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29.04.1988 - 

Verständlichkeit ist oberstes Gebot:

Handbücher nur in Umgangssprache

Dr. Gerhard Schäfer arbeitet als Redakteur für Daten- und Informationsverarbeitung in München

Aus dem Simplicissimus: Rätsel der Technik. (Bild: Zwei Professoren vor einer im Bau befindlichen Brücke.) Stimme von oben: "Laß abi - hüah - laß abi sag'i - nacha drah'n mer'n ander's um!" - "Es ist doch unfaßlich, Herr Kollega, daß eine so komplizierte und exakte Arbeit in dieser Sprache zustande kommen kann."

Die Beschreibung einer Software soll genau sein. Schludrigkeiten kann sich kein Redakteur leisten, denn der verzweifelte Zorn jedes Anwenders wäre ihm sicher. Was aber ist eine "genaue" Beschreibung und was soll sie enthalten?

Um Antworten ist man nicht verlegen. Schnell kommt, daß Beschreibungen präzise sein und daß konsistente Begriffe verwendet werden sollen. Offensichtlich ist die richtige Antwort aber noch nicht gefunden, denn dann wären die Handbücher schon lange besser.

Es gibt wohl keinen Redakteur, der sich nicht gerne an Regeln halten würde, um die oft lästigen Diskussionen mit Entwicklern und Vertriebsbeauftragten zu vermeiden. Obwohl zwar allen immer klarer wird, daß Software nur dann verkauft werden kann, wenn sie für den Anwender ohne größere Anstrengungen verwendbar ist, werden aber an Handbüchern immer noch falsche Erwartungen gestellt.

Alles läßt sich klar und verständlich ausdrücken

Wichtig scheint mir daher die Klärung ein paar grundsätzlicher Fragen zu sein, die bisher zu wenig beachtet wurden, und die sich professionelle Informatiker und DV-Fachleute auch kaum stellen. So liegt das Problem meines Erachtens darin, daß kaum jemand weiß, was eigentlich "genau" in bezug auf Benutzerhandbücher bedeutet.

Für die Frage nach der Präzision von sprachlichen Ausdrücken scheint mir die Philosophie Wittgensteins eine tragende Bedeutung zu haben.

Wittgensteins frühe Philosophie vertrat eine Abbildtheorie der Sprache, das heißt: Die Welt wird in der Sprache, in den Wörtern abgebildet, so wie beispielsweise ein Unternehmen als Miniwelt auf einer Datenbank abgebildet wird. Für jedes Ding in der Welt gäbe es folglich ein Wort, dessen Bedeutung eben das Ding ist.

Wittgenstein kamen jedoch Zweifel an der Richtigkeit dieser Theorie. In seinem zweiten philosophischen Hauptwerk, den "Philosophischen Untersuchen", führt er diese frühen Überlegungen ad absurdum.

Eine alte Theorie des Spracherwerbs sagt zum Beispiel, daß das Kind sehe, wie Erwachsene auf bestimmte Gegenstände zeigen und Worte aussprechen. Das Kind merke sich dann die Worte als die Namen der Gegenstände. Man müßte also einen Stuhl sehen, um die Bedeutung des Wortes "Stuhl" zu kennen.

Hier liegt jedoch das Problem: Was genau ist eigentlich ein Stuhl? Ein Stuhl hat vier Beine, eine Sitzfläche und eine Lehne. Was unterscheidet ihn aber von einem Sessel? Was ist, wenn ein Stuhl drei Beine hat? Schließt die Bedeutung des Wortes "Stuhl" auch ein, daß ein Stuhl aus Holz besteht, aus einem bestimmten Holz? Warum gibt es denn keine unterschiedlichen Wörter für Stühle aus Metall, aus Kiefern-, Eichen- und Buchenholz?

Stellt man sich die Fragen, dann scheint das Wort "Stuhl" auf einmal seine ganz einfache Bedeutung zu verlieren und recht schwammig zu werden. Und dabei konnte man sich doch bisher mit diesem Wort wunderbar verständigen. Es überkommt einen richtig die Lust, den Begriff aus dem Wortschatz zu verbannen und ein neues, präzises Wort zu finden.

Aufgrund dieser Überlegungen kam Wittgenstein zu einer revolutionären Erkenntnis. Er sagte nicht mehr, daß die Bedeutung eines Wortes eine Abbildung einer Sache ist, sondern: "Die Bedeutung eines Wortes ist seine Verwendung in der Sprache."

