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26.01.2001 - 

IIR vergibt Preis zum dritten Mal

Help Desk Award für den optimalen Kundenservice

Ausgeschrieben wurde der Preis von der IIR Deutschland GmbH, Sulzbach, die das Forum veranstaltet hat. Der Award, der zum dritten Mal vergeben wurde, würdigt Unternehmen im deutschsprachigen Raum, die ein ausgeprägtes Servicebewusstsein gegenüber internen und externen Kunden dokumentieren können. Kriterien dabei sind unter anderem Anforderungen an den Help Desk, Service-Levels, sowie Tool-Unterstützung.

Der erste Preis in der Kategorie "Interner Help Desk" ging an das Anwender Service Zentrum (ASZ) von BMW in München. Das Zentrum ist weltweite Ansprechstelle für interne und externe Mitarbeiter sowie Händler und Lieferanten, die Fragen zur IT bei BMW haben. Die Erfolgszahlen, die die Jury überzeugten, sind die Erreichbarkeit von 24 Stunden pro Tag und sieben Tagen pro Woche, 95 Prozent Erreichbarkeit innerhalb von 20 Sekunden und eine Direktlösungsquote von 75 Prozent. Alle Anfragen werden dokumentiert und ausgewertet. Die Ergebnisse sind Grundlage für direkte Verbesserungsmaßnahmen und strategische Entwürfe.

Die csg Helpline Service Erfurt, die als Sieger der Kategorie "Externer Support-Dienstleister" hervorging, betreut mit rund 750 Mitarbeitern über 200000 Endanwender aus der Finanz-, Transport- und Chemiebranche. Im Jahr 2000 wurden insgesamt 2,5 Millionen Probleme gelöst. Regelmäßige internationale Benchmarks dienen der Verbesserung der Sofortlösungsquote. Beispielsweise werden 90 Prozent der Probleme in der Logistikbranche innerhalb von 24 Stunden behoben.