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08.09.2000 - 

Workflow und eine einheitliche Datenbasis sorgen für Effektivität

Henkel automatisiert den Helpdesk

Mit einem automatischen Workflow löst die interne Henkel-Hotline weltweit Probleme schneller, auch ihr Service ist besser erreichbar. Das Unternehmen spart Ausgaben für externe Helpdesk-Dienstleister und kann mit gleichbleibender Mitarbeiterzahl einen 25-prozentigen jährlichen Zuwachs an Supportanfragen bewältigen, berichtet Franz Grieser*.

"Wir haben viele kleine Lösungen für das Problem- und Beschaffungs-Management durch eine einzige Anwendung ersetzt", so Ulrich Mohr, Leiter Quality- und Service-Management bei Henkel. Der Manager spricht von "Uniload 1". Damit lasse sich alles managen, was zu einem intelligenten DV-Arbeitsplatz gehöre: Hard- und Software sowie die Infrastruktur, etwa der Zugang zum Firmennetz und zum Internet und darüber hinaus Zugriffsberechtigungen auf das SAP-System, auf Unix-, Novell- und NT-Server.

"Uniload 2" ist gewissermaßen die Phase zwei, in der im Wesentlichen die Workflow-Komponenten, etwa zur Unterstützung des Helpdesks, in die Anwendung eingebaut wurden. Die Ausgaben für die Software und die Implementierung belaufen sich dabei auf rund 1,3 Millionen Mark, ein Betrag, der sich laut Mohr in drei Jahren amortisiert haben soll.

Henkel wollte in den Bereichen Beschaffung und Helpdesk auf einen einheitlichen Datenbestand zugreifen können. Mohr suchte nach einer Software, die über eine Workflow-Engine verfügt und Daten aus unterschiedlichen Quellen, insbesondere aus dem System- und Netz-Management, integrieren und präsentieren konnte.

Anfang 1998 fiel die Entscheidung zugunsten von "Action Request System" der kalifornischen Remedy Corp. Dabei spielte eine Rolle, dass es sich bei der Software um ein in verschiedenen Sprachen erhältliches Tool handelt, für das zudem in verschiedenen Ländern Support angeboten wird. Schließlich zählte ebenso die Modularität des Produkts.

Neun Monate nach der Entscheidung nahm zunächst die Helpdesk-Software den Betrieb auf. Die ersten zwei Monate lief die neue Anwendung parallel zur bisherigen Lösung, bis die im alten Helpdesk-System erfassten Anfragen abgearbeitet waren.

Die Supportabteilung der Henkel KGaA betreut insgesamt 14000 PC-Arbeitsplätze. Derzeit erreichen pro Tag rund 600 Benutzeranfragen den Helpdesk. Rund 98 Prozent davon gehen telefonisch ein. Die Anfragen werden vom First-Level-Support entgegengenommen und gegebenenfalls an die Techniker des Second-Level weitergereicht.

Die Software bildet den mehrstufigen Support nach und erlaubt regelmäßige Auswertungen. Dabei erhält der Helpdesk-Mitarbeiter einen Überblick über die eingesetzte Hard- und Software und über deren spezifische Probleme. In einer Wissensdatenbank können die Supportmitarbeiter nach der Lösung eines gemeldeten Problems recherchieren. Neu aufgetretene Probleme und Lösungswege werden dort dokumentiert.

Außerdem sind die Service-Level-Agreements als Regeln im Helpdesk-Management hinterlegt. Darunter fallen unter anderem die vereinbarten Reaktionszeiten und die "Wiederherstellungszeiten", Fristen, in denen Anfragen bearbeitet sein müssen. Diese Regeln dienen als Instrument zur Performance-Messung und zur Fakturierung der Call-Center- und Supportleistungen.

Die Ziele, die sich der Benutzerservice intern gesetzt hat, sehen eine Eigenleistungsquote von 70 Prozent und eine Abbruchquote von unter zehn Prozent vor. Die Abbruchquote gibt an, wie viele Anrufer wieder aufgelegt haben, bevor die Hotline ihren Anruf annehmen konnte. Die Eigenleistungsquote drückt die Kosten für externe Dienstleister.

Im Probebetriebzeigte sich, dass das System zu klein bemessen war und die Antwortzeiten deshalb nicht zufriedenstellten. Genauer gesagt, entsprachen die Voreinstellungen in der Software den Anforderungen eines großen Systems nicht. So hatte Henkel bei der Umstellung des Action Request Systems von Version 3.2 auf 4.0 mit Performance-Schwächen zu kämpfen. Seit Januar 1999 läuft die Anwendung nun normal.

Das wesentliche Ziel bei der Einführung des Beschaffungs-Management-Systems war die Verbesserung der Arbeitsabläufe. Vor der Softwareeinführung dauerte es 15 bis 20 Tage, bis ein funktionsfähiger Arbeitsplatz eingerichtet war. Heute gehen dafür nur noch zehn Arbeitstage ins Land.

*Franz Grieser ist beim Debis-Systemhaus beschäftigt, das als Generalunternehmer das Henkel-Projekt betreut hat.