Nach Wittgenstein handeln die Menschen mit der Sprache. Sie verwenden Wörter, um etwas zu erklären, um zu grüßen, um einzukaufen, um zu diskutieren, sie verwenden Wörter beim Häuserbauen, beim Spazierengehen usw. In den "Vermischten Bemerkungen" Wittgensteins findet sich folgende Notiz von 1931, die das Problem der Präzision thematisiert:

Die Präzision der Arbeit steht in diesem Fall in keinem Verhältnis zur Laxheit der Sprache, mit der Anweisungen für diese Arbeit gegeben werden. Wenn Wittgenstein also tatsächlich Recht hat, wenn die Bedeutung eines Wortes seine Verwendung und nicht irgendein Bild einer Sprache ist, dann lassen sich keine "genauen" Begriffe bilden, die einen Sachverhalt in die Sprache abbilden, denn die Bedeutung eines Wortes konstituiert sich erst durch seine Verwendung. - An diesem Punkt müssen die Überlegungen zur Klärung des Begriffs der "genauen Beschreibung" beginnen.

Ein Kriterium, mit dem die Genauigkeit eines Wortes, einer Beschreibung festgestellt werden kann, liegt daher in der Prüfung, ob das gefundene Wort, der gefundene Begriff offen genug ist, um in Gesprächen und Diskussionen verwendbar zu sein, ohne daß zu Abkürzungen oder weitschweifigen Erläuterungen gegriffen werden muß. Ein Wort, das diesen Test besteht, hat schon die größte Hürde genommen. Aber wieviele Wörter aus dem DV-Bereich blieben bei diesem Test auf der Strecke?

Hier konnte natürlich ein Einwand kommen: Es mag ja alles schön und gut sein, was bisher gesagt wurde, aber Fachsprachen unterscheiden sich doch von der Alltagssprache, so daß sie für Laien schon unverständlich sein dürfen. - Dieser Einwand kann gelten, aber wie wird eigentlich diese Terminologie gelernt? Und wie "präzise" sind Begriffe, für deren Klärung selbst Fachleute Stunden oder Tage benötigen?

Von der Präzision bleibt wenig übrig

Hier werden abstrakte philosophische Überlegungen, hier wird die reine Philologie zu einem bedeutenden Wirtschaftsfaktor, denn Begriffsklärungen kosten Geld, viel Geld. An ihnen sollten daher Philologen beteiligt werden, denn nur sie verfügen über das fachliche Know-how.

Es dürfen nämlich nicht zu viele Erwartungen an die Durchsetzbarkeit von Definitionen, auf die sich einige Leute geeinigt haben, gestellt werden. Selbst wenn 20 kompetente Leute die Verwendung eines Wortes genau reglementieren, so gibt es immer noch Millionen anderer, die bei dieser Festlegung nicht gefragt wurden. Diese werden bei der normalen Verwendung des Wortes bleiben. So wird hier deutlich, daß sich neue Begriffe nur dann durchsetzen lassen, wenn sie kurz und schwammig genug sind, um in Alltagsgesprächen verwendet werden zu können.

Es bleibt also nur wenig von der vermeintlichen Präzision übrig, und es erhebt sich die Frage, ob ich die Investitionen für Begriffsklärungen letztlich rechnen.

Die Politik der Begriffsbildung und Begriffsbesetzung hat zweifelsohne ihre Berechtigung innerhalb einer Marketingstrategie oder dann, wenn es darauf ankommt, sehr präzise Zusammenhänge zu beschreiben, bei denen die Sprache tatsächlich nur in einer Abbildfunktion verwendet würde. Nur dann kann von Verständlichkeit kaum noch die Rede sein.

Wer lesen kann, was hierzulande als Norm bekannt ist ohne über den Sinn der Sätze ins Brüten zu kommen, ist ein Genie - in der PASCAL-Norm beispielsweise kommt in einem wahllos herausgegriffenen Text von knapp 80 Wörtern das Morphem (ein Bestandteil des Wortes, das Bedeutungen trägt) "typ" 13mal vor, sechsmal das Morphem "array" und fünfmal das Morphem "index". Der Text ist dadurch nicht mehr verständlich: Der Leser müßte bei fast jedem sechsten Wort überlegen, welcher "typ" gemeint ist.

So berechtigt Normen sein mögen, so kann doch niemand leugnen, daß ihre Präzision nur auf Kosten der Verständlichkeit erreicht werden kann. Sie zu lesen, ist eine Qual, denn es erfordert ein äußerstes Maß an Konzentration.

Normen können daher nicht als Richtlinien für Handbücher dienen. Handbücher für Anwenderprogramme müssen zwar genau sein, aber ihr primäres Ziel kann nicht sein, ein Softwareprodukt in den Text abzubilden, sondern vielmehr dem Anwender den Umgang mit dem Programm zu erleichtern.

Im Gegensatz zur Normung, die keine Rücksicht auf einen Leser nehmen muß, müssen Handbücher sich an potentiellen Lesern orientieren. Hier liegt das Problem. Betrachten wir, wie ein Handbuch verwendet wird. Meistens liegt es neben dem Terminal, während der Anwender mit seiner Software arbeitet. Hin und wieder schaut er in des Buch, legt es zur Seite, probiert am Terminal etwas aus; dann greift er wieder zum Buch, blättert, überlegt und arbeitet weiter. - Das wäre ein idealer Handbuch-Leser; er verwendet das Handbuch, um sich schnell zu informieren. In Wirklichkeit trifft man ihn jedoch relativ selten an. Die Handbücher fristen bei den Anwendern ein Schattendasein.

