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13.04.2001 - 

Online-Shopping in Deutschland

Handfeste Orientierungshilfen sind gefordert

MÜNCHEN (CW) - Die Zahl der Online-Shopper wächst weiter. Laut einer Studie des Marktforschungsunternehmens Comcult Research im Auftrag der Deutschen Post nutzen 78 Prozent der deutschen Surfer das Internet zum Einkaufen. Die Frequenz variiert dabei von täglich bis einmal im Quartal.

Hauptmotiv für den Online-Einkauf ist die Unabhängigkeit von Ort und Zeit - vorausgesetzt, dieser Convenience-Faktor wird nicht durch lange Ladezeiten, unübersichtliche Website-Gestaltung, komplizierte Bestellvorgänge oder eine späte Lieferung beeinträchtigt. Allerdings halten auch einige grundsätzliche Barrieren vom Einkauf im Netz ab - vor allem die ungenügenden Sicherheitsstandards beim Zahlungsverkehr. Sie sind der Hauptgrund dafür, dass 22 Prozent der Surfer noch nicht online eingekauft haben und dass der Wert der via Internet bestellten Produkte oder Dienstleistungen bislang relativ gering ist. Etwa die Hälfte der Online-Bestellungen hat einen Warenwert von weniger als 100 Mark. Bestellungen über 500 Mark und höher sind den Marktforschern von Comcult zufolge eher selten.

Weitere Gründe für die Zurückhaltung beim Shopping via Internet sind Datenschutzbedenken, Zweifel an der Seriosität der Anbieter, das Fehlen von Preisvorteilen, unzureichende Produkt- und Serviceinformationen, Probleme beim Bestellvorgang oder bei der Rückgabe sowie hohe Lieferkosten. "Gerade die grenzenlosen Möglichkeiten des E-Commerce erfordern handfeste Orientierungshilfen", so die Autoren der Studie. Sie empfehlen Web-Shop-Betreibern, die hier Nachholbedarf haben, sich das fehlende Know-how über Allianzen und Dienstleistungspartner einzukaufen.

Die am häufigsten im Netz nachgefragten Artikel sind nach wie vor preiswerte, standardisierte Produkte mit geringem Erklärungsbedarf - speziell Bücher und CDs. Beratungsintensive Dienstleistungen wie Online-Banking- und Brokerage-Angebote sowie via Internet buchbare Reisen und Veranstaltungstickets gewinnen jedoch immer mehr Anhänger. Auch im Verkauf von PCs und Elektronik, Büro- und Schulprodukten, Mode und Kostmetik sowie Geschenkartikeln sehen die Marktforscher weiteres Entwicklungspotenzial.

Die beliebteste Einkaufsform im Netz ist laut Comcult die Online-Auktion. Mehr als die Hälfte der Surfer hat mindestens schon einmal an einer Versteigerung im Internet teilgenommen. Einer von zehn Web-Nutzern hat bereits Erfahrung mit Powershopping-Modellen, bei denen sich der Kaufpreis für ein Produkt mit steigender Anzahl der Interessenten verringert. Der Einkauf via Handy nimmt dagegen derzeit noch eine untergeordnete Rolle ein.

Shop-Anforderungen1. Suche nach Produkten: Nur eine einfache und übersichtliche Navigation durch den Online-Shop stellt den Wunsch nach Zeitersparnis zufrieden.

2. Verschiedene Zahlungsarten: Eine vertrauenswürdige Zahlungsabwicklung baut die Unsicherheit des Kunden beim Bezahlen im Netz ab.

3. Ausführliche Produktinformationen in Text und Bild: Kaufentscheidungen fallen oft erst nach eingehender Auseinandersetzung mit den dazugehörigen Produktinformationen.

4. Schnelle Ladezeit der Site: Verzögerungen - häufig durch übermäßige viele gestalterische Elemente hervorgerufen - stoßen beim Kunden auf wenig Verständnis.

5. Günstige Preise/Schnäppchen: Regelmäßige Sonderangebote motivieren den Käufer, künftig häufiger online zu bestellen.

6.Bestellbestätigung per E-Mail: Um den Kunden in den Bestellprozess mit einzubinden, ist eine Bestätigung über bestellte Produkte, Preise, Zahlungsart und Liefertermin empfehlenswert.

7.Geld-zurück-Garantie: Der Kunde erwartet von einem Online-Shop einen Service, der ihm bei Reklamationen zur Seite steht und gegebenenfalls eine Rückerstattung veranlasst.

8.Sensible Daten: Um die Sicherheitsbedenken des Kunden auszuräumen und Vertrauen zu schaffen, sollte der Anbieter hohe Maßstäbe bei der Datenverschlüsslung und dem Datenschutz ansetzen.

9. Verfügbarkeitsprüfung online: Der Kunde sollten unmittelbar bei der Bestellung informiert werden, ob das jeweilige Produkt verfügbar ist.

10. Online-Hotline: Der Kunde erwartet, schnell und unkompliziert mit dem Anbieter in Kontakt treten zu können.

Abb: Bevorzugte Sicherheitslösungen

Sicherheitsbedenken sind nach wie vor das größte Hemmnis beim Einkaufen via Internet. Die überwiegende Mehrheit der Surfer legt Wert auf sichere Zahlungsformen und Datenschutzmaßnahmen sowie auf eine Geld-zurück-Garantie bei Nichtgefallen. Quelle: Comcult Research