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10.12.2004

Helpdesk-Ticker steigert Einschaltquote

E-Mail-Flut und Spams führen dazu, dass Mitarbeiter wichtige Helpdesk-Meldungen etwa zu Server-Ausfällen zu spätbemerken. Schnell und für alle Anwender sofort sichtbar informiert dagegen "Bestinformed? von Cordaware.

Der Nutzen eines effizienten Benachrichtigungssystems wird in vielen Unternehmen unterschätzt. In der Gewissheit, seine Mitarbeiter über E-Mail oder notfalls per Telefon zu erreichen, übersehen Management, IT-Abteilung oder Benutzer-Helpdesk oft die mangelhafte Effizienz dieser Nachrichtenkanäle. So sinkt etwa die Erreichbarkeit über E-Mail allein aufgrund der starken Zunahme von Spam drastisch - Mitarbeiter mit mehreren hundert Mails pro Tag bei einer Spam-Quote von derzeit durchschnittlich 65 Prozent sind keine Seltenheit. Dass dann selbst wichtige Eilmeldungen etwa über Wartungsarbeiten am ERP-System oder Neuigkeiten aus der Geschäftsführung per E-Mail nur verzögert oder überhaupt nicht ankommen, verwundert kaum.

Benachrichtigungs-Tools

Zur Abhilfe setzen Helpdesks Netzwerkbenachrichtigungs-Tools wie etwa das in Windows integrierte "net send" oder Hilfsmittel wie Winpopup ein. Damit können wichtige Meldungen an einzelne Benutzer oder auch an Verzeichnisdienst-Gruppen verschickt werden. Die Aufmerksamkeit der Endanwender ist hier garantiert, denn auf dem Bildschirm drängen sich unübersehbare Meldungsfenster in den Vordergrund. Doch hat diese Form der Benachrichtigung gewisse Nachteile. So stören die unvermittelt aufpoppenden Fenster die Mitarbeiter in der Regel bei der Text- oder Dateneingabe. Hinzu kommt, dass solche Nachrichten immer weggeklickt werden müssen.

Eine für Benutzer wie für IT und Helpdesk effizientere Lösung bietet die Pfaffenhofener Cordaware GmbH mit ihrer Lösung Bestinformed 3.0, die bisher unter dem Namen "Infoband? vermarktet wurde. Es handelt sich dabei um ein Paket mit Server- und Client-Komponenten, das verschiedene Möglichkeiten der unmittelbaren Informationsverteilung bietet. Im Zentrum steht zunächst der sichtbare Teil, das Infoband für den PC- oder Terminal-Desktop. Über den oberen Rand des Bildschirms laufen in einem eingeblendeten horizontalen Streifen Benachrichtigungen in der Art eines Newstickers. Diese Form der Texteinblendung fällt jedem Benutzer unwillkürlich auf, erzwingt aber keine Arbeitsunterbrechung und muss auch nicht weggeklickt werden.

Als Infrastruktur kommen im Hintergrund mehrere Komponenten zum Einsatz. Der "Infoserver" dient als Sende- und Empfangsstation für Client-Benachrichtigungen und Feedback-Daten. Die Konfiguration und Steuerung erfolgt über ein Web-Frontend. Mit Hilfe eines integrierten HTML-Editors können die Textnachrichten grafisch aufbereitet werden, um die Lesbarkeit zu verbessern. Die Dringlichkeit einer Meldung wird mit unterschiedlichen Hintergrundfarben wie etwa Rot unterstrichen. Text kann auch in Form von HTML-Links präsentiert werden, um Empfänger mittels Klick auf eine Website mit Zusatzinformationen zu len-ken. Wichtig ist in diesem Zusammenhang außerdem die Einrichtung von Benutzergruppen sowie eine Definition von Szenarien für Standardvorfälle. Die Aussendung einer Nachricht reduziert sich dann für Helpdesk-Mitarbeiter auf ein paar Klicks in der Administrationsoberfläche.

Inventarisierung inklusive

Auch das Thema System-Management hat Cordaware berücksichtigt, was bei einem Tool mit Schwerpunkt auf dem Help-desk-Einsatz nahe liegt. So ermöglicht das Erweiterungsmodul "Cordaware Remote Access" zum Beispiel Administratoren, unternehmensweit Informationen über Soft- und Hardware ihrer Clients einzuholen (Inventarisierung) oder zur Fernwartung Skripte und Programme auf den Arbeitsplatzrechnern auszuführen. In der neuen Version wurde zudem die Verteilung auf die Clients über das Netzwerk automatisiert. Für die Umfragefunktionen steht das Zusatzmodul "Cordaware TED" zur Verfügung. (ue)