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22.02.1991 - 

Gewinnspannen im Kundenservice gehen zurück

Hersteller verdienen immer weniger am Wartungsgeschäft

LONDON (CW) - Der westeuropäische Markt für Kundendienste wächst nur noch moderat. Von 1991 bis 1995 rechnet das englische Marktforschungsunternehmen Input Ltd. mit einem jährlichen Wachstum von acht Prozent - die Hälfte der Rate, die 1985 erzielt wurde. Deutlich unter dem Durchschnitt liegen die Zahlen für den deutschen Markt.

Für einen anhaltenden Rückgang des gesamten Kundenservice-Marktes machen die Londoner Marktkenner vor allem die stagnierenden Umsätze im Bereich der Hardwarewartung verantwortlich. Die Studie "Preistrends und die Wettbewerbsumgebung - der westeuropäische Markt für Kundendienste", die bei der deutschen Input-Niederlassung in Langgöns-Niederkleen zu beziehen ist, zeigt: 1985 lagen die jährlichen Wachstumsraten im Kundenservice-Geschäft noch bei 16 Prozent, 1989 wurde nur noch ein Zuwachs von neun Prozent erzielt.

Weil Qualität und Zuverlässigkeit der Hardwareprodukte aufgrund des Konkurrenzdrucks immer besser geworden sind, stiegen die Umsätze im Bereich Hardwarewartung, dem mit Abstand größten Marktsegment für Kundenservices, zuletzt nur noch geringfügig. In diesem Teilmarkt machen außerdem unabhängige Anbieter von Kundendiensten den traditionellen Hardwareherstellern mit "Sonderangeboten" das Leben schwer - ein Trend, der laut Input nicht sehr lange anhalten wird: Unabhängige Anbieter können nicht die Softwareleistungen bieten, die Hersteller künftig offerieren müssen, sofern sie in den Markt für integrierte Lösungen eintreten wollen.

Neben dem zurückgehenden Hardwaregeschäft machen den Rechneranbietern auch die energischen Anwenderforderungen nach preiswerteren Dienstleistungen zu schaffen - nicht nur bei den Rechnern, sondern auch beim Service verlangen die Kunden immer häufiger eine deutliche Verbesserung des Preis-Leistungs-Verhältnisses.

Die Studie unterscheidet das Geschäft mit der Hardwarewartung von den Bereichen Systemsoftware-Support, Professional Services und Schulung/Training. Während l990 das Wartungsgeschäft noch 80 Prozent des gesamten Kundenservice Geschäftes ausmachte, gewinnen bis Mitte der 90er Jahre die anderen Teilbereiche an Gewicht. Die Input-Marktforscher gehen davon aus, daß das Wartungsgeschäft 1995 nur noch etwa 67 Prozent des Servicegeschäfts abdecken wird.

Die Umsätze, die mit Hardwarewartung erzielt werden, wachsen bis 1995 laut Input-Prognose um jährlich vier Prozent auf 15,9 Milliarden Dollar (1995). Dieser Steigerungslevel liegt klar unterhalb der prognostizierten westeuropäischen Inflationsrate von durchschnittlich 5,5 Prozent.

Einen deutlichen Aufschwung dürften dagegen die anderen drei Segmente erleben: Dem Bereich Systemsoftware-Support sagt Input eine jährliche Steigerung von 15 Prozent vorher. 1995 dürfte der Marktwert hier bei insgesamt 2,3 Milliarden Dollar liegen. Fast das Doppelte, nämlich 4,2 Milliarden Dollar, wird 1995 im Bereich Professional Services umgesetzt. Das jährliche Wachstum veranschlagt Input hier auf 25 Prozent. Überdurchschnittliche Raten von 15 Prozent dürften auch im Bereich Schulung/Training erzielt werden - ein Markt, der 1995 voraussichtlich ein Volumen von rund anderthalbMilliarden Dollar haben wird.

Etwa 70 Prozent des gesamten westeuropäischen Marktes für Kundenservices, dessen Volumen 1990 bei 16,3 Milliarden Dollar lag, verteilt sich auf die vier größten Absatzmärkte Frankreich, Deutschland, Italien und Großbritannien. Input kommt unter Berücksichtigung der zu erwartenden Inflationsraten zu dem Ergebnis, daß das reale Wachstum des Marktes für Kundenservices zwischen 1990 und 1995 in Frankreich, Deutschland und Italien nicht mehr als jährlich ein bis anderthalb Prozent betragen wird. Etwas bessere Prognosen gibt es für Großbritannien, wo eine Steigerung von drei Prozent vorhergesagt wird.

In Deutschland wird der Markt für Kundenservices um jährlich 5,5 Prozent wachsen, während die Inflationsrate bei vier Prozent liegen dürfte. Der Marktwert wird nach Einschätzung der Input-Mitarbeiter von 3,17 (1990) auf 4,13 Milliarden Dollar (1995) steigen. Wie in Frankreich und Italien ist auch hierzulande das zurückgehende Anwenderinteresse an Hardwaredienstleistungen verantwortlich für das insgesamt geringe Wachstum, das deutlich unterhalb der zu erwartenden Inflationsrate liegen dürfte.