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27.04.1995

"Helpdesk-Outsourcing hat selten rationale Gruende" Die strategische Bedeutung des Benutzerservice wird unterschaetzt

Der Outsourcing-Trend hat inzwischen auch den Desktop-Bereich erreicht. Als lukratives Geschaeftsfeld haben Anbieter wie DEC, Siemens-Nixdorf oder HP die Auslagerung von User-Support und Helpdesk ausfindig gemacht. Fuer viele Firmen sind notorisch unzufriedene Anwender ein Zeichen dafuer, dass man deren DV- technische Betreuung in die Haende von Fachleuten legen sollte. Oft wird den Dienstleistern auch die unangenehme Aufgabe uebertragen, eine bei den Anwendern in der Regel verpoente Soft- und Hardware- Standardisierung durchzusetzen. Laut Frederic Joy, einem Analysten der Meta Group, gibt es jedoch nur wenige Faelle, in denen es sich lohnt, den User-Support oder gar den Helpdesk ausser Haus zu geben. Mit ihm sprach CW-Redakteur Hermann Gfaller.

CW: Welche Probleme bringen Anwender dazu, den Benutzerservice outzusourcen?

Joy: In vielen Unternehmen entstehen Helpdesks ueberall dort, wo eine neue Anwendung installiert wird. Dadurch bildet sich gerade in grossen Unternehmen eine Vielzahl solcher Einrichtungen, die dazu neigen, weiterzuwuchern. Ich kenne Firmen mit ueber 30 unterschiedlich organisierten Helpdesk-Mannschaften, von denen kaum eine mit den Automatisierungs-Werkzeugen arbeitet, die es inzwischen fuer diesen Bereich gibt.

Durch diese Zersplitterung erhalten Anwender selten die Hilfe, die sie benoetigen. Das liegt daran, dass die Techniker kaum mit den Helpdesk-Organisationen anderer Abteilungen kommunizieren. Sie kennen oft weder die Ausstattung noch die Anwendungen ausserhalb ihres Bereichs. Daher fehlt ihnen auch das Verstaendnis fuer Probleme, die entstehen, wenn Abteilungen kooperieren muessen.

Prinzipiell gilt, dass die verschiedenen Helpdesks koordiniert oder - noch besser - zusammengefasst werden sollten. Machen Anwender aufgrund der beschriebenen Situation schlechte Erfahrungen mit Helpdesks, dann liegt fuer das Management die Idee durchaus nahe, die Aufgabe einem Dienstleister zu uebertragen.

CW: Aber fuer die Zusammenlegung mehrerer Abteilungen braucht man doch keinen Dienstleister.

Joy: Damit wir uns nicht falsch verstehen: Die Meta Group haelt das Outsourcen der Helpdesk-Dienste fuer eine schlechte Idee. Fuer die Unternehmens-DV, ja fuer das Management ist es von zentraler Bedeutung zu erfahren, wie der Endbenutzer mit Programmen und Equipment zurechtkommt. Der Helpdesk ist hier die direkteste Quelle.

CW: Warum geben dann die Anwenderunternehmen ihren Helpdesk an Dienstleister?

Joy: Helpdesk-Outsourcing hat selten rationale Gruende. Die Probleme der vergangenen Jahre haben in vielen Firmen den Verdacht geschuert, dass irgend etwas bei der Informationstechnologie grundsaetzlich falsch laeuft. Oft wird dieses Gefuehl durch IT- Spezialisten verstaerkt, die sich nach wie vor als Halbgoetter gebaerden. Gleichzeitig scheinen sie aber weder den Anwendungsstau in den Griff zu bekommen noch Zeit fuer Anwenderprobleme zu haben. Daher hat das Management immer haeufiger den Eindruck einer ineffektiven DV-Abteilung. In einer solchen Situation liegt der Gedanke nahe, sich auf das eigentliche Geschaeft zu konzentrieren und die DV an einen Dienstleister abzugeben.

CW: So unvernuenftig scheint das gar nicht zu sein.

Joy: Nur wenn man mit Outsourcing nicht besonders vertraut ist. Eine solche Weichenstellung wird manchmal ziemlich teuer. Vor allem aber ist es eine Loesung, die sich nur schwer rueckgaengig machen laesst. Weil Outsourcing-Entscheidungen so stark von Emotionen bestimmt sind, wird oft nicht die beste Alternative gewaehlt.

CW: Das klingt so, als waeren Sie grundsaetzlich gegen Outsourcing.

Joy: Nein. Die Meta Group nimmt sogar fuer sich in Anspruch, den Begriff erfunden zu haben. Aufgrund der strategischen Bedeutung von Informationstechnik ist jedoch meist das sogenannte Inhouse- Outsourcing vorzuziehen. Die DV-Abteilungen und natuerlich auch User-Support und Helpdesk sollten sich als Serviceanbieter organisieren, die ihren Kunden, den Fachabteilungen und Endanwendern, feste Leistungsgarantien anbieten. Das schafft klare Verhaeltnisse. Emotionale Ablehnung, die meist auf ueberzogenen Erwartungen beruht, entsteht dann erst gar nicht.

CW: Dienstleister argumentieren damit, dass sie weit bessere Ressourcen haben, um Benutzerprobleme zu loesen, als die User- Support-Abteilungen im Anwenderunternehmen und auch mehr technisches Know-how.

