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22.12.2005

Helpmatics wird zum Cockpit

Das Update des Domino/Notes-basierenden Support-Management-Systems erhält eine Itil-Zertifizierung.

Die COC AG aus Burghausen hat Release 5.1 von "Helpmatics" auf den Markt gebracht. Zu den Neuerungen des Support-Management-Systems zählen neben einem Facelifting für die ergonomischere Bedienung sowie funktionalen Erweiterungen in den einzelnen Modulen auch die neuen Cockpit-Features der Enterprise Edition. Mit ihnen sollen sich alle wesentlichen Kenndaten für den Service-Manager beziehungsweise Helpdesk-Verantwortlichen übersichtlich und in Echtzeit darstellen lassen.

Servicedesk mit Portal

Die meisten Veränderungen in dieser Hinsicht betreffen das Helpmatics-Modul "Servicedesk" mit seinen neuen Portalfunktionen. Dort liefert das grafische Management-Cockpit ähnlich der Instrumentenanzeige in Flugzeugen einen Überblick über den gesamten Incident-Management-Prozess. Mit Hilfe der Instrumente und Echtzeitdiagramme können im Web-Browser die wichtigsten Prozessparameter wie Anwenderzufriedenheit, Erreichbarkeit, Anzahl der Calls etc. kontrolliert werden.

Der Link zu einem Support-Ticket ist jetzt direkt per E-Mail an den Anwender mitübertragbar. Der Anwender muss somit nicht mehr manuell seine Ticket-ID im Portal eingeben, sondern kann den Link sofort aktivieren. Die entsprechende Einstellung erfolgt im Mail-Template.

Die Helpmatics-Funktionen lassen sich jetzt direkt in ein bestehendes Intranet-Portal integrieren und von dort aus bedienen. Die neue Newsletter-Funktion erlaubt es, aktuelle Informationen über den Ein- beziehungsweise Austrag in einer Mailing-Liste selektiv an die Anwender weiterzugeben. Die Mailing-Liste wird über die Helpmatics-Komponente "Knowledge" verwaltet.

Auch für Marketing und Vertrieb

Mit der neuen Version kann der Verantwortliche die "Fragen und Antworten" (FAQs) im Portal nach Sprachen gefiltert zur Verfügung stellen. Diese Vorauswahl schafft eine bessere Übersicht und verkürzt Suchvorgänge.

Die Tools von "Helpmatics Survey" wurden um die Einsatzvariante "Öffentliche Befragung" erweitert. Das im Web einsetzbare Szenario erfordert es nicht, vorab einen entsprechenden Link zur Befragung zu verschicken. Damit soll sich die Software unter anderem auch für Einsatzzwecke in Marketing und Vertrieb eignen, so der Hersteller. Die Ergebnisfunktion lässt sich während einer laufenden Befragung ein- oder abschalten, was insbesondere in der Startperiode einer Befragung interessant ist, wenn noch keine stabile Tendenz erkennbar ist beziehungsweise wenn Befragungsergebnisse zurückgehalten werden müssen, um eine Beeinflussung weiterer Umfrageteilnehmer zu vermeiden.

Automatismen im Change-Modul

Schließlich gibt es noch Neuerungen im Modul "Helpmatics Change": Standardisierte oder vorgenehmigte Änderungen lassen sich jetzt automatisieren. Standard-Changes wie das Einrichten neuer User können direkt über First-Level-Mitarbeiter beziehungsweise Servicedesk-Berechtigte erledigt werden. Es wird automatisch ein zugehöriges Incident-Ticket erstellt, mit dem der Wechsel überwacht wird. Sobald alle Aufgaben erledigt sind, wird auch das Ticket auf den Status "erledigt" gesetzt.

Zeitgleich mit der Fertigstellung des Updates erhielt Helpmatics die Auszeichnung "Three Star Certifed" von der Serview GmbH und somit die Bescheinigung für eine Itil-Konformität in den Prozessen Incident-Management, Problem-Management und Change-Management. Die Software darf damit zwei Jahre lang das Prüfsiegel "Itil Certified Tool" tragen.

Als Systemvoraussetzungen nennt der Hersteller am Client einen Web-Browser oder Lotus Notes R6 (unter Windows, Apple Macintosh oder auch als Terminal-Server-Client). Server-seitig ist Lotus Domino Server R6 (auf Windows Server, Linux, Unix oder AS/400) erforderlich. (ue)