Nicht immer ist es aber Faulheit, wenn ein Handbuch nicht verwendet wird. Oft sind auch die Handbücher durch ihre Unverständlichkeit und vermeintliche Präzision daran schuld, wenn niemand zu ihnen greift. Deshalb muß die erste Forderung an Handbücher sein, das Verständnis für die Abläufe des Programms zu wecken, also: Verständlichkeit!

Gerade weil Handbücher sich an Leser wenden, die keine Lust haben, Handbücher zu lesen, muß mit Begriffen in ihnen laxer umgegangen werden, als es sich Profis vorstellen. Zur Beruhigung sei gesagt: Präzision ist in den meisten Fällen gar nicht notwendig, wenn man sich mit Klarheit begnügt.

An einem kleinen Beispiel möchte ich diese These verdeutlichen. Nehmen wir an, daß wir Farbe kaufen wollen, um Fenster zu streichen. Wir gehen in ein Farbengeschäft. Der Verkäufer fragt uns, welche Farbe wir wollen. Wir sagen "weiß". Er sagt nun nicht das, was eigentlich präzise wäre: "Welches Weiß? - Wir haben (...)gesweiß, lichtweiß, elfenbeinweiß, frühlingsweiß, schneeweiß und rosenweiß." Wir würden ihn nur verständnislos anschauen, besonders wenn er im Sinne der Präzision Reflexionswerte und die chemischen Zusammensetzungen der Farben aufzählen würde.

Wenn Fachterminologie wild wuchert

Aber das macht er nicht, sondern er sagt: "Wir haben verschiedene Sorten von Weiß. - Kommen Sie bitte mit, ich zeige sie Ihnen." - Und dann sehen wir die Farben, kennen aber nicht die genaue Bezeichnung und können trotzdem sehr gut auswählen.

In einer ähnlichen Lage ist der Leser eines Handbuchs. Sobald die Fachterminologie wild zu wuchern beginnt, verläßt er den Laden, was für ein Unternehmen tödlich sein kann. Die wenigsten Kunden werden sich Software kaufen, weil sie neugierig sind, eine neue Sprache und neue Wörter zu lernen. Es muß also ein Weg gefunden werden, der zu so wenig Fachterminologie wie möglich führt. Sie muß zwar sein, darf aber nicht zur Keule verkommen, mit der die Leser erschlagen werden.

Beim Recherchieren kommt der Redakteur auch sehr oft in die Situation, daß ein Entwickler ihm etwas im Ablauf des Programms erklären muß. Wenn man jedoch an diesem Punkt angekommen ist, dann bewegt man sich wieder auf bekanntem Gelände: Es wird in der Alltagssprache gesprochen. Die Erklärungen bauen aufeinander auf, und man nimmt Skizzen zur Hilfe. Auf einmal kommen Klarheit und Freude auf.

Am Modell einer alltäglichen Erklärungssituation sollte sich der Handbuchredakteur orientieren. Er ist zwar nicht der Gralshüter der Verständlichkeit, aber er allein hat die Kompetenz, über Verständlichkeit zu urteilen. Er muß nämlich das Softwareprodukt an Leute vermitteln, die an den Besprechungen und stundenlangen Diskussionen nicht beteiligt waren. Dem Anwender fehlt diese hermeneutische Erfahrung der Begriffsfindung. Bei ihm kann das Wissen um die ganzen Zusammenhänge folglich nicht vorausgesetzt werden.

Isolierte Gruppen, wie sie leicht bei großen Projekten entstehen, neigen dazu, ihre eigene Sprache, einen spezifischen Jargon zu entwickeln. Dieser Jargon mag der Kommunikation in der Gruppe dienen, er erschwert jedoch die Kommunikation nach außen und vor allem die mit den potentiellen Käufern. Dieser Jargon kann also den Verkaufserfolg eines Produktes gefährden.

Verstehen - und also auch das "Erlernen" des Umgangs mit einem Software-Produkt - läuft zirkulär ab, in einem sogenannten hermeneutischen Zirkel. Es muß deshalb primär Verständnis für den Ablauf des Produkts geweckt werden; die Präzision stellt sich dann von selbst ein. Und das bedeutet für Handbücher, daß man auf bekannten Themen aufbauen muß, wenn etwas Neues erklärt werden soll Für das Schreiben von Handbüchern bietet sich daher nur eine einfache Sprache an, die ohne große theoretische Begriffsgebäude auskommt, eine Sprache, die an dem Wissen der meisten Menschen ausgerichtet ist, die mit dem Produkt arbeiten sollen. Es handelt sich dabei um die ganz normale Umgangssprache, denn welche andere Sprache könnten wir sprechen?