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15.03.1996 - 

Miserable Ausbildung und schlechte Bezahlung

Helpdesk-Mitarbeiter sind die Underdogs der Computerbranche

Mitarbeiter des Helpdesk sind unterqualifiziert und selten gut bezahlt. Zu diesem Fazit kommt das Beratungsunternehmen Blaisdell & Associates in Alameda, Kalifornien. So erhielt der durchschnittliche Helpdesk-Operator nach einer Gehaltsuebersicht der "Computerworld" 1995 nur ein Jahresgehalt von 25500 Dollar. Lediglich Operatoren verdienten in der DV-Welt noch weniger. Dies fuehre dazu, dass Helpdesk-Spezialisten ihre Stelle haeufig nach 24 Monaten oder sogar frueher kuendigten, sobald sie einen "richtigen Job" gefunden haetten.

Helpdesks sind personell unterbesetzt, weil es nach Aussagen von Blaisdell keine zuverlaessigen Verfahren gibt, das notwendige Mitarbeiterkontingent zu ermitteln. Erst wenn die Anzahl der Beschwerden, die das obere Management erreichen, zu hoch werde, wuerden die Teams erweitert.

Helpdesk-Angestellte werden nicht ausreichend geschult. Das Training, das sie erhalten, ist mehr technischer Art, obwohl gerade Kommunikationsfaehigkeit als Schluessel zu einem guten Service gilt. So ergab eine Untersuchung des Help Desk Institute (HDI) in Colorado Springs, dass 77 Prozent der befragten Unternehmen zwar technische Trainings anbieten, aber nur 47 Prozent Basisschulungen zur Kundenbetreuung durchfuehren. Lediglich 38 Prozent der Betriebe schulen mit Blick auf Troubleshooting. Weitere zwoelf Prozent der Befragten gaben zu, ueberhaupt keine offiziellen Schulungen zu organisieren.