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21.06.1991 - 

Programmdokumentationen sind mangelhaft

Handbücher verwirren oft mehr, als daß sie dem Anwender helfen

Software-Hersteller locken potentielle Käufer mit der "optimalen Bedienerfreundlichkeit" ihrer Produkte. Die erste Enttäuschung kommt meist bald, da sich die Programme nicht wie versprochen selbst erklären. Danach erfolgt der Griff zum Handbuch. Doch was als Retter in der Not fungieren sollte, bringt den Anwender oft zur Verzweiflung. Jürgen Peters* zeigt die Schwächen von Handbüchern auf und gibt Hinweise für Verbesserungsmöglichkeiten.

Technische Autoren neigen dazu, Kritik an ihren Handbüchern den Lesern zurückzugeben. Berichten doch die Kollegen aus dem Software-Support von Anwendern, die anstatt im Handbuch zu lesen, zum Telefon greifen und sich die einzelnen Funktionen erklären lassen. In diesem Fall hilft selbst das schönste Handbuch recht wenig. Doch die Schuld liegt nicht allein bei den Anwendern. Die mangelnde Qualität vieler Handbücher veranlassen viele User, sich andere Wege der Informationsbeschaffung zu suchen.

Handbücher zu Software-Produkten sind meist nicht das, was ihr Name verspricht, nämlich handlich oder handhabbar. Wer je ein Handbuch im DIN-A4-Format auf seinem Schreibtisch unterbringen mußte, der mit einem Bildschirm, einer Tastatur und weiteren Arbeitsmaterialien mehr als ausreichend gefüllt war, weiß wovon ich rede. Kann man dieser Schwierigkeit noch recht gelassen gegenübertreten (es findet sich dann ja doch immer eine Möglichkeit zum Aufschlagen des Werkes, da ist ja auch noch der Platz zwischen Schreibtischkante und Oberschenkeln), so sind die Handbüchern oft so schlecht geschrieben, daß dies nicht mehr zu tolerieren ist.

Hier einige - beileibe nicht alle - Schwächen und Fehler zu nennen:

- Komplexe Sachverhalte werden in viel zu langen unstrukturierten Fließtexten beschrieben, die zudem überlange Schachtelsätze enthalten.

- Unbedingt erforderliche Informationen werden nicht gegeben, längst bekannte Sachverhalte dafür endlos wiederholt.

- Identische Sachverhalte werden mit stets neuen Formulierungen und Begriffen beschrieben. Das hat im Rahmen technischer Dokumentation nichts mit gutem (weil abwechslungsreichem)

Schreibstil zu tun, sondern führt nur zur Verwirrung des Lesers. Das Ergebnis ist Frustration und Mißtrauen gegenüber dem Handbuch.

- Oft ist auch die umgekehrte Praxis üblich: Die Verwendung identischer Begriffe oder Formulierungen für unterschiedliche Sachverhalte.

- Wortschöpfungen, die nirgends klar definiert werden, beweisen den "Erfindungsreichtum" des Autors, führen aber dabei zu Unklarheiten: Ein "Remotes System" kann vieles sein, sicher aber kein klar benannter Sachverhalt und sicher auch kein vertretbares Deutsch.

- In diese Kategorie gehören auch die mißlungenen Übersetzungen: Wo "an entry in this table" mit "ein Eintreten in diese Tabelle" übersetzt wird (das ist kein erfundenes Beispiel) sind Zweifel berechtigt, ob das aus dem Englischen übersetzte deutsche Handbuch seinen Zweck erfüllt.

- Orientierungshilfen (Stichwortverzeichnisse, Registerblätter, Kolumnentitel am oberen Seitenrand) werden meist produziert, wenn ein Handbuch fast fertig ist, und der Termin für seine Fertigstellung vielleicht schon überschritten ist. Vielleicht ist das der Grund, warum sie oft unvollständig sind oder sogar ganz fehlen.

Bemerkenswert ist, daß die in der obigen Aufzählung genannten Mängel vor allem in Software-Handbüchern für Produkte mittlerer Datentechnik und der Großrechner-Datenverarbeitung zu finden sind, die ausschließlich von mittelständischen oder großen Unternehmen eingesetzt werden. Handbücher für PC-Software sind oft (wenn auch keineswegs immer) nicht nur optisch ansprechender, sondern im Aufbau auch klarer und in der Qualität der Beschreibungen besser. Warum das so ist? Vielleicht weil im PC-Bereich der Käufer einer Software wesentlich häufiger auch deren Anwender ist. Gute Handbücher beeinflussen darum hier die Kaufentscheidung und die Markentreue eines Kunden weit mehr als im Bereich der mittleren Datentechnik und der Mainframes, wo ja die Entscheidungsträger nur in seltenen Ausnahmefällen mit der von ihnen gekauften Technik auch alltäglich umgehen müssen.

Es kommt hinzu, daß mittlere und große Firmen für den Einsatz von Hard- und Software eigene DV-Abteilungen unterhalten.

Die Mängel der Handbücher können in diesem Umfeld relativ leicht kompensiert werden, da bei Schwierigkeiten die DV-Mitarbeiter weiterhelfen können. Darüber hinaus sind Informatiker geschult im Dechiffrieren von 'Sourcen' aller Art. Wenn denn also die mitgelieferte Dokumentation nur irgendwie alle benötigten Informationen enthält, genügt das in den meisten Fällen.

