im einzelnen an.

Der Benutzer als "Mitspieler" des Produkts

Bei dieser Gliederungstechnik liegt der Blickwinkel auf dem Produkt und seinen Komponenten. Nehmen wir als Beispiel die Bedienungsanleitung einer Stoppuhr. Die Überschriften im Inhaltsverzeichnis lauten hier: "Knopf A", "Knopf B", "Knopf C" und Anzeige". Der Leser erfährt aus der Gliederung nichts über die verschiedenen Anwendungsmöglichkeiten der Stoppuhr, sondern nur etwas über die Komponenten des Produkts. Auch die Überschrift "Antennen" in einer Bedienungsanleitung für Fernseher ist produktorientiert. Will der Benutzer wissen, wie er die Antennen für den Empfang ausrichten oder bei der Stoppuhr die Uhrzeit einstellen kann, muß er sich von vorne bis hinten durch die Bedienungsanleitung durcharbeiten. Bei den wenigen Funktionen einer Stoppuhr ist das noch einfach, beim Fernsehgerät bereits schwieriger; in einer Bedienungsanleitung für eine komplexe Maschine oder Anlage sicher die falsche Gliederungstechnik.

Das heißt aber nicht, daß rein produktorientierte Gliederungen per se "schlecht" sind: Praktisch und sinnvoll sind sie zum Beispiel bei Stücklisten, Ersatzteil-Katalogen und Kommandoregistern. Produktorientierte Überschriften erkennt man leicht: Sie sind kurz und bestehen oft nur aus einem Substantiv, zum Beispiel dem Komponenten-Namen.

Hier ergibt sich die Gliederung aus den Funktionen des Produkts und den Anwendungen, die das Produkt ermöglicht und die der Benutzer kennt. So möchte beispielsweise der Benutzer einer Stoppuhr wissen, wie man die Zeit stoppen oder die Uhrzeit einstellen kann; oder der Anwender eines Textprogrammes will Auskunft über "Datei laden", "Datei sichern", "Seiten drucken", "Zeichen löschen" und so weiter. Alle diese Überschriften sind anwendungs- oder funktionsorientiert.

Dieser Ansatz erscheint in der Praxis viel zu selten: Häufig "verstecken" sich nämlich hinter Komponenten-Namen Anwendungen. Wenn zum Beispiel unter der produktorientierten Überschrift "Bedienelemente" die Funktion "Gerät ein- und ausschalten" beschrieben wird, muß der Benutzer erst kombinieren, bevor er einschalten kann. Das, was er in der Bedienungsanleitung sucht - nämlich, wie man das Gerät ein- und ausschaltet -, findet er nur auf Umwegen und nicht mit Hilfe der Überschrift. Für die Beurteilung eines Handbuchs bedeutet dies: Steht eine Information "versteckt" im Inhaltsverzeichnis, spricht das sicherlich nicht für die Qualität der Anleitung.

Der anwendungsorientierte Ansatz ist deutlich benutzerfreundlicher als der produktorientierte, er gibt jedoch kaum Hinweise über den zeitlichen Ablauf einer Handlung.

Dieser Ansatz kann das Problem der anwendungs- oder funktionsorientierten Gliederungstechnik überwinden: Hier werden die Handlungsanweisungen chronologisch aufgelistet. Der Benutzer bekommt "Anweisungsketten" gezeigt und wird Schritt für Schritt in das Produkt eingeführt. Zurück zum Beispiel mit der Stoppuhr: Um die Anwendung "Zeit einstellen" auf der Stoppuhr auszuführen, sind erstens Monat, zweitens Tag, dann Stunde, Minute und schließlich Sekunde einzustellen. Und das genau in dieser Reihenfolge. Entsprechend heißen die Uberschriften der Bedienungsanleitung- "l. Monat einstellen", "2. Tag einstellen" und so weiter. Der chronologische Ablauf bestimmt die Folge der Anwendungen oder auch der Handlungsschritte bei Anweisungsketten. Ein Beispiel für Handlungsschritte: Taste "Check-Program" drücken, dann "Enter" drücken - und nicht umgekehrt.

Wie bei der anwendungs- oder funktionsorientierten Gliederungstechnik, so bestehen auch hier die Überschriften häufig aus einer Kombination von Substantiv und Verb, wie beispielsweise "Diskette einschieben", "Programm laden". Den benutzerorientierten oder chronologischen Blickwinkel erkennt man an der Reihenfolge und der Beziehung einzelner Überschriften zueinander.

