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30.08.1996 - 

Unterstützung für den User-Support

Helpdesk überwacht gesamte IT-Struktur

Im "Helpdesk"-Modul werden sogenannte Service-Calls erfaßt, wobei Problemmeldungen bezüglich der Hard- und Software mit Prioritäten den Benutzern beziehungsweise Geräten und Programmen zugeordnet werden. Über eine Problemklassifikation lassen sich Historien erstellen, die zur schnelleren Lösung ähnlich gelagerter Fälle beitragen sollen. Jede Störung wird vom Zeitpunkt der Erfassung bis zur Behebung dokumentiert.

Das Modul "Konfigurations Management" erlaubt die Verwaltung des gesamten Inventars (Rechner, Peripherie, Netzwerk, Software) einschließlich der zugehörigen Kauf-, Miet-, Lizenz- und Wartungsverträge. Die Standardanwendung arbeitet mit variablen Feldern, die sich laut Hersteller benutzerdefiniert anlegen und erweitern lassen.

Im Bereich "Problem Management" können die vom Helpdesk behobenen, in ihrer tatsächlichen Ursache aber noch ungeklärten Störungen bearbeitet werden. Dazu verknüpft die Komponente die entspechenden Calls und versorgt den Benutzerservice mit Informationen und Analyse-Tools, die zur Klärung eines Problems notwendig sind.

Darüber hinaus bietet die Lösung ein "Change Management" zur Durchführung von Änderungen (Installationen, Implementierungen) in der unternehmensweiten IT sowie ein "Service Level Management", mit dem sich Dienstleistungsvereinbarungen überwachen lassen.

Jedes der fünf unter Windows NT und verschiedenen Unix-Derivaten laufenden Module kostet 10000 Mark. Pro Support-Mitarbeiter kommt dann noch eine Einzellizenz in Höhe von 2500 Mark.