Joy: Hier muss man zwei Ebenen unterscheiden. Wenn wir davon abraten, den Helpdesk auszulagern, dann gilt das fuer die erste Anlaufstation der Benutzer. Fuer tiefergehende Probleme die dort nicht geloest werden koennen, muessen weitere Helpdesk-Mitarbeiter im Hintergrund bereitstehen. Auf dieser Ebene kann man darueber diskutieren, ob der Einsatz eines Dienstleisters sinnvoll ist. Hier haben einige Dienstleister wie DEC oder HP wahrscheinlich tatsaechlich ein breiteres Know-how. Sicher weiss zum Beispiel DEC als Microsoft-Partner viel ueber deren Windows-Produkte.

CW: Was raten Sie den Anwenderunternehmen?

Joy: Jedes Unternehmen muss zuerst Inventur darueber machen, welche Supportfaehigkeiten vorhanden sind - und zwar schonungslos ehrlich. Wenn die Aufgabe, um die es geht, von niemandem im Unternehmen geloest werden kann und es auch fuer den Helpdesk keine Moeglichkeit gibt, auf einfache Weise einen Spezialisten zu konsultieren, dann ist Outsourcing eine Option.

Es bleibt aber das grundsaetzliche Problem, eine externe Firma mit einer unternehmensstrategischen Aufgabe zu betrauen. Der Helpdesk hat eine Schluesselfunktion in der Informationsverabeitung, die wiederum von wachsender strategischer Bedeutung fuer das Unternehmen ist. Durch Outsourcing gibt das Management auch die Kontrolle ueber einen Teil seines Kerngeschaefts auf.

CW: Der Helpdesk muss doch meist ziemlich triviale Anfragen beantworten, nach dem Muster: Wie binde ich eine Grafik in meine Textverarbeitung ein? Was ist an solchen Problemen strategisch?

Joy: Strategisch ist der Kontakt mit dem Endbenutzer. Es geht weniger um die Probleme, als darum zu erfahren, was an den Arbeitsplaetzen geschieht. Die DV-Verantwortlichen sollten sich Fragen stellen wie: "Wo haben die User Probleme, was frustriert sie, was brauchen die Sachbearbeiter tatsaechlich fuer ihre Arbeit, auf welche Fehlerquellen muss man achten?"

CW: Meinen Sie, dass ueber solche Informationen das Management erfaehrt, wieviel Zeit ein Mitarbeiter damit verbringt, sich mit seinem Rechner herumzuaergern, anstatt seiner eigentlichen Aufgabe zum Beispiel als Sachbearbeiter nachzukommen?

Joy: Natuerlich. Die Mitarbeiter verlieren viel Zeit, wenn sie DV- Probleme haben. Daher muss rasch erkannt werden, welche Probleme durch Schulung behoben werden koennen und welche besser durch Austausch oder die Optimierung einer Software aus der Welt geschafft werden. Das sind hoechst wertvolle Informationen, die typischerweise im Helpdesk gesammelt werden.

CW: Diese Informationen kann aber auch ein Dienstleister fuer den Kunden zusammenstellen. Das ist lediglich eine Frage der Vertragsgestaltung. Ich frage mich, ob es einen Bereich gibt, in dem der Inhouse-Helpdesk dem Outsourcing-Anbieter tatsaechlich ueberlegen ist.

Joy: Natuerlich. Denken Sie an die Anwendungen, die im Unternehmen geschrieben wurden. Dafuer existiert ausserhalb des Hauses kein Know-how. Ein anderer Aspekt ist, dass der Helpdesk Teil der gesamten DV-Organisation ist und mit anderen Bereichen zusammenarbeiten muss, etwa wenn ein Endanwenderproblem von einem Server verursacht wird. Ueberhaupt wachsen in Zeiten von verteilten Systemen und Client-Server-Architekturen IT-Abteilungen und PC- User-Support immer mehr zusammen. Der Informationsaustausch ist aber auch wichtig, damit der User-Support nicht nur als passive Problem-Anlaufstelle dient, sondern auch vorausschauende DV- Planung machen kann.

CW: Nach Ihrer Ansicht ruehrt die Unterschaetzung von Helpdesk und User-Support im Unternehmen also daher, dass man darin lediglich Abteilungen sieht, die Fehler zu beheben haben. Dabei besteht ihre eigentliche Bedeutung darin, Input fuer die DV-Planung zu liefern.

Joy: Genau. Es muss ein Bewusstseinswandel stattfinden.

CW: Die Hersteller behaupten aber, dass es dem User-Support in der Regel an einer ausgefeilten Organisation und an der technischen Ausstattung fuer ihre Aufgaben fehlt. Dabei geht es um Tools zum Beispiel fuer Softwareverteilung, Asset-Management und automatische Anrufverteilung auf die zustaendigen Helpdesk-Mitarbeiter. Hier und in den groesseren Know-how-Ressourcen sehen die Outsourcing- Dienstleister ihre Marktluecke. Ist das eine Fehleinschaetzung?

Joy: Nach unserer Erfahrung sind rund 80 Prozent aller Probleme ziemlich trivial und tauchen immer wieder auf. Wenn man sie einmal behoben hat, ist der hauseigene Helpdesk damit sicherlich nicht ueberfordert. Trotzdem ist das Argument der Dienstleister stichhaltig, wenn damit gemeint ist, dass man dort einspringt, wo der Anwender eine Schwachstelle hat, die selbst zu beheben zu aufwendig waere. Aber auch dann sollte ein Unternehmen nur outsourcen, wenn vorher zweifelsfrei festgestellt wurde, dass es sich nicht um einen strategischen Bereich handelt.