Der Benutzer "bestimmt" den Aufbau

Der lernlogische Ansatz geht noch einen Schritt weiter. Hier stehen der Benutzer und seine Erwartungshaltung im Mittelpunkt. Die Produktlogik tritt in den Hintergrund gegenüber den Bedürfnissen des Benutzers. Den Aufbau der Dokumentation bestimmt die zentrale Frage: Wo und in welchem Zusammenhang sucht der Benutzer die gewünschten Informationen? Mit welcher Erwartungshaltung tritt der Benutzer an das Produkt heran?

Lernlogische oder erwartungsorientierte Gliederungstechnik bedeutet konkret: Die wichtigsten und am häufigsten gebrauchten Funktionen stehen am Anfang der Anleitung. Wesentliches ist vom Unwesentlichen getrennt. Technische Daten und Garantieerklärungen sind nach hinten verbannt. Ein lernlogisch aufgebautes Software-Handbuch behandelt den Lernteil vor Problembeschreibungen oder speziellen Tricks; Schablonen für die Tastatur sind nicht in der Mitte des Handbuchs zu finden, sondern vorne oder hinten in eine Lasche gesteckt. Kurz: All das sind Indizien dafür, daß hier Benutzerfreundlichkeit nach lernlogischen Kriterien praktiziert wurde.

Die lernlogisch orientierte Gliederungstechnik kommt den Bedürfnissen und Erwartungen der Anwender sicherlich am meisten entgegen. Sie ermöglicht es, sich schnell mit der Bedienung eines Geräts oder einer Software vertraut zu machen. Der Anwender findet im Handbuch Informationen und Handlungsanweisungen dort, wo er sie entsprechend seinen Erwartungen sucht.

Die lernlogisch orientierte Gliederungstechnik allein reicht jedoch als Gliederungsinstrument nicht aus. Ein Beispiel: Wenn die Funktionen "Einschalten" und "Ausschalten" oder "Datei eröffnen" und "Datei schließen" in verschiedenen Kapiteln behandelt werden, ist der Benutzer auf sein Vorwissen angewiesen. Software-Einsteigern, die sich oft sicherer fühlen, wenn sie bereits beim Starten erfahren, wie sie ein Programm wieder richtig beenden können, hilft diese Gliederungstechnik wenig.

Doch auch Wenn eine Bedienungsanleitung lernlogisch optimal aufgebaut ist, bleibt häufig ein Problem, das alle Bemühungen in Richtung Benutzerfreundlichkeit wieder zunichte macht: Das Handbuch ist zu umfangreich - so umfangreich, daß der Benutzer allein auf grund des Umfangs Mühe hat, das zu finden, was er sucht. Versucht ein Handbuch, alle Fragen und Probleme zu behandeln, die beim Benutzer jemals auftreten können, entstehen oft dicke Wälzer, die den Benutzer regelrecht "erschlagen" und alles andere als benutzerfreundlich wirken. Ist das Produkt aber komplex, muß es detailliert beschrieben werden, damit der Anwender auch damit arbeiten kann.

Bei der Beurteilung von Handbüchern muß man sich darüber im klaren sein, daß das Produkt und seine Funktionen den Aufbau des Handbuchs immer bestimmen werden. Benutzerlogik ist kein Dogma. Ist beispielsweise bei einer Stoppuhr zuerst die Uhr- und die Weckfunktion einzustellen, bevor die Zeit gestoppt werden kann, so erfordert die Produktlogik eine Beschreibung in genau dieser Reihenfolge- auch wenn in der Erwartungshaltung des Benutzers die Funktion "Zeit stoppen" an erster Stelle steht.

Werden die vorgestellten Gliederungsansätze gezielt eingesetzt, ist der Aufbau eines Handbuchs oder einer Bedienungsanleitung für den Benutzer transparenter. Er kann darüber hinaus auch anhand der Gliederung beurteilen, ob die Dokumentation zielgruppengerecht aufgebaut wurde beziehungsweise für seine Anwendungen geeignet ist.

Mischformen der vier Gliederungstechniken in einem Handbuch sind oft sogar notwendig, um dem Anwender die Bedienung eines Produkts klar zu machen. Wie schon gesagt: Unabhängig davon, nach welcher Gliederungstechnik eine technische Dokumentation oder ein Handbuch aufgebaut sind - wichtig ist, daß jeder Ansatz bewußt und funktional eingesetzt wird. Und das kann man bereits erkennen, wenn man sich das Inhaltsverzeichnis eines Handbuchs genau anschaut- eine Mühe, die man sich vor dem Kauf machen sollte.