Schulungen des Softwareproduzenten und die Hotline helfen, noch verbleibende Unklarheiten zu beseitigen. Für die Fachabteilungen des Unternehmens wird dann unter Umständen eine eigene, hausinterne Dokumentation geschrieben, so daß Sachbearbeiter die mitgelieferten Handbücher nie zu Gesicht bekommen. Daß der zusätzliche Aufwand, der durch Mängel in der Softwaredokumentation beim Kunden entsteht, dessen Zufriedenheit

1. mit dieser Dokumentation,

2. mit dem Produkt und

3. auch mit dessen Produzenten nicht erhöht, versteht sich dabei von selbst. Dieser Punkt wird unter sich verschärfenden Konkurrenzbedingungen am Softwaremarkt sicher an Bedeutung gewinnen.

Darüber hinaus entstehen durch schlechte Softwaredokumentation bei den Herstellern direkte Kosten durch zusätzlich erforderliche Beratungsleistung beim Kunden und eine stärkere Belastung des Software-Supports. Es ist sicher nicht zu hoch geschätzt, wenn man davon ausgeht, daß höchstens die Hälfte aller Anrufe beim Support-Personal eines Herstellers echte technische Probleme betreten wie die Anpassung einer Software an eine spezielle Hardware-Umgebung. Der Rest dürften reine Verständnisfragen zur Bedienung einzelner Funktionen sein.

Im PC-Bereich sieht es dagegen ganz anders. Hier ist der Anwender oft auf sich allein gestellt, die mitgelieferten Handbücher sind seine primäre und oft auch die einzige Informationsquelle. Diesen Umstand berücksichtigen viele Softwarehersteller, indem sie sich mit der Dokumentation viel Mühe geben.

"Look und Feel" als Kaufanreiz gedacht

Die gelieferten Handbücher sind oft optisch ansprechend, ihr 'Look & Feel' ist deutlich auch als Kaufanreiz gemeint. Oft ist die Dokumentation sehr umfassend. Neben einem Referenzhandbuch gibt es ein Benutzerhandbuch, ein Tutorial und eine Referenzkarte.

Die Texte sind flüssig geschrieben, viele nachvollziehbare und praxisnahe Beispiele sind vorhanden. Ergänzend werden häufig ausführliche Online-Hilfe-Systeme in die Software integriert, die bei akuten Problemen die Benutzung der Handbücher erübrigen. So sollte man nun denken, die Anwender könnten zufrieden sein und wären das auch. Doch weit gefehlt: Vor allem Anwender, die zuvor wenig oder gar nichts mit DV zu tun hatten, beklagen sich lautstark.

Unübersichtlich seien die Handbücher, viel zu dick seien sie, benötigte Informationen würden nicht gefunden. Erst wenn dann ein hinzugekauftes Buch aus dem reichen Angebot der PC-Literatur keine Besserung bringt, beginnt die Einsicht zu reifen, daß es nicht die Handbücher zur Software, sondern die Software selber ist, die die Probleme bereitet.

Hier liegt ein grundlegendes Mißverständnis vor. Der Computer wurde angeschafft, um vorgegebene Aufgaben "kreativer und produktiver" (aus der Werbung eines großen Herstellers) bewältigen zu können. Computer sind aber nicht per se kreativ und produktiv, sondern nur, wenn sie als Werkzeuge gekonnt eingesetzt werden. Bevor dies erfolgen kann, muß der Anwender erst lernen, mit dem PC richtig umzugehen. Das Erlernen von Faktenwissen gehört ebenso dazu wie das Einüben der Handhabung. Modernes Software-Design und die Handbücher können und sollen das Erlernen des Umganges mit dem Programm unterstützen, ersetzen können sie es nicht. Nun suggerieren aber viele Produzenten von PC-Software, unter ihnen der Marktführer, gerade dies.

Mit ihren Produkten, so wollen sie glauben machen, falle die Arbeit "jederzeit spielend leicht". Das soll wohl heißen, Einarbeitung und Training könnten entfallen.

Wer es glaubt und sich hinsetzt, um 'mal eben schnell' den Brief zu schreiben, den die Sekretärin nicht mehr fertig bekommen hat, oder 'gerade mal' die Geburtstagskarte für den Kollegen mit dem Zeichenprogramm zu gestalten, wird sehr schnell an einen Punkt gelangen, an dem es nicht mehr weiter geht. Und dann: der Griff zum Handbuch.

PC-Handbücher sind erfreulich handlich, doch sie sind meist auch entsetzlich umfangreich. Wer da glaubt, er könne, ohne die Funktionsstruktur des Programmes und den Aufbau des Handbuches zu kennen, die benötigte Information finden, irrt in den meisten Fällen. Hektisches Blättern hilft nicht weiter, die fehlende systematische Einführung läßt sich nicht in kürzester Zeit nachholen.

Die Erstellung guter Handbücher ist teuer, gute technische Autoren sind schwer zu finden. Aber es hat sich inzwischen bei den Herstellern herumgesprochen, daß gute Programmdokumentation ein wichtiges Kaufkriterium sein kann. Wenn sich dann auch noch bei den Anwendern herumgesprochen hat, daß Schwierigkeiten im Umgang mit Programmen nicht unbedingt an schlechten Handbüchern liegen, sondern vielleicht auch an falschen Erwartungen sowohl an das Programm als auch an die Handbücher, sollten Software-Handbücher allgemein den guten Ruf bekommen, den viele Handbücher bereits heute vedienen.